Electricaribe, una imagen que se apaga con los racionamientos de luz

Aunque los problemas de la prestación son generalizados, los barrios de la periferia pueden pasar días completos sin el servicio.

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Si la lámpara se apaga, 358…

Con este reconocido comercial que circuló por años a través de la televisión regional y las cadenas radiales en los siete departamentos de la costa, Electricaribe, la hoy difamada empresa prestadora del servicio eléctrico, buscaba afianzar su campaña de conexión con la ciudadanía para atender en tiempo real a las deficiencias del servicio en cualquier momento.

Lo paradójico del comercial era cuando alguien llamaba a reportar alguna de las emergencias clasificadas por el pegajoso ritmo del jingle, los técnicos se demoraban en llegar entre cinco y seis horas, es decir, entre 300 y 360 minutos.

Pero nunca antes la empresa había tenido un problema de imagen como ahora. Aunque los problemas de la prestación son generalizados, los barrios de la periferia pueden pasar días completos sin el servicio.

La prensa local registra al menos dos noticias diarias relacionadas con la empresa de energía. En un ejercicio de observatorio de medios se pudo constar que en lo corrido del año han publicado al respecto 620 noticias, con una constante: aunque en el ranking de temas aparecen el constante daño de transformadores que alarma a la comunidad y las protestas públicas de los usuarios, la causa principal es la suspensión arbitraria del servicio.

La herramienta de monitoreo de medios Tweet Archivist, por su parte, reporta 100 tweets por día, la mayoría de ellos con el tono subido de unos usuarios que declaran que “ya no aguantan más”.

Las cifras juegan en contra de la empresa. Los 18.032 reclamos reportados entre el 2015 y lo corrido del 2016 por la Superintendencia de Servicios Públicos, desnudan la crisis de imagen de la compañía.

Las respuestas de la empresa son, por lo general, evasivas, como dicen comprobarlo los ciudadanos cuando llaman al teléfono de Sugerencias, quejas y reclamos.

Por culpa del malestar, los suscriptores inconformes protagonizan escenarios de conflicto en las calles de la Costa, donde las autoridades registran dos y hasta tres bloqueos por semana.

Martha Collazos, quien vive en el municipio de Soledad desde hace 35 años, cuenta que a lo largo de su carrera como manicurista ha sido testigo no solo las deficiencias del servicio en su hogar, sino en muchos de los sectores que suele visitar como domiciliaria.

Como su oficio, de hecho, es tan dependiente del sistema de energía, prefirió trabajar de casa en casa con sus equipos de limpieza y arreglo de uñas, para no tener que someter a sus clientes a largas esperas interminables en el establecimiento donde laboraba. Ahora, sin embargo, es a ella a quien le toca esperar.

En su recorrido por los barrios del suroccidente de la ciudad, Martha dice haber presenciado levantamientos con palos, quema de llantas y bloqueos por culpa del mal servicio y la mala atención.

“Una vez estaba en la casa de una chica que estaba a un día de casarse.  Empecé con la tía de la novia, atendí a las tres primas, la mamá, la hermana y cuando ya iba por la novia, fue que aparecieron los técnicos de la empresa a arreglar el daño”, relata entre risas la manicurista de 49 años de edad.

“Yo hasta los entiendo porque ellos no tienen culpa de nada, ellos sólo vienen a arreglar lo que los otros hacen mal y lo que las otros tampoco responden cuando uno llama”, sostiene, al hablar de las disputas entre los técnicos y los habitantes de los barrios más afectados.

Pero el problema no radica únicamente en el servicio al cliente, el servicio técnico o incluso las comunicaciones. Fabián Corrales, consultor de imagen y reputación, afirma que el mayor problema que hay en cuestión de comunicaciones con las empresas prestadoras de servicio, es que si bien un servicio es público, no todas las empresas están constituidas como públicas y esa delgada línea entre un bien privado y un bien público, al que todos deberían tener alcance, es difícil de entender por la ciudadanía.

“Es difícil construir una buena reputación donde hay un mal servicio”, comenta Corrales frente al problema de imagen por el que pasa Electricaribe.

A su juicio, ninguna empresa puede respaldar un mal servicio con el incumplimiento de sus clientes, en especial cuando se trata de un producto tan fundamental en una región que no cuenta con más alternativas.

Por otro lado, tampoco es oportuno que la ciudadanía soporte un ciclo interminable a través de la evasión del pago, el robo de energía, el maltrato a los servidores públicos y demás formas de protesta frente al mal servicio.

Al final lo que Corrales supone es un gran círculo vicioso: la empresa no presta un buen servicio y muchos usuarios roban o no pagan en respuesta.

Aunque nada justifica ni la mora ni el usufructo ilegal, lo primero que debe hacer la empresa es mejorar la prestación, es decir, el ser de la organización. Después vendrán las comunicaciones, esto es, el parecer.

En el año 2012, en efecto, el 76% de los usuarios de la capital del Atlántico, se declaraban satisfechos por la prestación del servicio de energía, según el informe Barranquilla cómo vamos. En el año 2015, la satisfacción bajó al 40%.

*Estudiante de la Universidad del Norte, de Barranquilla

 

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