'No hay normas sólidas que protejan a los usuarios de abusos de aerolíneas'

En un debate en el Congreso, se denunciaron las irregularidades que padecen hoy los usuarios del transporte aéreo en el país y el papel de Aerocivil para hacer respetar sus derechos.

Entre enero y septiembre de 2014 se presentaron un total de 4.020 quejas en torno al transporte aéreo de pasajeros en el país. Por demoras de vuelos fueron 1.020, por cancelaciones 811, por problemas con los equipajes 325, por sobreventa 150 y por líos con las reservas 103, además de otros 1.611 reclamos de diferente índole.

Entre tanto, ante la Superintendencia de Industria y Comercio, entre 2011 y 2014, se presentaron 1.167 demandas por consumidores contra aerolíneas, siendo Avianca la más demandada con el 62%, seguida por LAN y Aerorepública-Copa con 21% y 10%, respectivamente. En los últimos dos años, la Superintendencia de Industria y Comercio ha multado con $144.760.000 a las aerolíneas, vencidas en juicio.

Una realidad que, sin embargo, parece no ser la misma que percibe el Ministerio de Transporte, que asegura que la situación actual de los pasajeros de las aerolíneas en Colombia "es óptima". Un diagnóstico que según el senador Armando Benedetti, promotor de un debate de control político realizado hoy en el Congreso sobre los abusos en el transporte aéreo, demuestra que la protección al usuario es casi nula, pues las multas que impone la Aeronáutica Civil son irrisorias.

"En términos generales, encontramos que no hay normas sólidas que protejan a los usuarios de aerolíneas y, lo peor, no hay quien vigile esas normas mal hechas o si se están cumpliendo o no porque, en la práctica, los derechos de los usuarios de aerolíneas prácticamente no existen. Con la reglamentación que hay ahora, las aerolíneas pueden hacer lo que se les dé la gana, pueden abusar de los usuarios, maltratarlos y hasta pueden ser engañados", enfatizó el legislador.

Lo peor es que se trata de una problemática que crece con el paso de los días, teniendo en cuenta que hace dos años, en 2012, el país fue el que más creció en Latinoamérica en su tráfico interno, ocupando el tercer lugar en movilización de pasajeros, el 19 más grande en el mundo. Es por eso que en los últimos meces, el país ha visto escenas de protestas por parte de los pasajeros, que incluso han llegado a las vías de hecho, como la reciente retención de un avión en plena pista de aterrizaje en el aeropuerto El Dorado de Bogotá.

Durante el debate, el senador Benedetti cuestionó duramente la labor de la Aerocivil, advirtiendo que dicho organismo debe actuar no solo como ente regulador del servicio de transporte aéreo, sino como proveedor del servicio y dueño de casi la totalidad de la infraestructura aeronáutica a nivel nacional, obligado así a garantizar la calidad en la prestación y seguridad de la aviación civil.

En este sentido, enfatizó que "los pasajeros, como consumidores de un servicio que son, tienen derecho a recibir productos de calidad y seguros, a contar con la protección necesaria frente a la publicidad engañosa, a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, precisa e idónea respecto a los bienes y servicios ofrecidos en el mercado y el derecho a obtener protección contractual en relación con las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión".

Según las cifras de las autoridades oficiales, en los últimos cinco años se han impuesto multas por $5.000 millones de pesos a las 16 aerolíneas que operan en el país. "Un sector de la economía sancionado así, ¿toma escarmiento frente a la vulneración de los derechos de los usuarios? En 2013, Avianca obtuvo ganancias netas por valor de US $249 millones, unos 470 mil millones de pesos. O jamás hay nada que sancionar, o no se ha hecho nada", puntualizó Benedetti.

Dentro de las propuestas planteadas, se habló de la necesidad de que las empresas dispongan de un 'sistema de atención al usuario', con módulos en cada aeropuerto, a través del cual deberá recibir y atender, de manera inmediata y personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros, ofreciendo las soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias, y en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que deba darle solución a la mayor brevedad posible.

Asimismo, que las disposiciones relativas a derechos y deberes de los usuarios y de los transportadores aéreos contenidas en el reglamento oficial, son de obligatorio cumplimiento por parte del personal de las empresas de aviación y de agencias de viaje a cargo de las ventas de pasajes, reservas y chequeo en mostradores (counters), así como por parte de los tripulantes y del personal responsable de la atención al usuario, conforme a los numerales precedentes; en consecuencia, debe formar parte de programa entrenamiento que la empresa aérea imparte a dicho personal.