El proyecto de ley que quiere ponerle tatequieto a los “call center”

Archivo AFP

¿Cuántas veces se ha quedado durante mucho tiempo pegado al teléfono esperando que le den respuesta a su reclamo del otro lado? ¿Cuántas veces ni siquiera ha tenido una respuesta? Para muchos usuarios de servicios públicos y privados se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza la sola idea de tener que llamar a un “call center” para resolver sus problemas.

Y, en ese sentido, será radicado un proyecto de ley este miércoles en la Cámara de Representantes, que buscará desarrollar el Estatuto del Consumidor y proteger sus derechos durante el uso de las líneas de servicio al cliente de las empresas.

El autor es el representante Carlos Ardila, del Partido Liberal, quien, de entrada, pidió el apoyo de sus colegas en la corporación para defender a los colombianos que se ven afectados diariamente “por las asimetrías de información y por otros fenómenos del mercado que se presentan en este tipo de escenarios”.

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La propuesta, de 17 artículos, contempla, por ejemplo, que se establezca la obligación por parte de las empresas de servicio que ofrezcan la opción de hablar con un asesor en el primer menú pregrabado de atención. Por lo general, la opción de hablar con una persona del otro lado de la línea se encuentra al final de los menús, luego de esperar varios minutos a que se reproduzcan las grabaciones. También pretende determinar que los asesores deban identificarse con nombre, apellidos y número de identificación.

Asimismo, se busca establecer en el primer menú de la grabación las opciones para solicitar desafiliaciones, desconexiones o la terminación del contrato de servicio y, además, equiparar los requisitos para la terminación de estos con los de la afiliación. Es decir, eliminar las trabas que puedan existir al momento en el que los clientes quieren desistir de un servicio que fue contratado.

La iniciativa legislativa también busca sancionar las “cargas excesivas”, que son conocidas como ordalías, en el momento de la llamada, como hacer esperar al cliente por largos tiempos en el teléfono, trasferir las llamadas numerosas veces “o realizar cualquier otra maniobra deliberada que tengan como finalidad aburrir, constreñir, fatigar o imponer cargas excesivas al consumidor para dilatar en el tiempo sus solicitudes, inducirlo a desistir de su petición inicial, o para impedirle o dilatar en el tiempo la terminación del contrato”.

Por último, intentará darle facultades a los consumidores puedan interponer acciones de protección ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) cuando consideren que sus derechos fueron vulnerados en una de esas llamadas. Así las cosas, podrían acceder a grabaciones de las llamadas y recibir estas copias con sólo una solicitud verbal.