Por: Gonzalo Silva Rivas

De altos vuelos

Reconocidas empresas de certificación en materia aeronáutica, revistas y guías de viajes e incluso publicaciones especializadas en el mundo de los negocios y las finanzas, como Forbes, miden anualmente la calidad del servicio de las aerolíneas.

Toman en cuenta factores como la atención a bordo y en tierra; la comodidad y lujos que ofrecen a los usuarios; la flota y el diseño interior de los aviones, la puntualidad, la eficiencia y la seguridad. El soporte de su medición son los propios pasajeros, ejecutivos y turistas.

Estas evaluadoras, especie de institutos de la reputación (basadas en muestras no necesariamente globales), elevan la imagen de compañías de aviación y las sitúan en las pléyades de la industria. El más reciente ranquin lo acaba de anunciar la inglesa Skytrax, que coloca a la cabeza de su Top 10 a Asiana, seguida por Singapore Airlines y Qatar Airways.

Esta medición refleja una tendencia que prácticamente ha sido inalterable en la última década. Las aerolíneas más prestigiosas y acreditadas se encuentran al otro extremo de América y al oriente de Europa. Las principales empresas asiáticas han sabido resistir las turbulencias de las crisis financieras, conquistar mercados y obtener la mayor cantidad de galardones que se ofrecen como certificación de calidad internacional.

Sumando apariciones y premios y la percepción de agentes de viajes, el podio global de la década lo encabeza Singapore, en mano a mano con Emirates y la china Cathay Pacific. Detrás, British Airways, Asiana, la australiana Qantas, Qatar Pacific, la inglesa Virgin Atlantic —la más lujosa del mundo—, Malaysia Airlines y Air New Zeland. Para el grueso de los viajeros colombianos son poco conocidas todas, salvo quizás British y Qantas.

¿Pero qué tienen en común estas compañías? Ventajas competitivas que las diferencian del resto. Mantiene eficientes niveles de costos frente a sus competidores y desarrollan altos volúmenes de ventas, identificando bien su mercado geográfico y su segmento de viajeros. La calidad del servicio forma parte de su misión empresarial, y una planeada estrategia de la diferenciación, sustentada en propuestas innovadoras, es la base para obtener lealtades y fidelidades. El éxito de las grandes aerolíneas está en mejorar, renovarse, posicionarse y satisfacer las necesidades de sus pasajeros. En aviación muchas alzan vuelo, pero sólo unas cuantas son de muy altos vuelos.

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