El pésimo servicio de Electrolux

El mercado de aspiradoras en Colombia es miserable. Las grandes tiendas de electrodomésticos apenas ofrecen un puñado de marcas y sus modelos son repetitivos. Exceptuando las aspiradoras industriales, son casi el mismo aparato en diferente color.

Electrolux es la que más presencia tiene y aunque el precio no es malo, la calidad sí. Compré en octubre de 2018 una aspiradora Easy Box 1800W por casi $300.000 y a los cuatro meses se fundió el motor. No se usaba más de una vez a la semana, para limpiar el polvo de un apartamento donde vivimos dos personas. Como la aspiradora tenía seis meses de garantía, la hice valer. Grave error.

La compañía me dijo que llevara la aspiradora a uno de sus centros de servicio, que no es en realidad un local de la compañía, sino una tienda de reparaciones eléctricas cualquiera. No tengo problemas con los negocios familiares, pero cuando llegué con mi aspiradora, lo que me dijeron era que yo tenía dos opciones. Una era ignorar la garantía y sencillamente pagar $90.000 de la reparación del motor, que era la recomendada por ellos. La otra, hacer valer la garantía. Algo indignado dije que haría efectiva la garantía, pero que la llevaría a otro centro de servicio autorizado, y ellos respondieron “muy bien”, como queriendo decir “se lo advertimos”.

Pronto entendí por qué recomendaban no hacer válida la garantía. El 22 de febrero llevé la aspiradora a un centro de servicio autorizado cuyo nombre mantendré en reserva porque es una microempresa familiar, y la idea de esta columna no es perjudicarles. Dejé la aspiradora y una semana más tarde me llamaron. Yo asumí que era para recoger el aparato, pero no: yo tenía que llamar a Electrolux para averiguar por un número de servicio que luego tenía que anotar y dárselo al centro autorizado.

Si Electrolux no va a invertir el dinero para tener un lugar de atención propio donde recibir a sus clientes, por lo menos podría tener una comunicación fluida con sus centros de servicio, y no depender de que el cliente llame a uno y otro lugar dándoles razones, como tratando con padres divorciados.

Pasaron los días. Pasaron las semanas. Harto de esperar llamé al centro de servicio y me dijeron que ellos no me podían dar razón de la aspiradora: tenía que llamar a la línea de atención al cliente de Electrolux. Durante varios días seguidos, en la mañana y en la tarde, trataba de llamar y no contestaba nadie.

Unas siete semanas después de haber llevado la aspiradora alguien finalmente contestó y dijo que todavía no habían registrado la orden, que se demoraban una semana más en hacerlo. Ingenuo, pensé que ese registro quería decir que iban a registrar mi reclamo y darme la aspiradora con el motor arreglado, o una aspiradora nueva. Qué va.

Seis semanas después de llevarles la aspiradora, la persona de servicio al cliente dijo que registrarían la orden, para luego mandarla a revisión y determinar si arreglaban la aspiradora o me daban una nueva. Mes y medio para comenzar a decidir si hacían válida una garantía.

Mientras termino de escribir esta columna, siete semanas después de llevar la aspiradora, estoy llamando de nuevo al servicio para saber en qué va el complejo proceso de devolverme el dinero de la aspiradora, porque se han tardado tanto que opté por comprar una aspiradora nueva, obviamente de otra marca.

El ingeniero aún no ha revisado el caso y nadie puede decirme cuánto tiempo se demorará en ello. Quizás son mecanismos muy complicados y se requiere de alta ingeniería. Quizás la calidad de las aspiradoras es tan mala que tienen muchas solicitudes de garantía acumuladas. No lo sé.

En todo caso, si usted compra Electrolux y se le daña la aspiradora, ya sabe a qué atenerse.

Twitter: @santiagovillach