Por: Ana Milena Muñoz de Gaviria

En defensa del consumidor

En los últimos tiempos las relaciones entre compradores, vendedores y productores han cambiado.

Han aparecido nuevos productos, nuevos canales de venta, nuevos servicios y nuevas formas de promoción que han generado, a su vez, dinámicas diferentes en las relaciones del mercado. Es así como se hace cada vez más necesario el hecho de asumir esas nuevas realidades y avanzar en la normatividad y la legislación en defensa del consumidor.

En cuanto a los canales de distribución, éstos han evolucionado de los almacenes individuales en los primeros pisos de las viviendas, a galerías, centros comerciales, grandes superficies y a ventas directas por catálogo e internet. El mundo es otro y se produjeron cambios en las formas de compra, de ofrecer productos. Esto ha producido cambios en las relaciones. El consumidor no tiene tiempo, hoy usa más el internet, compra con base en una información que le da la publicidad que no necesariamente siempre es verídica. Los productos que compra le salen defectuosos, los pierde, nunca se los cambian. Y esto, por enumerar algunas cosas que suceden. Pero todos de alguna manera hemos sufrido por productos defectuosos que no los cambian, con precios en el stand que son distintos a los que cobran en la caja; por abusos y robos en los talleres de servicios, con publicidad engañosa, con productos de internet que no son los reales.

Y a buena hora ha pasado en el Congreso el nuevo Estatuto del Consumidor, pendiente de sanción presidencial, que establece la responsabilidad solidaria de productores y expendedores frente a los consumidores, por la calidad y seguridad de los bienes y servicios; la obligación de garantía sobre todos los bienes y servicios; el derecho a la información sobre garantías, precios y el producto mismo; la publicidad con condiciones objetivas y específicas previamente anunciadas, y la responsabilidad de quienes prestan servicios sobre los bienes que entregan. Igualmente, define reglas que deben cumplir todos los comerciantes que vendan bienes o servicios mediante sistemas de financiación, reglas de responsabilidad por daños producidos por productos defectuosos, reglas de protección al consumidor para el comercio electrónico, reglas para el derecho de retracto en todas las relaciones de consumo -caso de televentas, ventas por catálogo o internet-; reglas por incumplimiento de las normas de protección al consumidor, procedimientos ágiles y expeditos para solucionar aquellos asuntos que lo afecten.

En estos tiempos es necesario tener una legislación acorde con las nuevas realidades y la protección del consumidor, pues se cometen abusos, pero igualmente es importante que se definan las responsabilidades por parte del consumidor y se use de manera honesta el Estatuto, ya que no debe conducir a que ellos abusen pidiendo cambios de cosas usadas. La capacitación y la información son necesarias para todos los actores.

 

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