En torno al Estado y la gestión de calidad

Servir con calidad en el interior de las organizaciones estatales es tener sentido de la historia; es cambiar la mentalidad de quien llega a las instituciones para lucrarse de ellas.

Reflexionando en torno al papel contemporáneo del Estado en naciones como la nuestra hoy, recordemos que el éxito de su gestión está en el desarrollo organizado del factor humano. Este es decisivo cuando buscamos emprender tareas rigurosas y cambios eficientes. Por ello es que la administración por calidad busca la mejora continua para ser más. Ella debe ser lograda por el ser humano; óptimamente, por todos ellos. Notemos que la calidad del producto o del servicio depende de la persona y no a la inversa. No olvidemos que una de las calidades sustantivas del ser humano es "ser capaz de optar por objetivos comunes, de comprometerse, de servir".

Ahora pensemos: ¿Qué hacer para impulsar un sistema de calidad en el sector público? Planteemos tres tareas críticas: i) Descubrir la calidad, como acción personal de servir. ii) Descubrir el control, para facilitar la eclosión de la capacidad personal de comprometerse y servir. iii) Descubrir la dirección o liderazgo, como el motor que ayuda a impulsar y mantener el control para el servicio.

Pensar en calidad en términos vigentes es, posiblemente, el descubrimiento de un sentido fundamental de nuestra vida. Debemos seguir laborando al más alto nivel, como una forma de realizarnos como servidores públicos. A propósito de la cultura del servicio, observemos que es posible alcanzar el propio bienestar logrando el de los demás. Así, creo que es posible cimentar la creatividad laboral en el servicio.

Al observar la situación general de la administración pública colombiana, creo que una reforma a emprenderse –si queremos tener una administración pública eficiente y eficaz– es el cambio de la vocación del servidor público. Me inclino a pensar que ella debe ser reformulada como un camino para la realización personal, política y profesional.

Quienes asumen el servicio público para servirse no están cumpliendo con su vocación. Continuar la cultura clientelista –de la manera que se ha instalado en la administración pública colombiana– es impedir, en la práctica, la construcción de la democracia participativa.

Y ahora preguntémonos: ¿será posible el control de la calidad en el sector público? Creo que sí, si tenemos en cuenta que es un proceso dirigido y administrado. Nace en la mente del directivo y de su equipo de trabajo, quienes buscan cambiar el desorden –a veces el caos– responsabilizándose y comprometiéndose. No olvidar que el control de calidad es un proceso dirigido, evaluado y controlado hacia la optimización del servicio. Y por supuesto que el papel de las modernas procuradurías, contralorías y fiscalías debe ser decisivo al respecto. Si estas tres instituciones continúan actuando coordinadamente, fortaleceremos nuestra precaria democracia.

Servir con calidad en el interior de las organizaciones estatales es tener sentido de la historia; saber que se están administrando bienes públicos y que se está trabajando con personas; no con objetos intercambiables y desechables. Servir con calidad es cambiar la mentalidad de quien llega a las instituciones para lucrarse de ellas.

El nuevo administrador público ha de ser un servidor con sentido de la historia que se compromete con la institución para que su servicio sea cada vez mejor. Es un ser creativo, que actúa con esperanza del mejoramiento continuo. Ser líder en este proceso es tener la visión, la misión, los objetivos y la filosofía de la institución incorporados a su quehacer administrativo y político.

Un especialista como Augusto Pozo[i] sostuvo ya hace un tiempo:

1. El factor más crítico en cualquier país es la productividad.
2. La mejor forma de lograr la productividad es la calidad.
3. La mejor forma de alcanzar la calidad es con la administración.
4. La mejor forma de administrar por calidad es a través de las personas.
5. Lo mejor para la administración de las personas es organizar los sistemas de educación y liderazgo. Estos sistemas permiten un control adecuado de la gestión de calidad de su trabajo.

roasuarez@yahoo.com 

* Miembro de La paz querida.

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