Por: Adolfo Meisel Roca

Ministerio de los derechos del consumidor

UNO DE LOS ASPECTOS MÁS MOLEStos de la vida diaria en nuestro país es la falta de una cultura de los derechos de los consumidores.

El lema que pareciera que tienen los negocios comerciales es: “El cliente nunca tiene la razón”. Cada persona tiene sus “historias de horror”. Es tan generalizada la situación que uno piensa que más que la soberanía del consumidor que suponen para su análisis los textos de microeconomía, lo que predomina es la esclavitud del consumidor.

¿Por qué es tan precaria la cultura de la protección de los derechos del consumidor en nuestro medio? Este es un tema que merece un estudio riguroso. Sin embargo, me aventuro a presentar algunas hipótesis. En primer lugar, está el modelo de industrialización por sustitución de importaciones. Durante décadas, las altísimas tarifas arancelarias y demás mecanismos de protección ante la competencia internacional convirtieron a buena parte de los industriales nacionales en expertos en conseguir subsidios de los diferentes gobiernos. Es decir, que en vez de dedicarse al cambio tecnológico y a la satisfacción de los consumidores, se especializaron en la labor de cortejar a los gobernantes para capturar más rentas.

Como además la estructura monopólica u oligopólica es la que ha predominado en los diferentes sectores productivos, el consumidor no tiene muchas opciones para ejercer una verdadera soberanía por medio de la elección de los productos de la competencia.

Otro factor que ha debilitado la defensa de los derechos de los consumidores es la débil legislación que tenemos al respecto. En muchos países existe una legislación muy desarrollada que protege al consumidor que, además, va acompañada de unas sanciones severas para quienes violen esos derechos.

En nuestro país, cada vez más, la mayoría de los productos que consumimos los obtenemos del mercado. Eso no era así, por ejemplo, hace 100 años cuando gran parte de la producción era de autoconsumo de las familias campesinas, pero también de las familias urbanas, que cocinaban todo en casa, planchaban, cosían la ropa, entre otras formas de producción doméstica. Con la mayor comercialización de lo que consumimos, los derechos del consumidor pasan a un primer plano.

En muchos países, algunos de tamaño similar a Colombia, e incluso más pequeños, como Nueva Zelanda, existen Ministerios de los Asuntos de los Consumidores. Su labor es la protección, educación e información de los consumidores en todos los mercados en que participan.

Me parece que es conveniente que en nuestro país se empiece a discutir la creación de un ministerio para la defensa del consumidor. Los beneficios pueden ser enormes. Además, piense usted lo costoso que resulta en tiempo, pues exigen presentación personal y dinero, la cancelación de una línea de telefonía móvil, que nunca es inmediata. Algunos dirán que ello implicará más burocracia y más gasto. Sin embargo, habría que señalar que en los países que han establecido ese ministerio utilizan sobre todo tecnología de información y, por lo tanto, no se necesita mucho personal o recursos para la conformación del nuevo ministerio.

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