Ni con Tigo ni sin ti

Hace un par de semanas me llamaron de Tigo a ofrecerme varios paquetes nuevos de telefonía celular con más minutos y más internet. Todas las opciones que me ofrecían costaban lo mismo o más que mi paquete actual, y como lo que tengo ahora me alcanza perfectamente, traté de pasarme a un paquete equivalente y que costara menos. Qué ingenuidad la mía. Para pagar más el trámite es facilísimo, pero al cliente que quiere ahorrar un poco se la cobran. Quizá no cobren en efectivo, pero sí en tiempo y trámites que tienen un costo de oportunidad tan alto como el de una multa.

Luego, en las conversaciones telefónicas y en Twitter que siguieron, la política quedó muy clara. Según Tigo,

“Para solicitar cambio de plan, debe acercarse a uno de nuestros Centros de Experiencia Tigo el titular de la línea con cédula original o un tercero con poder notarial (con cédula original del titular y fotocopia de la misma), estando al día en la facturación. La solicitud debe hacerse máximo 3 días hábiles antes de tu fecha de corte. En caso de tener cláusula de permanencia debes pagarla… Debes tener en cuenta que si bien algunos procesos pueden realizarse de manera telefónica, otros, deben hacerse de manera presencial por políticas de seguridad”.

Imagínense: Tigo se preocupa tanto por la seguridad de sus clientes que cualquier tercero que conteste el teléfono y sepa algunos datos personales puede pasarlos a un plan dos veces más caro. Pero si se trata de bajar el gasto, más le vale al tercero que vaya hasta sus oficinas con un poder notarial, porque el riesgo de que por algún “descuido” el cliente pague menos sí que no se puede correr.

Cuando hay poca competencia, las compañías tienen poder sobre sus clientes, y el poder lleva al abuso. Este es un problema no tanto de que haya compañías con mejores o peores intenciones, sino de que cuando las opciones son limitadas el cliente está más desprotegido que cuando hay cientos de competidores a los cuales pasarse. Es en casos como este de las telecomunicaciones donde la intervención del gobierno en el mercado es importantísima. Donde hay poder de mercado la regulación cobra una importancia mayor que en otros contextos.

Se me ocurrió etiquetar a la Comisión de Regulación de Comunicaciones en mi queja por Twitter, y me sorprendió gratamente que, pese a que mi trino no estaba notariado, autenticado ni apostillado, la CRC se pronunció al poco tiempo. Según la CRC “Si eres el titular de la línea @Tigo_Colombia debe aceptar tu cambio de plan por cualquier medio”.

La llamada de Tigo no tardó y mágicamente la necesidad de ir hasta sus oficinas desapareció: me dieron acceso a planes de menor costo que, hasta entonces, según ellos por seguridad, no me habían ofrecido.

Pero da mala espina que hayan ignorado mi solicitud de que se aclarara en la página que el cliente puede pasarse a cualquier plan por vía telefónica sin importar el precio. Sería deshonesto, y seguramente ilegal, que hubieran arreglado el problema conmigo para seguir haciendo exigencias arbitrarias a sus demás clientes. Así que los invito a que rectifiquen públicamente esta política para que a todos los consumidores nos queden las cosas claras.

Luis Carlos Reyes, Ph.D., Profesor del Departamento de Economía, Universidad Javeriana.

Twitter: @luiscrh