Pobres usuarios

El artículo Abusos al cliente ha conquistado voces de solidaridad en torno al tema analizado.

El país necesita la reforma del Estatuto del Consumidor para adecuarlo a los nuevos tiempos, y echa de menos, sobre todo, la aplicación de severos sistemas de vigilancia y castigo en el ejercicio del comercio y la industria.

Resulta admirable la labor de depuración que cumple el superintendente del ramo, Pablo Felipe Robledo. De vez en cuando aparecen funcionarios con esa formación, carácter y coraje para cumplir a cabalidad y de modo ejemplar la función pública.

Entre las experiencias comentadas por lectores de la columna, destaco el episodio sufrido por una vecina de Ibagué, que envuelve el caso típico que afecta a muchos usuarios de bienes y servicios. Además, publico varios mensajes recibidos. Más adelante divulgaré otros sucesos.

Deyanira Sánchez Sánchez cuenta que hace 5 años contrató con Movistar el servicio de telefonía fija, televisión e internet, y es clienta de ellos hace más de 15 años (desde Telecom). De repente, le suspendieron el servicio de televisión satelital en el módem, con el argumento de que el aparato no estaba matriculado (como si fuera pirata), y esto le hacía perder el descuento por fidelidad de que gozaba. Después de hablar con una docena de operadores del servicio al cliente, explicándoles que la misma firma había instalado el decodificador, se vio precisada a renunciar al descuento debido a que llevaba quince días sin el servicio.

Meses después, un operador le ofreció un paquete de 61 canales con el 50% de descuento. Aceptó la oferta, y empezó su calvario. Quedaron de montarle el nuevo decodificador en 24 horas. Una semana después, esto no había sucedido. Al hacer el reclamo, le informaron que ella había cancelado la solicitud. Rechazó tal afirmación, pero se dejó convencer con el halago del descuento y autorizó el trámite. Otra vez fue víctima del engaño: ante otro reclamo suyo, de nuevo le dijeron que la solicitud estaba cancelada por ella misma.

Ante este trato inaudito, anunció que se retiraba de Movistar. Le respondieron que no podía hacerlo sino después de un mes, pero que ahora sí le instalarían el servicio. Y le ofrecieron cambiarle el plan Diamante por el plan Zafiro. Ella aceptó, llena de increíble paciencia.

Pasaron días y más días (meses, en el total del proceso, que aún no ha terminado) y luego de un sinfín de vueltas y revueltas, de promesas, tretas y evasivas –lo que configura el calvario de burlas e irrespetos que suele padecer el usuario–, Deyanira, extenuada y en vía de siquiatra, quedó apabullada por la impotencia.

Pero aún le quedan fuerzas para calificar su drama, que es el mismo por el que pasan miles de colombianos: “El problema principal radica en que cada vez que el cliente llama para hacer seguimiento a su solicitud, le contesta un operador nuevo, que mira el historial y repite como un robot lo que lee allí o lo que conviene decir. Nadie se responsabiliza de lo acordado en llamadas anteriores y los tales radicados no sirven para nada. Ya no hay atención personalizada, la tecnología nos empuja como rebaños a utilizarla y a engrosar los bolsillos de las multinacionales y grandes empresas, y nosotros somos invisibles para ellos como clientes, cuando de recibir una atención humanizada se trata”.

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(Mensajes recibidos). Eso pasa más de lo que se cree, personalmente lo he sufrido en carne propia. Es más, creo, sin temor a equivocarme, que todos los colombianos han pasado alguna vez por estos procesos. Lo normal es que si yo le compro a un almacén de cadena, este responda por el reclamo. Joaquín Gómez, Bogotá.

En Colombia de verdad que abusan del consumidor. El artículo muestra exactamente la realidad. Estados Unidos es un país consumidor por excelencia, y eso tiene que ver mucho con el gran soporte que dan los almacenes. Ellos hacen hasta lo imposible por tener a los clientes contentos. Carmen Zamora, colombiana residente en Estados Unidos.

El artículo ha puesto el dedo en una llaga crónica que sufrimos los consumidores colombianos. Aquí, mientras uno se mueve en la zona de posible comprador, es el "doctor", ante quien el vendedor es un dechado de amabilidad y simpatía. Pero una vez cerrado el negocio, ya el cliente es despojado de su doctorado y el vendedor se transforma en un apático funcionario (me pasó hace poco en uno de los almacenes de Arturo Calle). La responsabilidad posventa es letra muerta para ellos. Eduardo Lozano Torres, Bogotá.

Creo que deberíamos seguir insistiendo por una reforma al Estatuto del Consumidor en el sentido en que, cuando se trata de equipos considerados herramientas de trabajo, como un PC, o de uso regular doméstico, como neveras y lavadoras, o de materias primas, la reposición de la mercancía por parte del fabricante o proveedor, que deben ser solidarios, debería hacerse de forma inmediata. Octavio Quintero, director de El Satélite.

Nos pasó en Cali, en Alkosto. Compramos una batería para carro y no habíamos salido del almacén cuando nos dimos cuenta que chorreaba un líquido. La batería estaba averiada. Nos devolvimos para reclamar y ya no nos prestaban la suficiente atención. Nos mandaron a ir supuestamente adonde el distribuidor… Al cabo de tres semanas nos dieron una nueva. O sea, el carro no se pudo usar en el momento en que lo necesitábamos. Ladesplazada (correo a El Espectador).

escritor@gustavopaezescobar