Por: María Elvira Samper

Para la ETB el usuario es rey de burlas

CON BOMBOS Y PLATILLOS, ETB ofrece el oro y el moro.

La mayor cobertura en telefonía, altas velocidades de internet, TV digital... “¡Combotízate!”, invita la propaganda, pero a la hora de hacer efectivos los servicios, el usuario se convierte en rey de burlas. La atención al cliente es un concepto vacío  y la frasecita esa de que “su llamada es muy importante para nosotros”, solo un ritual sin contenido. 
 
No es coincidencia desafortunada que en solo una semana haya oído tantas críticas sobre el pésimo servicio de la empresa. El lunes, dos señoras en un ascensor renegaban porque llevaban varias semanas de haber pagado por la conexión a internet y a ninguna le habían cumplido las visitas técnicas; el miércoles, tres señores en un Juan Valdez intercambiaban historias y reclamos similares sobre llamadas y citas incumplidas, y el viernes dos amigos me contaron la pesadilla kafkiana que han vivido sin que la empresa, que se supone es la joya de la corona del Distrito, responda por los servicios que vende.
 
El primero, que trabaja en la casa y depende 90% de internet, empezó a tener problemas con la señal a mediados de marzo —no podía navegar ni enviar o recibir correos—.  Llamó a pedir una revisión, le fijaron una fecha para la visita, pero el técnico no apareció. Nueva llamada, nueva cita, nuevo incumplimiento. A finales de marzo, su línea telefónica amaneció muerta. Llamó del celular para reportar el daño e insistir en la revisión de la conexión a internet. Otra cita y de nuevo lo dejaron esperando. En resumen, varias llamadas, peloteo entre extensiones y operadores, visitas técnicas incumplidas y casi dos meses sin teléfono y sin internet.  ¡Combotízate!
 
La otra víctima lleva casis seis meses esperando a que le conecten internet. Ya perdió la cuenta del número de llamadas. En cada una, un asesor distinto “valida” que su nombre sea su nombre, que la cédula sea su cédula, que su número de teléfono sea su número de teléfono y que está reclamando por un servicio que, en efecto, pidió y pagó como le reconocen luego de “validar” la información. ¡Combotízate!
 
Hace un par de semanas llamó de nuevo y después de repetir el historial de incumplimientos, le asignaron “visita prioritaria” para el 15 de abril, pero el técnico no llegó. Nueva llamada, nueva cita para el 21 de abril, nuevo incumplimiento, nueva llamada. Días después, llegó una cuadrilla y dejó todo listo para la conexión, pero le dijeron que debía llamar a pedir la visita de instalación.
 
Llamada, visita para el 29 de abril y el técnico no llegó.    ¡Combotízate!
 
Siempre ha pedido citas en días hábiles y en la mañana por razones de trabajo, pero —¡oh sorpresa!— el sábado 2 de mayo recibió una llamada a las 11 a.m. para notificarle que técnicos de la ETB estaban en la puerta de su casa. “Error”, le dice la víctima a la asesora —una distinta de las diez o más con las que ha hablado—. Le recuerda que la visita estaba programada para el 29 de abril y que incumplieron. La asesora le pide que espere mientras “valida” la información, minutos de propaganda engañosa y de nuevo la asesora que, sin pudor  alguno y violando los más elementales principios  de atención al cliente, le asegura que es “falso” lo que dice, que la visita del 29 no estaba “agendada” y le fija otra para el 8 de mayo. Conclusión, la víctima sigue sin internet. ¡Combotízate! 
 
Increíble la falta de coordinación entre los llamados asesores telefónicos  y los técnicos, la ausencia de un sistema que evite que cada nueva llamada tenga que partir de cero. La desorganización es total. Un llamado a la Superintendencia de Servicios Públicos para que intervenga. La ETB de la “Bogotá Humana”, de humana no tiene sino el adjetivo.  El usuario es un rey de burlas.

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2015-05-09T15:29:14-05:00

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2015-05-09T21:13:48-05:00

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