Por: Juan Carlos Gómez

Por los usuarios, mayor control, menos PQR

El alboroto causado con el decreto que busca restringir la operación de celulares adquiridos ilícitamente opacó un poco la noticia del nuevo régimen de protección de usuarios de los servicios de comunicaciones, expedido hace dos semanas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Las comunicaciones cuentan con más clientes que cualquier otro servicio en el país (alrededor de 60 millones de relaciones proveedor-usuario). Las necesidades que satisfacen son casi vitales e indispensables para la actividad económica. Las personas tienen el derecho de estar permanentemente conectadas a las redes de comunicaciones y deben existir mecanismos efectivos y expeditos que los protejan de los operadores que atropellen ese derecho.

Los directos beneficiarios del nuevo régimen, principalmente los usuarios de internet y de telefonía móvil celular, contarán con mejores herramientas para la efectiva protección de sus derechos, tales como la posibilidad de verificar la velocidad real de sus conexiones y de contar con diversos medios para presentar sus peticiones, quejas y recursos (PQR), incluidas las redes sociales.

Sin embargo, en el actual estado de la tecnología, la realización de esos derechos no radica en la posibilidad de que se puedan presentar (padecer) PQR y obtener respuesta en ¡15 días hábiles! En la mayoría de los casos este es un plazo absurdamente largo frente a la necesidad vital de estar conectado. Existen unos parámetros mínimos de servicio, en términos de cobertura, calidad, estabilidad, disponibilidad de terminales, régimen tarifario y respeto al usuario, que podría monitorear permanentemente el Ministerio de las TIC, de manera aleatoria y selectiva, independientemente de las quejas. Con tal fin es indispensable que ese Ministerio implemente mecanismos más inteligentes de control y vigilancia sobre los operadores de telecomunicaciones.

La telefonía celular y el servicio de internet se vienen prestando en Colombia desde hace por lo menos quince años. Hoy en día sería mucho más manejable el lío de los celulares robados si desde entonces las autoridades hubieran vigilado, por ejemplo, que efectivamente las empresas concesionarias jamás activaran las “listas negras” de los equipos terminales inhabilitados —por hurto o extravío— para operar en las redes de telecomunicaciones móviles. Nos habríamos evitado muchos de los males que ahora se lamentan.

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