Por: Juan David Zuloaga D.

Sobre la palabra dada II: la esfera económica

NADA MÁS FÁCIL QUE PROMETER, nada más difícil que cumplir. Les hablaba a ustedes la entrega pasada de esta Atalaya de la palabra dada y de cómo en otros tiempos, que nos parecen hoy remotos, todavía algunos sabían guardarla.

Vuelvo a traer el tema a colación porque hay una esfera en la que la palabra debiera guardarse y se pisotea con descaro y, digámoslo, sin vergüenza: la esfera económica. En ésta hay siempre un contrato, si bien muchas veces tácito, entre el comprador y el vendedor; sólo que la asimetría en la relación hace que las empresas olviden eso que antes era corriente en las relaciones: el buen trato, el respeto, el decoro. Sí, esas palabras viejas que yacen, ay, muy olvidadas.

Se sabe que, hogaño, uno es el trato que se le dispensa al cliente antes de comprar el producto o adquirir el servicio y otro después. Podría aducir muchísimos ejemplos, pero me vienen dos, recientes, a la cabeza. Hace poco intenté cambiar un producto en la prestigiosísima cadena de Falabella y, sobra decirlo, fue imposible. Aducían, como suelen hacerlo, que el sistema no lo permitía (de esto hablaré con mayor extensión en otra columna), que esto y aquello... lo que suelen decir estas grandes empresas para faltar impunemente a su palabra. Todo ello, claro, con la fila de rigor para estos casos. Imagino que otro es el trato cuando no se va a reclamar sino a dejar una lista de regalos de un matrimonio.

El otro caso no es menos particular. Retiré dinero de un cajero automático de Servibanca con tan mala fortuna que no recibí el monto solicitado, sino un monto inferior. Como pensé que había sido mío el yerro, repetí la operación obteniendo idéntico resultado. Llamé a los vigilantes de turno que hicieron lo que pudieron o lo que quisieron (es decir, nada) y al día siguiente llamé al número que en los cajeros aparece para las quejas y reclamos. Como suele suceder, contestó un incompetente cuyo oficio consiste en responder vagamente, evitar soluciones, dilatar la llamada y entorpecer el proceso todo de reclamación. Al final dicen al cliente que la llamada de nada vale porque debe poner la queja por escrito. Hace más de dos meses envié la queja por escrito según lo estipulado por ellos y, como imaginará el lector, no he obtenido respuesta.

Esta falta de seriedad a la hora de responder por el servicio prestado es proverbial en América Latina y fue estudiada, por ejemplo, por Douglas C. North, premio Nobel de economía en el año 1993, en su libro Instituciones, cambio institucional y desempeño económico. Explicaba, entre otras cuestiones, que esa inestabilidad en los negocios (y en las instituciones) es una seña de identidad de los países al sur del río Bravo y ayuda a explicar, en parte, el desigual desarrollo de la América del Norte y del Sur. Habría que sumar al problema el hecho de que las condiciones, leoninas las más de las veces, se fijan arbitraria y unilateralmente. Y sin embargo, se muestran incapaces ellos mismos de cumplirlas.

La cuestión es grave y muestra una tendencia generalizada y un vicio acentuado en empresas de diversa índole, pero hay algo más grave, síntoma de nuestro tiempo: el problema es que no quieren las empresas responder por sus productos y por sus acciones ni quieren las personas responder por la palabra.

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