Hay un debate sobre el uso de la inteligencia artificial (IA). Se habla de su papel, por ejemplo, en la academia, en la formación de personas en todos los niveles educativos; también, en las empresas y como la automatización podría generar una pérdida de empleos.
La realidad es que la IA ha transformado las industrias de todo el mundo y el escenario empresarial. Y la dirección que muchas organizaciones están tomando es la de desarrollar prácticas para que la IA complemente a los humanos. De hecho, el objetivo es que acompañe y libere de tiempo a los trabajadores, para que esas personas se concentren en lo que mejor saben hacer y eleven su potencial.
Salesforce —el CRM con IA n.º 1 del mundo— llama empresa agéntica a este nuevo modelo de trabajo. Las organizaciones que adoptan esta metodología incluyen agentes de IA que trabajan junto a los equipos humanos. Resuelven tareas repetitivas, operan las 24 horas del día, los siete días de la semana y brindan contexto para una toma de decisiones más inteligentes, sin desplazar el criterio ni la empatía de las personas.
Agentforce 360 y la IA como aliada del servicio
Ese modelo de trabajo ha tenido resultados claves en áreas como la de atención al cliente. Según una investigación del séptimo informe State of Service de Salesforce, que incluyó a 6.500 profesionales de atención al cliente incluyendo algunos de Colombia, la IA gestiona cerca del 32 % de los casos. La proyección es que esa cifra llegue al 55 % en 2027, y que se mejore la experiencia del cliente, con una nueva fuerza laboral digital de respaldo.
Vale la pena señalar que los agentes de IA que integran el modelo generan beneficios para las organizaciones como una reducción en los costos de atención al cliente y una mejora en su satisfacción. Los profesionales colombianos encuestados proyectaron que la IA Agéntica aumentará los ingresos por ventas adicionales en un 20 %.
Para Juan Manuel Mesa, country manager de Salesforce Colombia, “los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización, pueden comprender el contexto, tomar decisiones y actuar, y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los representantes humanos más espacio para enfocarse en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y de alto riesgo, y generar confianza con los clientes”.
Ese enfoque se materializa con la plataforma Agentforce 360, con la que Salesforce integra agentes de IA directamente en los procesos de negocio. No se trata de una herramienta aislada, es un ecosistema donde se conectan datos, aplicaciones y personas. Allí, Slack se convierte en un espacio de colaboración organizacional.
En este espacio, los agentes de IA apoyan procesos de ventas, atención al cliente, marketing y TI. Los equipos no se adaptan a la IA, sino que la IA se ajusta a la forma de trabajar de las empresas, respetando sus reglas y maximizando sus datos.
La IA potencia a las personas
Algunos de los efectos más interesantes se evidencian en las personas. Por ejemplo, en Colombia los representantes de atención al cliente que utilizan IA dedican menos tiempo a tareas repetitivas y liberan alrededor de dos horas a la semana para trabajo de mayor complejidad.
La encuesta indicó que quienes trabajan con IA “son significativamente más propensos a asesorar a sus colegas, liderar proyectos interfuncionales y mejorar los procesos”. Además, serían más propensos a trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo.
El 82 % afirmó que la IA está abriendo oportunidades de crecimiento profesional. El 86 % señaló que la inteligencia artificial les ha permitido desarrollar nuevas habilidades, mientras que el 75 % afirmó que su función se ha especializado más como resultado del trabajo con herramientas de IA.
“Estamos viendo que la IA no solo está cambiando la forma en que trabajan los representantes de atención al cliente; está expandiendo lo que son capaces de hacer. Más allá de cambiar flujos de trabajo, está elevando la capacidad del agente”, agregó Juan Manuel Mesa.
Empresas de diferentes sectores ya han remodelado su trabajo con Agentforce 360. Por ejemplo, Reddit desvió el 46 % de los casos de soporte y redujo los tiempos de resolución en 84 %, bajando el tiempo de respuesta promedio de 8,9 minutos a 1,4 minutos.
Adecco gestionó con agentes el 51 % de las conversaciones con candidatos fuera del horario laboral. Mientras que OpenTable resolvió de forma autónoma el 70 % de las consultas de comensales y restaurantes. En todos los casos se evidencia una menor carga operativa para los equipos humanos y un mayor énfasis en las tareas estratégicas.
Así, la empresa agéntica propone un nuevo equilibrio entre la tecnología y los equipos humanos en las organizaciones. En Colombia este modelo se empieza a consolidar con Salesforce y una propuesta con la que la IA potencia a las personas.