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En la sala de control de la Línea 123, Marta Martínez, de 45 años, atiende una llamada y responde: “Hola, ¿cuál es su emergencia?...”, Pronuncia la frase de manera clara y entonada, para transmitir confianza y tranquilidad a su interlocutor, tal cual lo hacen sus 380 compañeros de trabajo. El tono de voz al otro lado le indica una situación de riesgo y, de inmediato, pide datos: dirección, situación, detalles que indiquen adónde y qué tipo de ayuda debe enviar. “Atendemos cualquier clase de emergencia de la ciudadanía”, dice la operadora después de remitir la información al organismo competente.
Ella, a pesar de ser contadora de profesión, lleva cinco años siendo el puente entre los bogotanos y los organismos de socorro y seguridad, para que los casos se atiendan cuanto antes. Cuenta que dejó de ejercer su carrera hace siete años, por temas de familia, y terminó en el C4, luego de presentarse al primer concurso que lanzó la Secretaría de Seguridad para carrera administrativa.
En medio de tantas experiencias vividas en este tiempo, hay una que no olvida: “Llevaba tres días trabajando acá y una mamá reportó que su hija, de 12 años, intentaba suicidarse. En esos momentos es clave respirar y tratar de brindar la seguridad que necesitaba esa mujer, de que iba a recibir ayuda, como al final sucedió”, cuenta Martínez.
123... ¿Aló?
Son 171 hombres y 209 mujeres, divididos en cinco secciones, los que se encargan de gestionar las emergencias de Bogotá. Atienden las llamadas, las clasifican y las remiten al organismo competente. En los primeros cuatro meses del 2025, la Línea 123 recibió 2,4 millones de llamadas. En un turno de seis horas, cada operador puede recibir más de 200 llamadas y cada emergencia tiene su particularidad.
Así lo cuenta Andrés Gutiérrez, supervisor, quien diferencia los tipos de emergencias. “Los casos que más se presentan son accidentes de tránsito, riñas o discusiones. El ruido es el caso que más reporta la ciudadanía”, dice.
Hace poco la Línea 123 incorporó tres nuevas herramientas que, a la fecha, han optimizado la atención y mejorado ese vínculo de la ciudadanía con los operadores. Se trata de la geolocalización avanzada, el chat silencioso y la videollamada. Los operadores reciben la información y la tramitan. Los supervisores de estación reciben los casos importantes y los gestionan.
“Cuando ingresé, hace varios años, se manejaba una plataforma sencilla. Ahora contamos con nueva tecnología que nos permite, por ejemplo, localizar con precisión a una persona que llame, porque la mayoría tienen miedo y se les dificulta decir dónde están”, agrega Gutiérrez.
Estas herramientas han demostrado su utilidad en más de 12.000 incidentes; en cerca de 8.000 ciudadanos que autorizaron el acceso a su dispositivo móvil para ejecutar los programas, y gracias a ello en 4.200 casos las autoridades lograron dar con la ubicación exacta, mediante la geolocalización. Es importante destacar que se garantiza el tratamiento de datos y al final de la comunicación se desactivan las herramientas.
El chat silencioso, por ejemplo, ha sido útil en casos de mujeres que están en riesgo con sus parejas. “Ellas nos dicen, ‘no puedo hablar’ o no nos responden y, entonces, una entiende que está en riesgo. Le enviamos la herramienta, ella autoriza los permisos y nos empieza a dar la información. Nosotros le consultamos si el sujeto está armado, si está encerrada. Otras veces nos hablan en clave”, informa Marta.
En casi 3.300 casos, con el nuevo servicio de videollamada, la ciudadanía pudo mostrar detalles de la emergencia, mientras la ayuda iba en camino. Y en 400 más, personas que no podían hablar por la delicadeza de su emergencia, pudieron solicitar ayuda a través del chat silencioso y enviar imágenes al operador que atendió el requerimiento.
No es broma
Parece que existe una porción de la población que no dimensiona la importancia de una línea de emergencia y la usan mal. “Más o menos, de todas las llamadas que recepciono en un turno de seis horas, el 30 % son verdaderas emergencias”, agrega Marta, quien es enfática en decir: “No somos un call center de información. Gestionamos ayuda y estamos para servir”, enfatiza. Durante los primeros cuatro meses del año, más de 1,7 millones de llamadas fueron bromas y usos indebidos de la línea. “Para una persona puede ser algo chistoso, pero para mí es algo delicado, porque se puede designar un recurso innecesario a una persona que no lo necesita”, señala Gutiérrez.
La carga emocional que maneja cada operador de la Línea 123 es otra dimensión de su trabajo, poco visible, pues siempre mantienen la compostura para que la emergencia sea atendida de manera eficiente y rápida. Pero eso no deja atrás algo fundamental: “Somos humanos”, enfatiza Marta. Por eso, los operadores constantemente reciben apoyo psicosocial. “Tenemos un equipo de cinco psicólogos, que están pendientes de nosotros, bien sea de forma presencial o por llamada”, cuenta.
También tienen acceso a la “sala del silencio”, espacio para tranquilizarse y tomar aire luego de atender esas llamadas impactantes, “que tocan fibras”, como ellos dicen. Está dotado con sillas masajeadoras y otros elementos, que propician un ambiente tranquilo. “Uno se retira a respirar, a tranquilizarse y el psicólogo habla con nosotros y sí, sí he hecho uso de esa ayuda”.
Al final del día, “la satisfacción más importante es servirle a la ciudadanía. Ese es el estandarte de la operación. ¿Qué ha cambiado? Muchas cosas, en especial, la perspectiva de que tenemos que aprender a ser empáticos como ciudadanos y como seres humanos”.
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