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Pedro Cano, Vicepresidente Regional de Aspect, una empresa especialista en ofrecer soluciones de servicio al cliente a empresas como DirectTV y Helm Bank, entre otros, le contó a El Espectador cómo gran parte de los problemas de los clientes pueden ser solucionados por medio del contacto con la empresa a través de las redes sociales, obteniendo grandes beneficios para ambas partes.
¿Cómo ve a Colombia en materia de uso de tecnología para los negocios?
En el sector financiero en el país es pionero; sin embargo en el tema de atención al cliente todavía están un poco retrasados respecto a mercados como el europeo o el asiático. Las empresas de telecomunicaciones están muy atrás. El 92% de la tecnología que utilizan estos operadores de celulares y de telefonía fija es tercerizada y ya tiene 10 o 12 años de uso, no ofrecen lo que típicamente se obtiene a nivel de atención al cliente en otras geografías.
¿Cuáles son las posibilidades que provee Internet en materia de negocios para las empresas?
Hay dos perspectivas; para los call centers tradicionales es llegar a última tecnología sin hacer cambios drásticos en sus inversiones actuales y para las Pymes una posibilidad de llegar a estas tecnologías a muy bajo costo.
En cuanto a costos, ¿qué tanta es la diferencia entre un contact center tradicional y uno basado en tecnologías digitales?
Una silla de call center en promedio costaba 1200 dólares al mes por agente. Cuando se incorporan soluciones digitales se pasa a pagar 25 o 30 dólares al mes y con los mismos y hasta mayores beneficios.
¿Qué ganan las empresas al empezar a usar tecnologías digitales?
Cuando yo quiero implementar un call center de cero tengo que comprar distintos elementos que se convierten en una inversión muy grande. A nivel de infraestructura la reducción de costos es del 100% pues el modelo cambia de uno de compra de tecnología a uno de pago por uso.
¿Qué canal de servicio al cliente es el más usado en el país?
El 90% de las interacciones con las empresas se realiza por call center. Básicamente la voz es el único canal, pero no todos los requerimientos se pueden resolver de esta manera. Los expertos dicen que el 30% de los problemas que llegan a un call center pueden ser solucionados por usando mecanismos digitales o de auto atención.
¿A qué se refiere eso de la auto atención?
Hoy día el usuario tiene tendencia más a la auto atención que a llamar al call center de una empresa para pedir ayuda. Lo que muchos están haciendo es entrar a Google o a YouTube, donde se encuentra información genérica que le brinda a las personas herramientas para solucionar el problema personalmente.
¿Y qué beneficios traen las redes sociales para una empresa?
Son un nuevo canal que tienen los usuarios para comunicarse con las empresas y expresar sus inconformidades y necesidades, es importante aprender a manejarlas.
¿Entonces las empresas deben empezar a usarlas como una nueva herramienta de servicio al cliente?
Claro, gran parte de las nuevas generaciones van a preferir siempre comunicarse por medio de una red social que llamar a un call center. Eso si, no hay que entrar por probar, porque una vez ahí ya no se puede salir. Hay que tener detrás una estrategia de manejo de contacto muy bien armada, no se puede entrar a la ligera.
¿Qué cambio genera el uso de la red social dentro del mercado de servicios?
El gran cambio se ve cuando una persona las usa para hablar bien o mal de una empresa, porque logra que sus seguidores y a la vez los seguidores de estos se enteren, generando una cadena que impacta positiva o negativamente en la marca.
¿Qué retos imponen las redes sociales para el segmento de servicios?
No solo están presentes los clientes, también la competencia y los trolls de Internet, gente que quiere hacerle daño a la empresa, por lo que se debe ser muy cuidadoso con lo que se hace. Además la actividad en redes sociales tiene que ser 27/7.
¿Cómo se logra un buen manejo de servicio al cliente por redes sociales?
En Colombia ya hay empresas especializadas en formación de community managers, manejo de crisis, manejo de identidad y de marca, y que capacitan a las empresas en estos temas. Lo que hace Aspect es facilitarle la vida al community manager y captar información fuera de la red social de la empresa y traerla para que tome acción
¿Cuál es el reto para Colombia en materia de servicio al cliente?
El ciudadano colombiano es más exigente que los de muchos países de la región, pues espera inmediatez. Si no lo consigue no duda en armar escándalo por Twitter. Lamentablemente las empresas no están preparadas para dar un buen servicio. El reto es nivelarse con los deseos de los usuarios. Regulación es lo que hace que un servicio al cliente sea de gran calidad, y en eso el país está quedado.
¿Y el futuro del mercado de servicio al cliente?
Hay una tendencia en el mundo que dice que el paradigma actual se debe invertir. Que los usuarios se deben auto atender más a través de aplicaciones móviles y comunidades de conocimiento, de modo que las llamadas a call center se vuelvan un último recurso o un servicio premium. Los expertos dicen que esto va a suceder de acá a cinco años.