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¿Cuántas veces ha llamado para poner una queja, solicitar un servicio y escucha al otro lado a una persona o de repente a un agente de inteligencia artificial? El fenómeno de los call centers o centros de llamadas (por su traducción literal), lejos de ser una simple evolución técnica, constituye una de las transformaciones sociales y laborales más profundas de la globalización.
A mediados del siglo XX, para expandir los canales de distribución de productos y servicios, se inició este modelo de servicio al cliente. En aquellas épocas, la mano de obra femenina fue el impulso. Con el tiempo, el sector se profesionalizó, pasando de oficinas internas a compañías autónomas especializadas en la gestión de la experiencia del cliente.
En el contexto colombiano, a partir de los años 90, el sector comenzó a formar parte de la economía. En el país alcanzó su mayoría de edad institucional en el año 2001 con la fundación de la Asociación Colombiana de Contact Centers (ACCC), hoy conocida como BPrO (Asociación Colombiana de BPO).
Esta entidad sin ánimo de lucro, y cumpliendo 25 años, reunió en Cartagena a más de 70 líderes, empresas y representantes del sector en el CX Summit 2026 BPrO, para hablar de competitividad, transformación digital y expansión de esta industria en Colombia y América Latina.
Norberto Duarte Monsalve, CEO y fundador de BPM Consulting, habló con El Espectador. “Empezamos con llamadas. Un agente, un teléfono, una promesa de servicio. Luego llegó lo multicanal: correo, chat, redes sociales, cada uno en su propio carril. Después vino la era omnicanal, donde el cliente debía vivir una sola experiencia sin importar por dónde llegara”.
Duarte agregó que hoy están ante el reto más exigente: “saber cuál es la IA que sirve mejor y cuándo es el ser humano el que hace la diferencia”.
En el país, este sector genera más de 17.900 empleos formales con una fuerte participación de jóvenes y mujeres. El 63% de las empresas proyectan aumentar su planta de talento en los próximos dos años; este segmento pasaría a más de 22.000 posiciones.
El Espectador también estuvo charlando con Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. Ella tiene más de 20 años en el sector de las telecomunicaciones y conoce una industria que genera un alto impacto social y económico.
¿Cómo proyecta el futuro del sector de cara a los próximos años?
Estamos celebrando 25 años de trayectoria. Definitivamente, la evolución de nuestra industria nos lleva hacia un modelo mucho más tecnológico. Sin embargo, tengo la absoluta convicción de que mantendremos el factor humano en el centro de todo. Lo he dicho antes y lo repetiré siempre: detrás de cada tecnología y de cada línea de programación, hay una persona.
¿La confianza es muy importante en esta industria, cómo trabajarla?
Antes el usuario común no se preocupaba tanto por sus datos; hoy en día, es una prioridad. Se materializa a través de un compromiso absoluto con la protección de la información.
En BPrO, por ejemplo, nuestros asociados se rigen por un código de ética y autorregulación. Este es un mensaje fundamental porque ser capaces de autorregularnos nos permite generar y proyectar verdadera confianza hacia el exterior.
Implementamos todas las medidas y estándares de seguridad que la industria requiere, blindando las operaciones con infraestructura de protección contra cualquier tipo de eventualidad y salvaguardando la información de la mejor manera posible.
¿Y el usuario cómo se siente al no ver a su interlocutor?
Estamos notando que los usuarios, aunque valoran la agilidad digital, vuelven a exigir ese contacto y esa empatía humana para solucionar sus problemas. Por lo tanto, me imagino un sector mucho más eficiente y automatizado en la entrega de soluciones complejas, pero profundamente conectado con la sensibilidad humana.
¿Cómo está equilibrando el sector la automatización y la llegada de la inteligencia artificial con el factor humano?
Lo primero que debemos entender es que automatizar ineficiencias no tiene ningún sentido. El verdadero valor está en que hemos comprendido que la tecnología ya es una realidad instalada. Actualmente nos encontramos en lo que podríamos llamar una “tercera ola” de procesos automatizados y adopción de nuevas tecnologías.
La realidad es que cada uno de esos procesos ha sido evaluado minuciosamente para que las empresas adopten lo que mejor se acople a los servicios que ofrecen.
Con más del 50 % de las organizaciones en Colombia implementando inteligencia artificial, ¿cómo evitar que el talento humano quede rezagado?
Es un desafío constante; el gran secreto de esto radica en el equilibrio y, sobre todo, en la formación. En términos de capacidades, el sector atraviesa una transformación acelerada. Usted lo ha dicho: más del 50% de las organizaciones ya cuentan con iniciativas de inteligencia artificial en operación o producción.
¿Qué ciudades lideran el servicio de call center?
Bogotá concentra el 77% de la presencia de estos centros, seguida por Medellín con el 20%, lo que refleja una alta concentración operativa y, al mismo tiempo, oportunidades de expansión hacia otras ciudades.
¿Cómo compiten el desarrollo profesional de los jóvenes y la buena remuneración de un call center frente a la alta exigencia de sus métricas de trabajo?
Como gremio, siempre hemos trabajado de la mano con las universidades e institutos técnicos para hacer pedagogía y explicar de qué se trata realmente este sector, porque todavía existe mucho desconocimiento entre los jóvenes.
Lo segundo es el esfuerzo que hacen las propias empresas a través del voz a voz de sus mismos colaboradores. Hoy las compañías no se enfocan únicamente en la compensación salarial, sino en robustecer un paquete de beneficios adicionales vinculados al bienestar y al crecimiento profesional.
Las empresas están invirtiendo fuertemente en el bienestar del talento para retenerlo, abriendo oportunidades reales. El reto está en que los jóvenes se den cuenta de que estas opciones existen y las aprovechen.
¿Cómo romper la idea de que solo se necesita saber inglés?
Cuando la gente escucha bilingüismo, inmediatamente lo asocia de forma exclusiva con el idioma inglés. Sin embargo, el mercado actual ofrece muchísimas oportunidades ligadas al desarrollo de otros idiomas adicionales.
Dominar otras lenguas no solo abre nuevos espacios de negocio globales, sino que da acceso a posiciones laborales incluso mejor pagadas dentro del sector.
¿Qué cifras consolidan la participación de este sector en el PIB y cuál ha sido su tendencia de crecimiento?
En términos económicos, la industria aporta aproximadamente el 3,3% del producto interno bruto (PIB) de Colombia, genera ingresos operacionales cercanos a los COP 56,5 billones y se ha convertido en un motor estratégico para la economía digital y de servicios del país.
¿Cuál es la hoja de ruta que BPrO planteará al próximo gobierno para proteger la competitividad del sector?
Lo que uno espera de cualquier gobierno es que comprenda que el sector privado es el motor fundamental para el desarrollo y el crecimiento económico de un país. Necesitamos tender puentes institucionales para que las problemáticas de cada sector se analicen desde una óptica real y cercana. Cuando se desconoce que cada industria tiene particularidades únicas e irrepetibles, se frena el progreso.
Colombia vive un momento clave; los Centros de Servicios Compartidos (CSC), también llamados Shared Services Centers, son un modelo organizacional muy usado dentro del sector y por grandes multinacionales. Hoy impulsan el crecimiento e innovación global. Sin embargo, la estabilidad regulatoria, el talento bilingüe y la competitividad serán claves para sostener esta tendencia.
¿Cuándo llama a un call center, analiza el proceso operativo de quien la atiende?
Siempre lo hago. Y no solo cuando yo llamo, sino también cuando recibo llamadas de servicio. Sé que mucha gente se molesta o cuelga inmediatamente cuando la contacta un asesor; conozco de primera mano el enorme esfuerzo que requiere atender al público, solucionar problemas y vender, pero nos hace falta mucha más empatía como clientes al momento de interactuar con los canales de atención.
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