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Muchas veces se ha dicho que las redes sociales y la web 2.0, en parte, han ido en detrimento de la calidez del contacto humano. Incluso se han promovido campañas en contra del phubbing, término que se creó para denominar al acto odioso de ignorar a la persona que se tiene en frente para interactuar a través del teléfono inteligente. A quienes han liderado la causa seguramente no les gustará saber que hay compañías que le están apostando a optimizar su servicio al cliente a través de redes sociales.
“Los usuarios están dispuestos a adquirir productos y servicios de una compañía que brinde su atención inmediata y personalizada, sin que esta genere costos. Así, de esta manera, dejan de lado las llamadas y visitas interminables y empiezan a utilizar la riqueza que ofrece la web 2.0.”, afirma Carlos Mauricio Ferreira, gerente para Latinoamérica de Algar Tech, compañía que ofrece soluciones empresariales con TI.
Sin embargo, para darles un parte de tranquilidad a los ‘stop-phubbers’, según cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), la atención por servicios de voz sigue siendo la preferida por los usuarios. Actualmente, 78% de la asistencia se da a través de call centers; 4%, vía correo electrónico; 2%, por chat y 16%, por otros.
De acuerdo con Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la ACDECC, el porcentaje de voz es cada vez menor. No obstante, eso no se debe a que se estén remplazando los call centers, sino que se están implementando alternativas que son un complemento para el servicio al cliente. “No es que (la existencia de centros de contacto) tienda a la baja, sino que surgen otro medios”.
Para la ACCDECC es claro que la gente usa cada vez más redes sociales. En la actualidad, Latinoamérica gasta 56% más tiempo en redes sociales que el resto del mundo, según datos de ComScore Media Metrix. Argentina es el país que lidera el escalafón con 9,8 horas al mes por visitante, seguido por Brasil (9,7 horas), Perú (7,9 horas), Chile (7,7 horas) y México (7,5 horas). Todos, en el top 10 mundial.
Además, según el Mintic, redes como Facebook y Twitter son las que tienen mayor popularidad entre los colombianos. De hecho, Colombia ocupa el puesto 14 en número de usuarios de Facebook con más de 15 millones, por encima incluso de países como Francia. Bogotá nacionalmente es la de mayor concentración con 6,5 millones.
En cuanto al sin duda creciente uso de redes sociales para contactar a usuarios, Quessep considera que actualmente lo que predomina es el uso de esos medios para comunicar percepciones, mas no precisamente para ofrecer soluciones particulares. “Las redes pueden ser para dar elogios o expresar insatisfacción, lo que luego podría generar un contacto con el cliente. Siempre hay una interacción más allá de las redes sociales”.
Por demás, una de las preocupaciones acerca de que los call centers pierdan participación podría ser la supresión de puestos de trabajo. Son incontables los ejemplos de oficios que realizaba el ser humano y que quedaron en manos de las máquinas. Uno reciente es el robot periodista que dio la primicia del sismo de 4,4 grados en Los Ángeles, Estados Unidos, en marzo de este año. El programador de Los Angeles Times Ken Schwencke diseñó un algoritmo para que se genere un artículo breve cada vez que se presenta un temblor. Quessep responde que en todo caso el recurso humano es indispensable. “Existe ya sea el que monitorea las redes sociales y hay un community manager”. Además, asegura que ha habido una revitalización de la atención personalizada.
Colombia es el tercer país de Latinoamérica en servicios de call center con 70 compañías mapeadas por la ACDECC. Asimismo, se advierte una marcada tendencia a la descentralización. Hace unos años, Bogotá alcanzaba el 60% de participación en centros de contacto. Hoy tiene 48%. Medellín ocupa el segundo lugar con 24%; Manizales tiene 17%; Cali, el 5%; Barranquilla, 3%; Pereira, 1% y otras ciudades suman el 2%. La razón: “las empresas buscan ciudades intermedias en donde la competencia por el recurso humano sea menor”, asegura Ana Karina Quessep.