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La paciencia de los consumidores es finita y ésa es la razón por la que Samsung se ha dado un plazo de dos semanas para comenzar a reemplazar teléfonos Galaxy Note 7 con baterías defectuosas que pueden incendiarse e incluso explotar. En momentos en que Apple se dispone a presentar su nuevo iPhone en menos de una semana, el gigante electrónico de Corea del Sur tiene que tranquilizar a los clientes de que su dispositivo prémium es seguro.
Hay mucho en juego. Samsung ha mantenido su liderazgo en teléfonos inteligentes -a pesar de una desaceleración global en las ventas de dispositivos– y se ha defendido de rivales Android de China y otros países con teléfonos de alta calidad y características únicas. Si la línea Note no logra recuperarse, Samsung corre el riesgo de ser vista como un fabricante más de teléfonos Android y podría dar a nuevos rivales la oportunidad de alcanzarla en el mercado.
"Hay cosas que salen mal, ésa es la realidad de la vida", dijo Laura Ries, presidente de la firma de estrategia de marca Ries & Ries. “Lo que importa es cómo lidies con ello. Para un producto de alta gama, eso significa que uno da a la gente reemplazos, da la cara y hace frente al problema”.
Antes de ser retirado, el Note 7 había sido elogiado por tener características como un escáner de iris y una pantalla grande con bordes curvos. El teléfono obtuvo reseñas iniciales positivas y fue muy publicitado antes de su lanzamiento. Sin embargo, dos semanas después de su debut surgieron informes de baterías defectuosas que se calentaban al cargar el teléfono, quemando los aparatos.
La compañía decidió resolver el problema rápidamente –a cualquier costo- en lugar de arriesgarse a un daño aún mayor a su reputación si más teléfonos explotan y lastiman personas. Y lo que es más, Samsung tiene un gran incentivo para dar los Note 7 de reemplazo a sus clientes lo antes posible, ya que el iPhone llegará a las tiendas alrededor de una semana después de su presentación. Además, Samsung haría bien en resolver este incidente antes de la temporada de las fiestas navideñas, que el año pasado representó aproximadamente 28 por ciento de las ventas de dispositivos.
Las ventas del Note 7 serán interrumpidas en 10 países, dijo el viernes Koh Dong Jin, encargado de la división móvil de Samsung. Explicó que hay alrededor de 2,5 millones de unidades en manos de usuarios y empresas de telecomunicaciones.
Lee Seung Woo, analista de IBK Securities Co. en Seúl, calcula que hay 1 millón de dispositivos con baterías defectuosas, y que cerca de 600.000 se vendieron en el extranjero. Espera que los envíos del Note 7 este año se reduzcan a 12 millones de unidades, de un pronóstico anterior de 14 millones de unidades.