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El lujo, el descanso, la tranquilidad, pero la fiesta, las actividades y lo mejor de la noche y la playa son cosas que quizá suenen y vayan en vías paralelas, aunque es posible juntar esa variedad de planes y seguir disfrutando de unas merecidas vacaciones, ya sean solo, en pareja o en familia y es posible en un hotel todo incluido.
Los complejos de este tipo de resorts varían en precios y calidades, y más cuando la oferta es tan amplia para nuestro país, que cada vez más demuestra la predilección que tiene por México. Nada más en 2024 viajaron 613.200 colombianos, según la Secretaría de Turismo de México. Y una buena parte de esos viajeros terminaron por pasar sus días de vacaciones en la playas de Cancún.
Por eso hablamos con Nicole Tilzer, vicepresidenta de Estrategia de Resorts y Todo Incluido, Hilton, quien desde una de sus sedes, el Hilton Cancun Mar Caribe, nos habla sobre las bondades de este tipo de resort, las novedades para este 2025 y si nuestro país está preparado para recibir a esta franquicia en este tipo de oferta.
¿Cuáles son las principales novedades y diferenciadores del Hilton Cancun Mar Caribe en comparación con otros resorts de la zona?
La mayor diferencia para Hilton, en cualquier lugar donde tengamos un todo incluido, es que es un Hilton. Y eso trae consigo más de 105 años de hospitalidad, experiencia, legado, servicio y cultura. Así que la mayor diferencia son las personas que conocerás aquí: los miembros de nuestro equipo, nuestros líderes, todos con quienes interactuarás. Nos enfocamos realmente en la hospitalidad y el servicio como nuestro mayor diferenciador. Además, obtienes todos los demás beneficios de Hilton. La membresía de Hilton Honors te da acceso al programa de lealtad. Traemos 220 millones de miembros de Hilton Honors a la categoría de todo incluido. También nos enfocamos en la propiedad, asegurándonos de que la ubicación cobre vida en el hotel, para que no se sienta igual a los demás. Así, Marquerie Bay se siente diferente a Hilton Tulum, que a su vez será distinto a Hilton Cancún. Nos enfocamos en hacer que incluso el buffet tenga momentos culinarios emocionantes, comida fresca e interactiva. Llevamos la esencia de Hilton a la vida, incluso en un todo incluido, donde a veces la gente no espera encontrar ese nivel de calidad.
¿Qué estrategias están implementando para atraer a los diversos perfiles de turistas internacionales a un modelo de todo incluido?
Lo más importante para nosotros es construir una relación con los viajeros, pero muchos viajeros internacionales utilizan operadores turísticos, vuelos chárter y mayoristas. Por eso, tenemos relaciones con esas empresas. Por ejemplo, si es un grupo turístico alemán, trabajamos con muchas compañías alemanas. Estuve con ellos en SeaTour en Madrid, y hablamos sobre qué espera ver un huésped alemán en un hotel con instalaciones olímpicas. ¿Qué tipo de comida esperan encontrar en el buffet? ¿Comen en horarios diferentes? Es fundamental conocer a esos operadores turísticos y mayoristas, especialmente aquellos que se especializan en Asia o diferentes partes de Europa, para aprender de ellos qué desean sus clientes. Lo más importante es personalizar la experiencia: la comida, los horarios del servicio. Durante la temporada festiva de este año en este hotel, tuvimos muchos huéspedes del Medio Oriente que querían que elimináramos cualquier bebida alcohólica de sus minibares. Pudimos adaptarnos. Recibieron una pulsera de color diferente y retiramos todo el alcohol de sus habitaciones. Se trata de personalizar la experiencia según lo que es importante para cada huésped.
En cuanto a la sostenibilidad, ¿qué iniciativas están implementando en el Hilton Cancun Mar Caribe?
Nuestra organización está enfocada en la sostenibilidad en todo su portafolio. Ese es un pilar clave para nosotros. Por eso, no usamos pitillos de plástico, especialmente en nuestros resorts ubicados en la playa. En este en particular, hay nidos y hábitats de tortugas, por lo que somos muy cuidadosos con eso. Nos consideramos parte de la naturaleza. Tenemos nidos de tortugas dentro de la propiedad y nuestros colaboradores se encargan de su cuidado. Durante la temporada de anidación, todo está debidamente señalizado, y trabajamos en conjunto con el gobierno y la comunidad para protegerlos. También contamos con un programa llamado LightStay, que permite medir la huella de carbono de todas las reuniones que se realizan en un hotel Hilton. Luego, implementamos un programa de compensación para equilibrar el impacto de esas reuniones. Además, tenemos otro programa llamado “Meet with Purpose”, que nos permite llevar a cualquier grupo o reunión a la comunidad para realizar actividades de retribución. Por ejemplo, organizamos eventos en los que, después de nuestra estancia en el resort, salimos a limpiar una playa o pintar una escuela, lo que nos permite involucrarnos con la comunidad local. Así es como logramos que nuestros programas corporativos cobren vida en cada propiedad individual. También hemos instalado fuentes de agua en todo el resort para reducir el uso de plásticos de un solo uso. Queremos evitar los productos desechables en la medida de lo posible, fomentando la reutilización.
¿Cómo equilibran la oferta de lujo con el modelo todo incluido?
Cada propiedad atrae a un tipo diferente de huésped. Los visitantes de este resort, por ejemplo, buscan una experiencia vibrante. Sin embargo, seguimos ofreciendo un servicio de alta calidad, lo que también se refleja en los precios. Por eso, debemos asegurarnos de ofrecer una gastronomía excepcional. No importa si viajas en familia, con niños o con un grupo de amigas que quieren divertirse: la comida y los cócteles deben ser de primera calidad. A menudo, la gente asocia los resorts todo incluido con bebidas diluidas y marcas de baja calidad, pero nosotros cuidamos cada detalle para garantizar un nivel superior. Por otro lado, hay propiedades como la de Tulum, que ofrecen una experiencia más tranquila y privada. Allí, los espacios están más dispersos, lo que permite disfrutar de mayor privacidad. Sin embargo, aún puedes encontrar diversión en la piscina solo para adultos, en la zona principal o en el área para niños. Incluso en las áreas más enfocadas en la diversión o en los niños, mantenemos el más alto nivel en todo lo que hacemos. Por ejemplo, en los clubes infantiles, ofrecemos programación nocturna, para que los padres puedan dejar a sus hijos a las ocho o nueve de la noche y disfrutar de una cena en pareja o un paseo por la playa. Queremos que las familias vivan momentos inolvidables sin sacrificar la calidad ni el lujo. Pero incluso los viajeros de alto poder adquisitivo tienen hijos y buscan entretenimiento para ellos. Los niños siguen siendo niños, sin importar cuánto dinero tengan sus padres. Las familias son familias, y queremos asegurarnos de satisfacer sus necesidades sin comprometer la calidad del servicio.
¿Cómo están incorporando la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes?
La tecnología siempre está diseñada para facilitar el trabajo y mejorar la experiencia de los huéspedes. No se trata de implementar tecnología llamativa solo por el impacto visual, sino de hacer que todo fluya mejor. Un gran ejemplo es la pulsera EasyGo, que elimina la necesidad de preocuparse por la llave de la habitación o la tarjeta de crédito, ya que todo está vinculado a ella. Además, se complementa con una aplicación web en la que los huéspedes pueden consultar el calendario de eventos, pedir servicio a la habitación o inscribirse en actividades. Queremos que todo sea lo más sencillo posible. Por ejemplo, en una boda, los novios pueden tener su propia página en la aplicación, donde sus invitados podrán ver el programa de la celebración y consultar el calendario general del resort.
¿Qué tan importante es Colombia para ustedes y su negocio?
Estuve recientemente en ANATO. Tenemos muchas relaciones sólidas en Colombia. De hecho, Colombia es un mercado muy importante. Nuestras propiedades en la República Dominicana tienen mucho éxito con los viajeros colombianos. Trabajamos estrechamente con diferentes actores en ese mercado. Pasamos tiempo con Price Travel, tuvimos reuniones con Omnibus Hotel y con muchas otras compañías, ya sean operadores turísticos, mayoristas o asesores de viajes. Es un país clave para nosotros. En Hilton, contamos con un equipo de ventas dedicado exclusivamente a América Latina, con el objetivo de fortalecer relaciones con los clientes y huéspedes de la región. Por eso, pasamos mucho tiempo en Colombia construyendo alianzas estratégicas. La República Dominicana es un destino natural para los viajeros colombianos, ya que ya existe una relación muy fuerte, pero ahora estamos viendo más oportunidades para atraer a estos huéspedes también a México. Además, me gustaría presentarles nuestras propiedades en Curazao, donde contamos con dos hoteles. Hemos trabajado en estrecha colaboración para fortalecer esos lazos, aunque sabemos que la conectividad aérea es un factor clave. Muchas veces, la facilidad de los vuelos determina la elección del destino, y las escalas pueden complicar el viaje.
También analizamos las diferentes temporadas de viaje. Por ejemplo, sabemos que durante las vacaciones de primavera en Estados Unidos, los precios son altos y la mayoría de los huéspedes provienen de ese país. Sin embargo, en julio, agosto y septiembre, la dinámica cambia y el turismo es mucho más doméstico, con viajeros mexicanos visitando nuestras propiedades. Entonces, nos preguntamos: ¿Cuáles son los meses y feriados en los que los colombianos viajan más? ¿Cómo podemos aprovechar esos momentos? ¿Podemos ofrecer promociones exclusivas para el mercado colombiano? ¿Podemos crear campañas con mensajes dirigidos específicamente a ellos? Sin duda, Colombia es un socio estratégico para nosotros.
¿Recientemente se celebró la Vitrina de ANATO, qué les dejó su presencia?
En cuanto a ANATO, hemos ido aumentando nuestra presencia en la feria durante los últimos tres o cuatro años. Cada año nos hemos hecho más grandes. Antes no teníamos un stand importante en la feria comercial, pero ahora contamos con prácticamente medio pasillo y dos pisos de exhibición. Organizamos reuniones con clientes, trajimos a más hoteles para que hablaran directamente con los asistentes y contamos con la presencia de nuestro equipo de ventas global. También organizamos un evento exclusivo para más de 100 clientes, como una forma de agradecerles su apoyo y colaboración. Durante la feria, recibimos un reconocimiento de Price Travel por haber logrado el mayor número de ventas. Fue un gran logro y muestra el crecimiento y la importancia de este mercado para nosotros.
Para nuestro equipo, ANATO ya es un evento clave, ya que ellos manejan las ventas en América Latina y entienden bien el mercado. Pero para mí, que asistí por primera vez, fue impresionante ver la magnitud del evento. Es una feria muy seria en un mercado muy relevante. Esperamos seguir ampliando nuestra presencia allí. Lo más destacado para mí fue ver el crecimiento y el potencial que aún queda por desarrollar, así como la cantidad de alianzas que hemos construido y las oportunidades que aún podemos explorar.
¿Podemos esperar un hotel todo incluido por parte de Hilton en Colombia?
Definitivamente, sí. Aún no hay nada concreto en nuestros planes, pero el tema ha surgido en muchas conversaciones. Nuestro equipo de desarrollo está atento a esta posibilidad. Cuando hablamos de nuevos países con potencial para resorts todo incluido, Colombia sin lugar a dudas está en nuestra lista, junto con Costa Rica, Brasil y, por supuesto, la expansión en México y República Dominicana. Sí, Colombia está en nuestro radar y esperamos pronto tener novedades frente a eso.