El turismo, motor de crecimiento económico y desarrollo social en numerosos países, se ha posicionado en la última década como un sector clave para alcanzar un desarrollo sostenible integral. En este contexto, la industria hotelera no solo enfrenta desafíos de recuperación ante crisis globales, sino que se reinventa a través de modelos que priorizan la sostenibilidad ambiental, social y económica. En una entrevista, el argentino Agustín Maddocks, gerente general de Hilton Bogotá y miembro de la Junta Directiva de Cotelco Bogotá-Cundinamarca, comparte una mirada sobre la resiliencia del sector y las innovadoras estrategias que están transformando el turismo en un motor de cambio.
“El turismo es resiliente por muchas razones, pero sin duda la pandemia fue el mayor desafío y, a la vez, la mayor lección”, comenta Maddocks. Para él, el impacto de la crisis sanitaria dejó en claro que el sector debía adaptarse rápidamente. “Quienes entendieron que la pandemia no era un pozo sin salida, sino un túnel con luz al final, se quedaron y apostaron por la reinvención. Perdimos muchos talentos durante ese período, pero la experiencia nos impulsó a formar nuevos profesionales y fortalecer la cultura de resiliencia que caracteriza a la industria”.
Esta resiliencia se refleja no solo en la capacidad de recuperarse, sino en la disposición para transformar el modelo de negocio. La pandemia obligó a repensar procesos, priorizar la salud y el bienestar de los equipos, y a adoptar estrategias que integren la sostenibilidad como eje central para garantizar la continuidad operativa y el compromiso con las comunidades.
Por este motivo, la Asamblea General de las Naciones Unidas proclamó el 17 de febrero como el Día Mundial de la Resiliencia del Turismo. Esta conmemoración busca destacar la importancia de desarrollar un turismo resiliente, capaz de afrontar crisis y desafíos globales, dada la vulnerabilidad del sector ante emergencias y perturbaciones económicas o sanitarias.
Iniciativas sostenibles con impacto local y global
Viajar con un propósito es la estrategia de Hilton para redefinir y promover los viajes sostenibles en todo el mundo, un concepto que trasciende la tradicional responsabilidad social para abrazar un enfoque ESG (Environmental, Social and Governance). “Nuestro objetivo es ambicioso: reducir a la mitad el impacto ambiental y duplicar el impacto social para el 2030″, detalla el argentino. Este programa, que ha evolucionado en los últimos 12 años, incorpora medidas ambientales y sociales en una estrategia integral con el fin de minimizar el daño ecológico y potenciar el desarrollo humano y comunitario.
Para Maddocks, con una carrera de más de 30 años en la industria, la sostenibilidad es el presente y el futuro de la industria hotelera. “Hoy más que nunca, tanto los huéspedes como nuestros colaboradores, en su mayoría millennials, buscan una conexión real con un propósito. Ellos quieren formar parte de una empresa que contribuya a mejorar la comunidad y el medio ambiente, y en Hilton eso es una prioridad”. Este compromiso se traduce en acciones concretas que van desde la reducción de emisiones de CO2 hasta la generación de empleo digno en comunidades cercanas.
En este sentido, Hilton Bogotá se ha destacado por implementar proyectos que integran la economía circular y la colaboración comunitaria. Uno de los ejemplos más notables es la huerta orgánica instalada en el segundo piso del hotel. Mantenida por comunidades agricultoras de la vereda El Verjón, esta huerta provee ingredientes frescos y orgánicos para el restaurante del hotel, y además genera un ciclo de beneficio mutuo: “Utilizamos sus hojas verdes, hierbas y otros productos, y a cambio compramos insumos directamente de su comunidad, como leña, champiñones, huevos y quesos. Esto genera una circularidad que fortalece la economía local y nos permite ofrecer productos de alta calidad”, explica Maddocks.
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Otra iniciativa destacada es la alianza con La Tienda de la Empatía, ubicada en Usaquén. Este proyecto, que apoya a costureras locales y comunidades vulnerables, se ha convertido en un ejemplo de cómo la sostenibilidad puede integrarse en la operación diaria. “Donamos sábanas y toallas que ya no utilizamos y, a través de La Tienda de la Empatía, estas se transforman en productos de mayor valor, como protectores de almohadas o bolsas reutilizables para nuestros secadores de pelo. De esta manera, reducimos el desperdicio y generamos oportunidades económicas para comunidades locales”, resalta el gerente general.
Además, la implementación de dispensadores de agua purificada en todos los pisos del hotel elimina el uso de botellas de plástico de un solo uso. Este cambio no solo disminuye la cantidad de residuos plásticos, sino que también sensibiliza a los huéspedes sobre la importancia de conservar el recurso hídrico, sobre todo en contextos de emergencia como la actual crisis hídrica.
Tecnología al servicio de la sostenibilidad
Hilton Bogotá apuesta también por la tecnología para medir y gestionar su impacto ambiental. Una de las herramientas claves es LiveState, un sistema que recopila datos detallados sobre el consumo de energía, agua, producción de residuos y otros indicadores ambientales. “Con LiveState, registramos mensualmente la cantidad de electricidad, gas y agua consumidos, así como la gestión de residuos orgánicos y reciclables. Esta información nos permite calcular la huella de carbono de cada evento y, en caso de ser necesario o de que así lo quieran, emitir certificados de carbono neutral para nuestros clientes”, señala Maddocks.
Los resultados de esta estrategia son palpables: en los últimos 12 años, Hilton Bogotá ha evitado la circulación de 140 automóviles en términos de emisiones de CO2, ha ahorrado una cantidad de agua equivalente a cuatro piscinas olímpicas, lleva un acumulado de ahorro de energía equivalente a lo que consumen 227 casas, ha registrado 28.000 horas de voluntariado e impactado directamente a 800 personas. “Estos números no solo representan logros cuantificables, sino que son la base para seguir mejorando y comunicar de forma transparente nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad”, añade.
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El valor de las personas en la industria
En la entrevista, Maddocks destaca que la transformación hacia la sostenibilidad no es un proceso exclusivo de la gerencia, sino que debe involucrar a todos los miembros del equipo. “Somos una industria de personas para personas, y eso empieza en la base: desde la mucama hasta el mesero, cada rol es fundamental. Fomentamos espacios de diálogo y colaboración, como ‘Un café con Agustín’, que hace parte de un programa que se llama ‘My Voice Matters’ (‘Mi Voz Cuenta’), donde todos pueden expresar sus ideas y contribuir a la mejora continua”, explica el gerente general y resalta: “Cada rol es fundamental, y fomentar una cultura de inclusión y cercanía es clave para nuestro éxito”.
Muestra de ello es que, en 2024, Hilton fue reconocida como la mejor empresa hotelera para trabajar en América Latina, según la lista Great Place to Work. “Acá en Colombia, Hilton está en el puesto número 13, pero en cuanto a nuestra industria de hotelería y turismo, somos la número uno”, enfatiza.
La importancia de celebrar la resiliencia del turismo
El Día Mundial de la Resiliencia del Turismo es un recordatorio de que el sector debe estar preparado para enfrentar crisis y desafíos. Según Maddocks, esta conmemoración es para reflexionar sobre lo aprendido y proyectar un futuro en el que el turismo sea sinónimo de sostenibilidad. “Celebrar este día nos impulsa a seguir invirtiendo en tecnologías y prácticas que hagan de nuestros hoteles lugares seguros, eficientes y respetuosos con el entorno. Es un llamado a la acción para que toda la industria se una en el compromiso de construir un turismo más resiliente y sostenible”, concluye.
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