En la industria de la aviación comercial, la seguridad y la eficiencia operativa han sido históricamente los pilares fundamentales. Sin embargo, en los últimos años, un nuevo estándar ha comenzado a tomar fuerza en las aerolíneas líderes del mundo: la accesibilidad universal. Y es que, para millones de personas, volar sigue siendo una experiencia estandarizada que no contempla la diversidad funcional ni sensorial de todos los pasajeros.
En este contexto, el Trastorno del Espectro Autista (TEA), que agrupa un conjunto amplio de afecciones relacionadas con el desarrollo del cerebro, representa un desafío particular, no por las limitaciones de quienes lo viven, sino por la rigidez del entorno aeroportuario: diseñado sin considerar la hipersensibilidad sensorial, la necesidad de predictibilidad o la sobrecarga de estímulos que caracterizan a esta condición.
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud, aproximadamente 1 de cada 127 personas tiene autismo, en Colombia se estima que es 1 de cada 535, sin embargo, la Liga Colombiana de Autismo destaca que en el país no existen estadísticas.
Estas personas, junto a sus familias, enfrentan barreras invisibles, como las filas, los anuncios repentinos, las luces fluorescentes, los ruidos imprevistos, el ajetreo del aeropuerto y la imprevisibilidad del proceso de embarque, que pueden convertir lo que debería ser una experiencia placentera en una fuente de ansiedad extrema.
Consciente de esta realidad, Latam Airlines ha decidido asumir un rol protagónico en la eliminación de esas barreras, no como una acción de responsabilidad social periférica, sino como un eje central de su estrategia de servicio, destacando que la inclusión y accesibilidad son un destino necesario y obligado por las aerolíneas.
La primera práctica de embarque en Colombia para personas con TEA
En esta visión de un servicio integral que se ajuste a las condiciones requeridas por cada persona, Latam Airlines dio un paso más allá al organizar, por primera vez en el país, una práctica de embarque que se extendió por aproximadamente cuatro horas, y reunió a más de 60 personas, incluyendo a personas neurodivergentes y sus familias, para realizar una simulación completa del viaje aéreo.
Latam, en coordinación con la Liga Colombiana de Autismo y la administración del aeropuerto El Dorado planificaron esta actividad con el objetivo de que los participantes pudieran familiarizarse con el entorno sin la presión de un vuelo real: hacer el check-in, pasar por seguridad, esperar en la sala de embarque y, finalmente, abordar una aeronave estacionada, donde pudieron conocer los espacios, sentarse en los asientos y entender los procedimientos de seguridad.
Para Betty Roncancio Morales, directora de la Liga Colombiana de Autismo y madre de un joven de 28 años dentro del espectro, la iniciativa representa un cambio de paradigma.
“Latam y el aeropuerto se alinean con el modelo social de la discapacidad, que dice que la barrera no está en la persona sino en el entorno. Cuando el entorno se abre y permite, la vida de las personas cambia. Con esta actividad estamos haciendo pedagogía con los funcionarios de Latam y con todos los que están alrededor. Nosotros invitamos a personas de diferentes edades y con distintas necesidades de apoyo para mostrar la diversidad del espectro, y eso es pedagogía y garantiza derechos. Porque debemos permitir que la diversidad participe, y eso se logra si el entorno lo permite”, afirma la directora.
La apuesta estructural
Es un hecho que viajar con personas dentro del Espectro Autista requiere conocimiento, preparación y experiencia, por eso, desde 2022 Latam hace parte del círculo de aerolíneas certificadas a nivel internacional en la atención de personas TEA.
“Viajar junto a personas con TEA requiere preparación, sensibilidad y un acompañamiento informado. En LATAM hemos construido esa experiencia a lo largo de los años, con certificaciones, protocolos claros y equipos capacitados, para entregar tranquilidad y confianza a las familias colombianas en cada etapa del viaje.”, señaló María Fernanda Flores, subgerente de Planificación Estratégica Latam Airlines Group.
A esto se suma que Latam se convirtió en el primer grupo aéreo de Suramérica en integrarse al programa internacional Sunflower, un estándar global que facilita la identificación voluntaria de personas con discapacidades y condiciones no visibles y que hoy se encuentra disponible en más de 150 aeropuertos en donde opera el Grupo. Y, a través de la capacitación continua de más de 15.000 colaboradores y la implementación de protocolos especializados, la aerolínea ofrece una atención informada, respetuosa y empática, diseñada para acompañar a las familias colombianas desde la planificación del viaje hasta la llegada a destino. Por eso, la experiencia de viaje para personas con TEA comienza antes de volar y se mantiene a lo largo de todo el trayecto.
“Hoy estamos cerca del 90 % de nuestros colaboradores capacitados en atención a personas con TEA, y no nos detenemos. Esta formación es parte del curso inicial de todos nuestros tripulantes y se renueva cada tres años para garantizar que el conocimiento se mantenga fresco y actualizado. Esta estrategia la estamos viviendo día a día, no solo con las recertificaciones, sino con la convicción de que nuestros pasajeros merecen una experiencia respetuosa y empática. Queremos seguir haciendo actividades como esta práctica de embarque siempre que sea posible, porque sabemos el impacto positivo que tienen”, enfatizó Flores.
El Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá también ha dado un paso trascendental en su camino hacia la inclusión, al obtener la certificación Sunflower de Hidden Disabilities. Bajo el programa “El Dorado A Tu Ritmo”, el aeropuerto ha implementado una serie de beneficios diseñados específicamente para pasajeros con discapacidad cognitiva. La iniciativa busca transformar la experiencia de viaje reduciendo significativamente los niveles de ansiedad y estrés que estos entornos suelen generar. Mediante la creación de un entorno predecible y respetuoso, los viajeros pueden gestionar su paso por el aeropuerto con mayor autonomía e independencia.
Así, El Dorado hace parte de una red internacional de más de 240 terminales aéreas en 30 países. Esta acreditación, que reconoce a los aeropuertos comprometidos con la accesibilidad y la empatía, posiciona a la principal terminal de Colombia a la vanguardia de la atención a personas con discapacidades y condiciones no visibles en la región.
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