Conozca sus derechos como viajero

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Foto: Getty Images/iStockphoto - Vasyl Dolmatov

En los últimos años se ha hecho común escuchar quejas sobre el funcionamiento y cumplimiento de los vuelos y servicios prestados por parte de las aerolíneas en el país. Según cifras de la Aeronáutica Civil, tan solo en febrero de este año se registraron un total de 285 quejas por parte de viajeros internacionales y 450 de nacionales.

En su mayoría, los reclamos giran en torno a la puntualidad de los vuelos, su cancelación, la pérdida del equipaje y lo que consideran como una mala prestación del servicio.

Con el fin de promover una cultura del buen viajero, conocedor de sus derechos y responsabilidades como usuario y de los mismos por parte de la empresa que presta los servicios aeronáuticos, aerolíneas como Latam han desarrollado herramientas interactivas en las que se encuentran las normas establecidas por la Aeronáutica Civil y que aplican en toda Colombia.

De igual forma, compañías como Satena comparten esta información por medio de su página web y sus publicaciones impresas.

A continuación, encontrará información que responde a algunas de las preguntas más comunes presentadas por los viajeros, así como información relevante a temas como el equipaje, el desistimiento y el viaje con mascotas.

Desistimiento

Mientras los tiquetes no se hayan comprado por medio de promociones y se realice con al menos 24 horas de antelación, la aerolínea debe hacer la devolución del dinero dentro de los siguientes cinco días hábiles, cuando el pago se realizó con tarjeta de crédito y 30 si fue cancelado con otro medio. La aerolínea no podrá retener un porcentaje superior al 10 %. El valor exacto es informado durante la compra del tiquete.

Mascotas

Según la Aerocivil, los pasajeros que deseen viajar con perros o gatos domésticos deben presentar el carné de vacunación firmado por un veterinario, así como avisar a la aerolínea con al menos 48 horas de anterioridad para generar el cupo. Cabe resaltar que por obligación el animal debe viajar en un guacal o contenedor y que en conjunto no deben superar los 10 kilogramos; cuando el peso es mayor, la mascota debe ser transportada en la bodega de carga.

Equipaje

Cuando el equipaje que se entregó para ser transportado en bodega no llega con su propietario en el mismo vuelo, la aerolínea debe entregarlo en el lugar donde se encuentre el usuario. Lo anterior no debe significar ningún cobro o recargo. De igual forma, la empresa prestadora del servicio de transporte debe cubrir los gastos de los elementos de aseo personal y el de las prendas básicas cuando el tiempo de espera supera las 24 horas.

Retrasos del vuelo

Cuando el vuelo tiene un retraso de entre una y tres horas, la aerolínea debe entregar un refrigerio y facilitar una comunicación telefónica. Si el período de espera es de entre tres y cinco horas, el usuario tiene derecho a una comida según la hora. En el caso de que el retraso sea de más de cinco horas y el motivo sea responsabilidad de la aerolínea, esta compensará al viajero con por lo menos el 30 % del valor en efectivo o bonos. Además, si son más de las 10:00 p.m., la empresa debe proporcionar hospedaje y sus costos de traslado.

Cancelación del vuelo

Mientras la cancelación no se deba a condiciones meteorológicas o de fuerza mayor, que afecten la seguridad del viaje, la aerolínea debe realizar la devolución de la cantidad pagada por el tiquete del vuelo. Además, realizará una compensación adicional de mínimo el 30 % del valor total del tiquete. Cuando esta situación se presenta en un lugar diferente al de residencia del pasajero, la empresa debe proporcionar hospedaje y cubrir los gastos que esto implique. Si se transfiere a otro vuelo y este comienza antes de cumplirse seis horas de cancelación, no se compensará de manera adicional.

Viajes con menores

A partir de agosto, la Aeronáutica Civil exigirá la presentación de la copia original del registro civil de los menores entre los 0 y 7 años. El documento exigido hace referencia al expedido por las entidades registrales, como lo son la Registraduría Nacional del Estado Civil, las notarías y los consulados colombianos en el exterior. En caso de que el menor viaje a un destino por fuera del territorio nacional, deberá portar este documento junto con su pasaporte.