La tecnología es el único futuro para la industria del turismo

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A pesar de ser el sector que más genera divisas, después del petróleo, el turismo en Colombia pareciera haberse estancado en términos de innovación y transformación digital, algo que comparte con muchos otros renglones de la economía acá y a nivel global. En este caso particular, las amenazas a los modelos tradicionales vienen de nuevas plataformas que facilitan el turismo mundial, aplicaciones que planean viajes o alojan turistas a un menor costo.

Como sucede a lo largo de todo el espectro económico, las nuevas ofertas han hecho que la industria se replantee qué tanto tiene que transformarse y hasta qué nivel debe tecnificarse para que elementos del modelo tradicional, como las agencias de viaje, no se extingan y, por el contrario, evolucionen.

Según Scott Klososky, académico, consultor y experto en este tema, la clave es la coexistencia de dos términos: confianza y, por supuesto, tecnología.

Klososky es un abanderado del mundo digital que, sin embargo, advierte que tecnificar en exceso la industria del turismo puede ser perjudicial, pues puede ir en contra de la confianza de los clientes, quienes puede que aún no se sientan del todo seguros de comprar algo en lo cual no hay contacto humano.

Esta es una particularidad del sector turismo, pues la automatización es algo que ya existe en sectores como ventas o plataformas como Amazon, por ejemplo, y aún así son un éxito en sus mercados. (Lea "El fenómeno Airbnb explicado por la ciencia")

La transformación, sin embargo, es necesaria e inevitable. El académico cita los ejemplos de Uber o iTunes para impulsar este cambio a tiempo, antes de que un tercero jaquee el modelo tradicional.

Para Klososky, es posible que las agencias de viaje tradicionales desaparezcan en Colombia, pues no incorporan elementos que sí están presentes en plataformas en línea que facilitan la experiencia del viajero, cuentan con sistemas de calificación fiables para los usuarios o permiten la comparación de precios de cientos de hoteles y tiquetes aéreos o alquileres de paso mucho más económicos que un hotel.

Ahora, no hay que dejar de lado el factor humano y el impacto económico del turismo en el país: más de dos millones de trabajadores dependen de este sector, sin olvidar los empleos indirectos que están vinculados a la cadena de producción hotelera y turística. De acuerdo con cifras de la Organización Mundial de Turismo y la Asociación Colombiana de Agencias de Viaje (Anato), a nivel mundial el sector ha crecido cerca de 4,3 % y se espera al menos un crecimiento adicional del 3 %.

Para Paula Cortés, presidenta de Anato, la tecnificación consiste también en la legalidad: muchas de las nuevas plataformas no tienen un marco legal y compiten de manera desleal, al menos en el campo jurídico colombiano. (Lea "Ocupación hotelera llegó a 55,1% en junio de 2017")

La tecnificación, en opinión de Klososky, va más allá de la oferta de tiquetes o el alquiler de habitaciones. Para el experto, se trata de una personalización extrema (el término que utiliza es hiperpersonalización). Es decir, un lazo tan estrecho con el usuario que el mercado pueda anticipar los viajes que el turista no ha planeado hacer. “Todas las compañías deberían tener un perfil definido de sus clientes, a dónde les gusta ir, qué prefieren, cuándo eligen viajar, y así clasificarlos. Para esto usan muchas veces la inteligencia artificial, para allá vamos”.

Si bien el capital humano es importante para cualquier tipo de negocio, es necesario que la tecnología también entre en este equilibrio. Pero lo importante es que no se deje de lado el contacto y respaldo humano en las empresas turísticas, pues, como bien sostiene Klososky, si cualquiera de estas dos partes falla, hay una pérdida invaluable que termina por reflejarse en los clientes.

La transformación es primordial e inevitable. Las empresas de turismo deben entender cuándo implementar tecnología y cómo, de acuerdo con sus necesidades. De otra forma, el riesgo es desaparecer.