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Lo primero que se me viene a la cabeza del mundo post Coronavirus de los aeropuertos es el triste encuadre del aeropuerto Eldorado sin las clásicas escenas -que he amado toda la vida- en donde familias enteras se despiden o le dan la bienvenida a sus seres queridos entre flores, abrazos, lágrimas, carteles y globos.
Me imagino vuelos con pilotos, azafatas y viajeros haciendo uso de pálidos tapabocas, con sillas espaciadas tres veces más de lo que están en las actuales cabinas de primera clase, todo para respetar el distanciamiento social impuesto por los protocolos biosanitarios durante el viaje. Serían viajes fríos, con tímidas sonrisas ocultas tras los tapabocas, donde la normal conversadera entre extraños en los apretujados asientos, estará siendo reemplazada por los sonidos de los juegos interactivos.
Antes y después del avión -en los aeropuertos- cámaras térmicas, auto-test de contagios, toma aleatoria de temperatura, dispensadores de gel antibacterial y guantes de látex, dispositivos de geolocalización y desinfección de maletas, son algunas de las tomas que forman parte de mi imaginario del aeropuerto post Coronavirus.
El COVID-19 sigue transformando la manera como interactuamos, nos movilizamos y nos relacionamos. La tecnología, la automatización de los procesos y todo lo que limite el contacto físico con otras personas, están redefiniendo lo que muchos llaman “el nuevo normal”. En momentos de supervivencia, las personas tienden a relacionarse de maneras lejanas, desconfiando y perdiendo la capacidad de mantener vínculos.
Ante esta nueva realidad, es inevitable preguntarnos ¿cómo lograr un equilibrio entre la gestión del riesgo y el restablecimiento de la confianza de los viajeros?, ¿Qué acciones se podrían implementar para que la experiencia de viajar sea tan o más memorable como la que vivimos hasta antes de la pandemia? ¿Cómo logramos que mi imaginario sea sólo un mal sueño y no una realidad? ¿Cómo lograr ese nuevo imaginario?
El reto está en la búsqueda de estrategias inéditas para reconquistar el corazón de los usuarios, al tiempo que garantizar su salud y confianza.
La infraestructura, con equipos de poco contacto o “low touch” en general, tendrá un papel fundamental en esta estrategia: imagino sillas cómodas y espaciadas, baños impecables, ergonómicos y bien dotados, muy buena conectividad fácilmente accesible y, limpieza reluciente en todos los espacios.
Sin embargo, este es solo el comienzo. La memorabilidad no estará ahí; estará en el servicio. Un servicio donde las operaciones sean tan perfectas que la atención de los viajeros no se centre en los protocolos biosanitarios sino en viajes sin contratiempos de ninguna índole, en detalles personalizados, en experiencias sensoriales como la música, el arte, las sonrisas del personal de servicio, los colores y diseños de los uniformes y de los elementos protectores; las formas lúdicas y únicas en que se nos anuncien los desplazamientos o los nuevos protocolos. Un servicio que nos haga sentir seguros y confiados, retomando nuestra capacidad de generar vínculos de amabilidad.
La fórmula podría entonces consistir en combinar las bondades de la tecnología, que aporta seguridad e inteligencia en la operación, con iniciativas innovadoras de servicio, enfocadas en el viajero. La experiencia de viajar será, ya no fría y miedosa, como la imaginé en un principio, sino memorable y colorida desde que partimos de nuestro origen.
*Economista de la Universidad de los Andes . Presidenta de la Organización TERPEL
Contenido desarrollado en alianza con el Aeropuerto El Dorado