Llevar el carro al taller fue durante largo tiempo un gran dolor de cabeza. No solamente por las demoras en la entrega, pues nunca estaba listo para la fecha prevista, sino por las dudas sobre la calidad de los repuestos, la molestia que generaba la llamada del mecánico avisando que había encontrado nuevos daños y la desazón que producía la cuenta por un valor muchísimo más alto al que se había presupuestado.
Al parecer en la última década esta situación ha cambiado radicalmente, o por lo menos así lo detectó Cesvi Colombia luego de monitorear la calidad del servicio, la gestión y el índice de satisfacción de los clientes en cerca de 500 talleres del país. El ejercicio, que comenzó en 2001, evidenció sus frutos recientemente con la entrega de los galardones a los mejores centros nacionales de reparaciones, tanto de vehículos livianos como pesados.
No fue una tarea sencilla, recuerda Mauricio Ruiz, gerente de Cesvi Colombia: “Ni el 1% de los talleres registrados tenía calificación A. Los mayores problemas eran los tiempos de entrega y la calidad”. Poco a poco los dueños de estos negocios fueron entendiendo que era necesario tecnificarse, agilizar la gestión e invertir en personal calificado. Hace diez años, por ejemplo, no eran muchos los latoneros o pintores calificados, una situación que se ha ido reversando gracias a un convenio con el Sena, a través del cual se han graduado más de 400 personas en los últimos cuatro años.
Sin embargo, sorprendentemente, desde el comienzo muchos de los talleres eran conscientes de la importancia de que los procesos fueran amigables con el medio ambiente y sin que existiera una normatividad que los obligara a ser ecológicos, adoptaron prácticas para ahorrar, reciclar y disminuir sus niveles de contaminación. Cerca de 150 establecimientos recibieron el Sello Verde como reconocimiento a su labor.
El mejoramiento de los talleres colombianos es tan evidente (están por encima del 80% de la media de excelencia en la región), que con frecuencia llegan al país misiones de naciones de Centroamérica y Suramérica, como Chile, interesadas en conocer la fórmula del éxito. “Tener claro que la responsabilidad de reparar un auto va más allá de la estética, pues es primordial la seguridad vial de los pasajeros, ha sido una de las claves”, dice Ruiz. Además, agrega, de que se ha perfeccionado el trabajo en áreas técnicas como las de carrocería, enderezado, pintura y mecánica.
Asimismo resultó fundamental la disminución en los tiempos de entrega y el cumplimiento al cliente en todos los aspectos. Aunque los talleres colombianos se han convertido en punta de lanza de América Latina, hay que reconocer, como advierte Ruiz, que todavía es necesario mejorar el índice global de satisfacción (calidad, servicio y oportunidad) de los negocios ubicados en la zona norte del país.
Entre tanto, los cerca de 55 galardonados por Cesvi (en total fueron evaluados 492) y considerados los mejores del territorio nacional tienen el desafío de seguir siendo un ejemplo para la región.