Ya quisiera el carro ser como el hombre y tener vida propia. Experimentar las bondades físicas de las personas, de los animales o de las plantas y curarse, como si se tratara de un acto de magia, cada rayón o daño luego de un choque o un simple tropezón. Ya quisiera el vehículo tener la posibilidad de sellar sus heridas sin someterse a martillazos, lijadoras y pulidoras.
Pero no. Esa escena de lo imposible obliga a que los carros, que para algunos de sus dueños son como bebés, sean sometidos a procesos de reparación, latonería y pintura, porque, a diferencia de las personas —cuyas cicatrices pueden ser como una marca de guerra—, una herida en la lata afecta de sobremanera la estética del automóvil.
La mejor reparación es la que no se nota, y para eso se necesita más que las manos expertas de un técnico. Son indispensables procesos que lleven a que los talleres, hogares de paso para los vehículos, tengan una alta productividad que se traduzca, entre otras cosas, en menos tiempo de espera para el dueño, más clientes, más ingresos y, en últimas, mejores resultados.
Harold Ruiz, líder técnico de la división de Cuidado Automotriz de 3M Colombia, considera que, para aumentar su productividad, los talleres deben optimizar los recursos, teniendo en cuenta el más limitado de todos: el tiempo. Según Ruiz, las deficiencias que hacen que los talleres sean poco productivos se centran en la mano de obra, el costo de los repuestos y los convenios o negociaciones con los proveedores, entre otras.
En el país, varias marcas ya han ido adaptando sus talleres con miras a ofrecer un mejor servicio y calidad. Felipe Beltrán, gerente de posventa de Ford, destaca los desarrollos tecnológicos que han implementado: “Podemos realizar diferentes funciones de manera remota y simplificada. Hoy contamos con manuales digitalizados para búsqueda avanzada y el sistema HAR (Hot Line Assitance Request), que nos conecta con ingenieros de la marca alrededor del mundo”. Avances que, incluso, llegan al celular de los conductores para que puedan realizar consultas y despejar dudas mecánicas.
Para evitar pérdidas y mejorar el rendimiento de estos negocios, Ruiz recomienda cuatro estrategias claves (ver recuadros): estandarizar procesos, recurso humano calificado, mayor eficiencia y productividad sin sacrificar calidad.
Mayor eficiencia
Que nada sobre. Un taller no debe tener puestos vacíos y por supuesto tiene que contar con las herramientas necesarias. Además es importante que los equipos estén calibrados y en óptimas condiciones, ya que el descuido obligará a repetir procesos o hará las operaciones más lentas.
Productividad sin sacrificar calidad
La preocupación por ahorrar o bajar costos puede llevar a que la calidad sea menor y se gasten más recursos en arreglos. Por ejemplo, si en un proceso de pintura el acabado y el color tienen una apariencia pobre, se obliga a invertir tiempo en reparaciones que terminan incrementando los gastos del taller.
Recurso humano calificado
El personal debe tener un conocimiento más allá del empírico. Para Ruiz, muchas veces es evidente que los técnicos no han recibido un entrenamiento formal para atender los procesos o el uso correcto de las herramientas, lo cual genera procedimientos largos y con menores estándares de calidad.
Estandarizar procesos
La base de muchos problemas en este tipo de negocios es la falta de procesos estandarizados, una meta que se puede lograr con el uso de la tecnología. Para Ruiz, los técnicos realizan reparaciones de la forma en que aprendieron, lo que hace que los pasos sean diferentes. La recomendación es implementar estándares de calidad para que los procesos sigan secuencias determinadas, reduciendo los tiempos de operación.