En Rafael Uribe Uribe, la semana pasada un ciudadano llamó a emergencias por el incendio en una fábrica de maderas. El tiempo era determinante para que el fuego no consumiera el local en segundos y afectara las casas contiguas. Por primera vez el ciudadano usó una videollamada de la Línea 123, lo que le permitió reportar a Bomberos, no solo el punto exacto sino también ubicarlos en las vías, para que no hubiese ninguna demora en su llegada.
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En otra zona de la capital, corriendo por los límites de Fontibón, las autoridades persiguieron en la noche a un delincuente, que acababa de hurtar una camioneta y chocar varios vehículos. El helicóptero halcón emitía imágenes de la persecución en tiempo real, para dar señales precisas a los uniformados que iban detrás del sujeto y facilitar la captura.
Casos así abundan a diario en Bogotá, ciudad que en cuatro meses ha recibido casi dos millones de llamadas en su línea 123. De estas, las autoridades han atendido 2.982 casos con mayor precisión, gracias a la geolocalización; 940 ciudadanos han usado las videollamadas, y 100 el chat silencioso, nuevas tecnologías que se instalaron para robustecer el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4), que coordina la respuesta a casos de seguridad y emergencias en la capital.
Del NUSE al C4
En el 2019 empezó a operar el actual Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4) en Bogotá, como resultado de un largo proceso que empezó en el año 2000, como lo narra Andrés Nieto, experto en seguridad y exsubsecretario de Seguridad en alcaldías pasadas.
Para esa época, vale recordar, la Policía tenía el número 112, Bomberos 119, Salud 125, Tránsito 127, etc y todas atendían los casos por separado. Entonces “se plantea por primera vez en el Plan Maestro de Equipamiento de Seguridad la necesidad de crear una central de emergencias y atención en seguridad”, precisa Nieto.
El proyecto se pone en marcha en el 2002, con el primer comité para implementar el número único de emergencias 123 y toma forma en el 2003, con la adquisición de la red de equipos, para poner en funcionamiento el Número Único de Seguridad y Emergencias (NUSE) o línea 123.
Su primera llamada la recibió el 17 de mayo de 2008, a las 5:15 a.m., año en el que se contaban con 50 operarios. Hoy son 380, al servicio de un organismo que centraliza, en un mismo espacio, la respuesta a todas las emergencias, delitos o desastres en la ciudad.
Trascurridos 11 años, a través del decreto 510 de 2019, que se creó formalmente el actual C4, el cual reunió todas las reglamentaciones que había dispersas entre el sector de emergencias, el sector de bomberos y seguridad, para unificarlas en una administración central, de tres niveles. Su meta: modernizar el servicio y la atención.
“Hoy tenemos un sistema que, además, administra los procesos de transmisión de imágenes y datos de las diferentes cámaras, con las tecnologías que han invertido, tanto alcaldías locales como Policía, Ministerio de Defensa y la Secretaría de Gobierno (antes de la creación de Secretaría de Seguridad)”, agrega Nieto.
123
Al interior del C4, ubicado en Puente Aranda, 380 mujeres y hombres operan las 24 horas la Línea 123, para responder a cualquier alerta desde el monitor. El centro integra siete agencias y se opera en dos fases: La Línea 123 recibe las llamadas de emergencia y traslada la información a la entidad correspondiente, encargada de coordinar la atención.
Cabe destacar que el volumen de llamadas es abrumador y crece cada año, así como la falta de cultura ciudadana. En los primeros cuatro meses del año la línea recibió 2,4 millones de llamadas, de las cuales solo el 30 % (742.878) eran emergencias reales. El resto o no requerían atención o fueron bromas, lo cual sigue siendo una problemática que impacta el servicio.
Para atender todas esas llamadas, los 380 operadores trabajan en cinco turnos, (entre 68-70 operadores por turno). Debido al volumen de llamadas, cada uno puede atender casi 80 llamadas al día, de las cuales, el 70% no son emergencias. “Una llamada de estas puede estarle quitando la oportunidad a una persona que sí necesita la ayuda”, señala Heidy Castiblanco, operadora de la Línea 123.
Pese a esto, la calidad del servicio viene en mejora y hoy el C4 cuenta con certificaciones internacionales y altos estándares de funcionamiento. “Fue certificada en el año 2023 con el modelo NENA 911 para Latinoamérica, que otorgan entre Canadá y Estados Unidos a los que cumplan con los estándares internacionales”, dice Nieto.
Desde enero de 2025 se viene dando un salto tecnológico, al incorporar nuevas herramientas como la videollamada, que usó el ciudadano del incendio, o el chat silencioso, al que puede acudir cualquier persona en momentos de emergencia. Así lo cuenta la Ada Luz Sandoval, directora del C4.
“A través de esta herramienta se envía el enlace directamente a estas agencias y todas pueden ver al tiempo lo que está sucediendo. Esto permite que la Línea 123 y las agencias que despachan los recursos, tengan una visual y un contexto mucho más exacto de lo que está sucediendo al ciudadano. Esto nos permite optimizar recursos, pero al mismo tiempo ser más efectivos”.
A la fecha, se han atendido 2.982 incidentes con mayor precisión gracias a la geolocalización; 940 ciudadanos han aceptado el uso de videollamada, y 100 el chat silencioso. En medio de la videollamada, el ciudadano puede enviar fotografías al operador. Así mismo, puede compartirse con varios dispositivos al tiempo, para diferentes agencias como CRUE, Bomberos, Policía, para que vean lo que ocurre.
En cuanto al chat, fue diseñado para cualquier persona que esté en situación de riesgo o amenaza y no pueda hablar. Esta tecnología busca proteger a las víctimas de violencia de género, infantil o situaciones extremas como secuestros, donde hablar puede poner en riesgo la vida. De igual forma, estas aplicaciones les permite a personas con discapacidad auditiva comunicarse con la Línea de Emergencias.
“Esta implementación ha sido positiva, la gente se va dando cuenta de que es un sistema seguro, han utilizado mucho la videollamada y el chat silencioso, que es algo nuevo, lo usan y la ubicación se da exitosamente en todos los incidentes que han sido atendidos a través de esta herramienta”, añade Sandoval.
Videovigilancia
El C4 se destaca también por la implementación de sistemas de videovigilancia y monitoreo, de la mano de la Policía Metropolitana. Bogotá pasó de contar con 378 cámaras instaladas en el 2015 a tener más de 5.000 después de tres fases de implementación en el último cuatrienio. Hoy desde allí se monitorean 6.358 cámaras, de las cuales, 5.012 son de la Secretaría de Seguridad, 953 pertenecen a privados y 393 a Transmilenio.
El sistema disuade el delito; ayuda a hacerle seguimiento a eventos en tiempo real; soporta investigaciones judiciales, y sirve para monitorear el inicio y cierre de eventos masivos como movilizaciones o protestas. De ahí la importancia de su funcionamiento. Los esfuerzos son grandes, pero implican retos como el mantenimiento constante y las afectaciones en algunas cámaras. Por ejemplo, en 2024, alrededor de 1.800 estaban fuera de servicio (31 % del total de las que maneja el Distrito).
La mayoría de las cámaras están en Kennedy (502, 317 en funcionamiento); Ciudad Bolívar (491, 301 en funcionamiento); Bosa (473, con 353 funcionando). Suba cuenta con 496 (405 funcionando); Fontibón 245, pero solo 190 funcionaban a finales del año pasado; Engativá, con 439 cámaras y 332 funcionando; Usaquén 246 y 177 funcionan.
Desde el año pasado se vienen instalando nuevos dispositivos: las cámaras multisensor que, según la directora del C4, son cámaras con una visual de 360°, cobertura que, de hecho, le permite a la Policía ver todo lo que sucede en un área. “Y estas cámaras son especiales, porque tienen un anillo con cuatro sensores adicionales, lo que nos permite tener una visual completa del sitio”.
Las primeras 310 se instalaron entre los meses de mayo y diciembre del 2024. Para marzo del 2025, 86 estaban fuera de servicio: 66 por fallas en conectividad; 12 por fallas de energización, y 8 por mantenimiento, según informó el concejal Andrés Barrios, quien le hizo control a esta nueva tecnología.
A pesar de las dificultades para mantener el 100 % de las cámaras en línea, estas han servido para desmantelar bandas criminales; el seguimiento a criminales que cometen delitos, y la disuasión en puntos azotados por el delito. “Este año estamos en el proceso de adquirir nuevas cámaras multisensor. Adicionalmente nos encontramos instalando cámaras LPR, para el reconocimiento de placas. La entidad está en constante implementación de tecnología”, dice la directora.
Para Nieto, estos avances podrían verse optimizados con la inclusión de tecnologías como la Inteligencia Artificial o la regulación de las cámaras de reconocimiento facial, que aún no están autorizadas en Colombia por ley de habeas data. “De nada sirve todo esto, si no usamos la inteligencia artificial y una analítica autónoma, que no necesite una persona monitoreando de manera manual cada cámara”.
Y agrega: “El hecho un poco ‘hollywoodense’ sobre que las cámaras sirven para reaccionar en tiempo real no es tan cierto, a menos que la inteligencia artificial permita decantar qué está pasando y sea el mismo sistema el que alerte en qué momento es importante que se acerque una unidad y así no desgastar a la policía”.
Por ahora, los planes apuntan a conectar 1.000 cámaras modernas más al final de la actual administración y, de esta manera, aumentar la tecnología al servicio del C4, la cual, cada día se hace más necesaria ante los retos de seguridad que enfrente la capital.
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Por Juan Camilo Parra
