Tanta Urgencia vista

Atención en un dos por tres

Al estilo del 911 en Estados Unidos, las emergencias en Bogotá son atendidas a través de la línea 123, un servicio que presta la Alcaldía desde hace un año y medio. Los teléfonos nunca paran de sonar: más de 100 mil llamadas reciben al día 66 personas que trabajan en este centro de operaciones. Uniformados y personal civil atienden las incidencias de la ciudadanía; ellos sólo se dedican a contestar y registrar información. Los datos recopilados se transfieren mediante un software por el que interactúan cinco dependencias más: Bomberos, Policía, Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE), Movilidad y Dirección de Prevención y Atención de Emergencias (DPAE).

Estas dependencias son las encargadas de prestar el servicio de urgencias. Se comunican por medio de 160 códigos, por ejemplo: 901 homicidio, 902 secuestro, 929 explosión, 911 disparos, 934 riñas familiares, 942 accidentes de tránsito, 969 porte ilegal de armas, 910 lesionado con arma blanca, entre otros. Cuando los incidentes son de alta complejidad, se mezclan los códigos. Ellos califican un hecho como prioritario cuando un menor hace parte de la emergencia o cuando hay una persona herida. Estos códigos, una vez registrados en el sistema, se ubican en un ‘Moto maping’, un mapa que muestra el lugar exacto del suceso.

Todas las llamadas se registran, los operadores no tienen la posibilidad de escoger cuál contestar, el sistema automáticamente traslada la comunicación. La tarea de ellos no sólo consiste en recopilar datos. Lidiar con los estados de alteración de la ciudadanía es una de las habilidades más relevantes de esta profesión. Por ello, reciben una capacitación en la que se les enseña cómo mantener la calma y no desesperarse ante situaciones complejas. En esta inducción aprenden trucos para no dejarse llevar por el estrés.

En el 123 es indispensable obtener la dirección exacta para que la atención sea más ágil y eficaz, algo que resulta complicado cuando la histeria se apodera de los implicados, pues por una parte, no siempre la persona que llama conoce la calle o la carrera en donde se está presentado la emergencia . Y además, el problema se magnifica cuando la dependencia no sabe si la dirección es nueva o vieja. En Kennedy, uno de los barrios que más registran llamadas, existen hasta cinco nomenclaturas para una sola casa.

Alrededor de cuatro millones de personas se comunican al año con la línea 123. La ciudadanía, en medio de su afán y confusión por la urgencia, nunca piensa en quien está al otro lado del teléfono. Los 66 operadores trabajan toda la semana, con derecho a un día de descanso. Los turnos son de seis horas, en ese tiempo reciben 1.000 llamadas.

También hay personas que llaman porque ven ovnis, porque está temblando, porque escuchan ruidos extraños, porque ven fantasmas y hasta porque se sienten solas. “Y para todo eso debemos estar preparados”, concluye la supervisora, en medio del corre-corre diario que produce este intenso trabajo.

“Señorita: un gato me mira feo”

Diariamente el 123 recibe 8.000 llamadas de personas que juegan con el servicio. Los supervisores dicen que es difícil controlar las bromas porque la política de la línea es atender siempre con seriedad. “Las llamadas de los niños son las más importantes, a éstas se les presta más atención de lo normal, pero casi siempre son los menores los que hacen las bromas; los operadores  identifican cuando se trata de un juego”, dice la supervisora, Marta Rodríguez.

“Algo que me llamó mucho la atención fue el día cuando salió en los medios de comunicación la noticia de los niños que fueron contagiados de rabia por la mordedura de un gato, ese día varias personas llamaron a decir que el gato del vecino tenía comportamientos extraños, que no podían salir de la casa porque había un gato en la entrada, en fin, llamadas así por el estilo”, explica Rodríguez.