¿Cómo ofrecer valor a los clientes en tiempos de incertidumbre?

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A partir de los resultados de búsquedas globales en Google, a comienzos de marzo, las relacionadas con viajes y turismo habían caído un 10 % con respecto a los niveles de mediados de enero, y las de vestuario cerca del 2%, en tanto que las búsquedas relacionadas con alimentos, bienes básicos y productos de cuidado personal aumentaron cerca del 4 %.

En cuanto a los hábitos de consumo en el canal minorista, un reciente informe de Kantar indica que la demanda extra que se ha visto en muchas cadenas de supermercados por parte de los consumidores para ciertos productos (el más destacado ha sido el papel higiénico), se debe principalmente a que la mayoría de los compradores ha incluido unas unidades adicionales a las que habitualmente compra, junto con un incremento en las visitas semanales realizadas a los supermercados y minimercados.

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Esto en contraposición a la creencia de que los compradores estaban llevando grandes cantidades de producto en una sola visita de abastecimiento. A ello se debe sumar el hecho de que cada vez más los consumidores vienen realizando compras de alimentos y bebidas fuera de casa, llevando a que todo ese consumo se canalice ahora a través de los supermercados y los domicilios. Para ellos debe resultar importante comprender cuáles son las prioridades actuales de los consumidores y planificar escenarios que contemplen lo que será una nueva realidad, al menos en el horizonte de mediano plazo.

Sector turismo 

En previas epidemias los flujos turísticos se vieron afectados en 2003 fue por el SARS, se contrajo a nivel global el tránsito de turistas internacionales siendo la región asiática la más afectada con un 9% de reducción, para 2009 fue el AH1N1, Colombia no es ajena a ésta situación y se podría afirmar que el sector más afectado por esta pandemia, es uno de los que más aporta empleos formales e informales, el turismo, solo las cifras de COTELCO muestran que las pérdidas ascienden a 140.000 millones de pesos, siendo Bogotá y Cartagena las ciudades más afectadas, con la cancelación de conciertos, eventos, festivales y el receso de Semana Santa; en el panorama global IATA indica que las pérdidas llegarán a US$113.000 millones.

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Cambios en la forma de entretenimiento y uso del tiempo libre e hiperconectividad son fenómenos que sobrevienen en los hábitos y comportamientos de consumo, definitivamente el turismo es un sector que si bien tiene altos grados de resiliencia y pronta recuperación tiene que repensarse a nivel mundial, cuando cese el confinamiento el efecto del pánico en la confianza del consumidor para la movilidad especialmente internacional puede tardarse más de un año, así que sea esta la oportunidad para promover el turismo local y nacional, a partir de la regulación, formalización, organización y búsqueda de la calidad en todo sentido, asunto en el comparativamente con otras regiones estamos en mora.

Las Pymes

Las pequeñas y medianas empresas en todos los sectores son las empresas más afectadas en esta crisis, inclusive aquellas dedicadas a los sectores que no pueden parar han tenido que repensar todo su proceso. Las que han tenido que detener su operación, deben la continuidad del negocio desde las necesidades básicas que se satisfacen y el cómo aprovechar esas oportunidades desde el espíritu del altruismo, la cooperación y la solidaridad.

Las lecciones de anteriores brotes epidémicos respecto al cambio en los hábitos de consumo son disruptivas y heterogéneas, puesto que se alteran para todo cualquier tipo de rutina y comportamiento con tal de evitar el contagio. Sin embargo, el consumidor con presupuesto disponible consume, compra y gasta por canales digitales: es esta la oportunidad para fortalecer o incursionar en este tipo de alternativas para la venta y promoción de productos y servicios. Si bien se debe considerar que habrá algunos que no va a ser posible entregar de inmediato, como el caso concreto de servicios, por tanto, se puede ofrecer como un bono para uso futuro.

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En suma, como bien han pronosticado otros expertos, la futura crisis económica no puede sólo atribuirse a la Pandemia, la crisis del petróleo es otro de los detonantes de la eventual depresión. La recuperación está en manos no sólo del gobierno sino de las empresas y consumidores, lo que exige un replanteamiento de todas las estrategias. Aquellas empresas cuyos consumidores tienen ingresos fijos deben confiar, colaborar, donar, gastar y cooperar. Las empresas y marcas que se quedarán en el corazón de los colombianos son aquellas que habrán dado muestras de altruismo, cooperación y solidaridad con sus empleados y consumidores, además de aquellas que cambian sin miedo para ver nuevas alternativas, modelos y líneas de negocio.

*Universidad Nacional de Colombia, Universidad Externado de Colombia y Politécnico Grancolombiano.