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Continúan las ayudas, alivios y estrategias para atender a la ciudadanía afectada por el terremoto del 10 de agosto. En materia de telecomunicaciones, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha anunciado una serie de medidas temporales.
Con estas se busca evitar que las personas que han sido afectadas enfrenten cobros, trámites o condiciones adversas que agraven su situación, al tiempo en que busca garantizar la continuidad de las comunicaciones.
Ejemplo de esto es la posibilidad de que los usuarios cancelen o suspendan sus servicios sin tener que pagar penalidades por incumplimientos en las cláusulas de permanencia. Esta medida es temporal y estará vigente hasta por seis meses.
Para ayudarle a entender mejor sus derechos en medio de esta emergencia, estas son algunas respuestas a las preguntas frecuentes
¿Qué servicios cubren las nuevas medidas?
La CRC explica que las ayudas aplican para los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet fijo y móvil, televisión por suscripción, servicios postales (correo, mensajería expresa y giros postales) y televisión abierta regional, local y comunitaria.
¿Las medidas se aplican de forma automática?
Depende. El regulador señala que hay algunas que dependen más de la decisión del usuario, como la de suspender, cancelar o trasladar el servicio, mientras que otras pueden aplicarse sin la necesidad de adelantar trámites, como la protección del número prepago, la exoneración por equipos destruidos y la prohibición de desconectar redes que atienden municipios afectados.
¿Quiénes se pueden beneficiar de estas medidas?
Los beneficios no son para todos los usuarios, sino para aquellos que cumplan con al menos una de las siguientes condiciones:
• Estar incluido en el Registro Único de Damnificados (RUD), el censo que levanta la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD) con los municipios.
• Demostrar que el inmueble donde recibía el servicio quedó destruido, averiado o inhabitable.
• Haber tenido que trasladarse temporal o definitivamente como consecuencia del desastre. La afectación puede demostrarse por cualquier medio válido.
Tenga en cuenta que el operador no puede imponer un formato específico ni exigir documentos adicionales que dificulten el trámite.
¿Cómo solicitar una medida?
1. Verificar si está incluido en el Registro Único de Damnificados o reunir la evidencia disponible sobre la afectación o el traslado.
2. Elegir cualquiera de los canales de atención del operador, incluido el correo electrónico.
3. Explicar qué ocurrió y señalar con claridad la medida solicitada: suspensión, cancelación, traslado, reclamación u otro trámite.
4. Conservar la constancia de presentación y la respuesta del operador.
5. Presentar una PQR y guardar los soportes si el operador exige requisitos adicionales o desconoce la medida.
El operador debe confirmar la recepción de la solicitud en el momento en que la recibe y tramitarla por el mismo canal, sin remitir al usuario a otro ni pedirle que repita la información. El plazo de respuesta es el previsto en el régimen general de protección de los derechos de los usuarios.
¿Se eliminan las facturas o deudas anteriores al sismo?
No, las medidas de la CRC no eliminan las obligaciones causadas antes de la emergencia
¿Dónde aplican las medidas y cuál es su vigencia?
Estas medidas rigen en los municipios de los departamentos afectados: Antioquia, Bolívar, Caldas, Cauca, Chocó, Cundinamarca, Huila, Nariño, Norte de Santander, Putumayo, Quindío, Risaralda, Sucre, Tolima y Valle del Cauca.
Las mismas estarán vigentes hasta el 31 de diciembre del presente año.
¿Se pueden generar costos por aplicar una medida?
La CRC responde con un rotundo no. Los operadores no podrán cobrar por aplicar cualquiera de las medidas adoptadas, como cobros por servicios suspendidos, reconexión o reactivación.
¿Se puede suspender un servicio?
Sí, el usuario damnificado lo puede solicitar, hasta por seis meses continuos. Durante ese tiempo no se cobrará por el servicio suspendido; no se cobrará por la reconexión o reactivación; la cláusula de permanencia se pausa y no se creará ni se renovará una cláusula de permanencia.
¿Qué ocurre con los equipos que no pueden devolverse?
Si equipos como módems o decodificadores fueron destruidos por el desastre, los operadores no podrán cobrarlos o exigir su devolución.
Si los equipos logran ser recuperados, los usuarios pueden informar al operador y ponerlo a su disposición, en un plazo de 30 días hábiles.
¿Qué hacer si un operador niega la aplicación de una medida?
En esos casos se puede presentar una PQR ante el operador y conservar la constancia de radicación. Si no se resuelve la solicitud, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
La CRC resalta que no podrán suspenderse conexiones ni retirarse elementos de infraestructura por incumplimientos de pago entre operadores cuando esas redes sean necesarias para atender usuarios de municipios afectados. Esto cobra una especial relevancia en el marco de la disputa contractual que enfrenta a ATP con Azteca.
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