¿Cómo ganarse a los nuevos clientes en línea?

Las compras virtuales están tomando fuerza como alternativa de negocio. Este esquema, según un estudio revelado por la consultora Nielsen, creció 50% en 2014 y facturó más de US$900.000 millones en 2013. No obstante los emprendedores que pretendan obtener un trozo de este mercado deberán enfrentar el reto de satisfacer a los nuevos tipos de compradores que las plataformas electrónicas han generado.

Porque a pesar de que este tipo de comercio no interactúe con los clientes de forma directa, el servicio al cliente y el entendimiento del comportamiento son fundamentales para cualquier estrategia de negocio.

“Mientras que algunos compradores atesoran la comodidad y tienen menos aversión al riesgo, otros necesitan de investigación y reasegurarse antes de hacer una compra. Otros son los cazadores de gangas u ofertas, siempre pendientes de una buena rebaja para aprovechar. Y desde luego están los escépticos. Para estos compradores, superar las percepciones negativas que tienen las compras en línea, pueden ser la diferencia entre un escéptico y un devoto comprador”, sostiene el informe de Nielsen.

Según Nielsen existen cuatro tipo de compradores online: los adictos (llamados también Shopaholics), los investigadores, los ahorradores y los escépticos. Por ejemplo, para el primer grupo –de acuerdo con el documento-, “las compras en línea globales son convenientes (76%) y divertidas (64%). Les gusta recibir notificaciones por correo electrónico de los minoristas (46%), y gestionan sus listas de compra utilizando una aplicación móvil o por medio de una herramienta en línea (35%)”.

En el segundo bloque (los investigadores), el conocimiento es el rey. Muestra de ello es que al 71% de estos compradores les gusta leer comentarios en internet antes de adquirir un producto. Además, dice Nielsen, pasan “una considerable cantidad de tiempo investigando productos antes de comprar. Los medios o redes sociales son una herramienta útil para llegar a estos consumidores que a menudo se conectan con amigos, familiares e incluso extraños para obtener información que les ayude a tomar sus decisiones”.

Desde el lado de los ahorradores, explica la consultora, se observa un comportamiento de una constante búsqueda para encontrar los precios más bajos. “Estos compradores globales creen que obtienen los mejores precios en línea (60%) y se encuentran con ofertas que son mejores que las ofrecidas en la tienda (54%). Los ahorradores se suscriben a los correos electrónicos de productos y tiendas para estar informados y para ahorrar dinero”. Además, emplean aplicaciones de ahorro a la hora de planificar, por ejemplo, un viaje.

En el último renglón están los escépticos quienes consideran que la privacidad y la seguridad son las más grandes preocupaciones. Un reflejo de ello es que se resisten a dar la información de su tarjeta de crédito.

Sin embargo, explica Nielsen, para que los clientes dejen a un lado esta desconfianza es importante asegurarles que su información será tratada con confidencialidad, incluyendo el envío de notificaciones al pagar. “Los gastos de transporte y sitios web confusos son barreras para estos compradores escépticos. El envío gratis es muy importante”.

Además de las categorías que expone el estudio, dentro de la comunidad de compras en línea hay un grupo llamado hipertaskers. Son aquellos que se informan y que reseñan los productos que adquieren y así, pueden ser un propulsor o un factor negativo para la imagen de alguna compañía.

Lo anterior, es una razón para ser tenida en cuenta por los empresarios en línea. Cristian Nieto, director de producto y proyectos de PayU Latam, la plataforma de pagos en línea, dice que la figura del hypertasker está tomando cada vez más fuerza en Latinoamérica y se presenta con mayor frecuencia cuando la compra es de alta denominación, es decir, con un valor mayor a $500.000. 

jvega@elespectador.com