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Según el Mintic, 32 % de los colombianos le tienen miedo a hacer trámites en la red porque desconfían del medio, y a pesar de que no hay cálculos certeros de cuál es el nivel de fraude en comercio electrónico, privados que participan en ese negocio aseguran que ronda el 1 %.
El Gobierno expidió el decreto 587 de 2016 para reglamentar las devoluciones de pagos a compras que se hacen por medios no presenciales, es decir, por internet, call centers o cualquier tipo de televenta o tienda virtual. Esto sólo aplica cuando el consumidor ha sido objeto de fraude, cuando recibe algo que no pidió, cuando no le llega el producto o lo que le llega no es lo que le ofrecieron, o cuando lo que compró está defectuoso.
La norma, además, sólo aplica para compras hechas con medios de pago electrónicos. El consumidor tiene cinco días para poner la queja ante el proveedor, que necesariamente tiene que estar domiciliado en Colombia. Puede hacerlo verbalmente o por escrito y también debe notificar a su entidad financiera, por ejemplo, el banco que expidió la tarjeta de crédito o débito. Sin embargo, en los sitios web debe haber un formulario para que el usuario lo llene en caso de necesitarlo.
El consumidor debe devolver lo que compró y el proveedor tiene 15 días para devolver el pago, a menos que se inicie un proceso de controversia. Si una autoridad jurisdiccional o administrativa decide que no había justificación para la devolución del dinero, el consumidor deberá correr con los gastos del proceso, y si se demuestra su mala fe, incluso pagaría sanciones, así como los proveedores las recibirían si no cumplen.
De acuerdo con Victoria Virviescas, directora de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en donde están afiliadas plataformas como Dafiti, Linio y marcas como Adidas, que tienen tiendas en línea, el decreto pone en orden este tipo de procedimientos, pues hasta ahora “cada actor cumplía con la reversión, pero de acuerdo con normas internas”. Según la CCCE, en Colombia se mueven casi US$10.000 millones al año en transacciones no presenciales. De casi US$5.000 millones que se mueven por las llamadas pasarelas de pago (ver infografía), 58 % se hace con tarjeta de crédito, 40 % con débito y 1 % con otros medios.
Por Redacción Negocios y Economía
