¿Cómo se preparan las grandes empresas turísticas para la reapertura?

El turismo sostenible es un instrumento que sirve para consolidar la paz y fomentar la competitividad en el país.

Foto: Cortesía: Corocora Camp

Cinco meses de cierre han dejado pérdidas para el turismo que, de acuerdo con cálculos que realizóMincomercio con cifras de los gremios, superan los $18 billones. Se trata de uno de los sectores más golpeados por la pandemia, al depender de la presencia humana, expresada en pasajeros de aviones y buses, en el tránsito entre fronteras, en el viaje tangible de un lugar a otro.

Entre enero y mayo de 2019 llegaron al país más de 1,8 millones de visitantes no residentes; en el mismo período de 2020 se reflejó una caída del 40 %, de acuerdo con cifras del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Al igual que los pequeños emprendedores, los grandes empresarios del sector le apuntan a fortalecer sus plataformas virtuales, los viajes locales y los estrictos protocolos de bioseguridad como las estrategias para comenzar a pensar en una recuperación económica.

La Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato) realizó una encuesta para conocer el estado de las agencias de viajes y cómo han enfrentado la crisis sanitaria. De acuerdo con el estudio, el 60 % de los encuestados espera que la reactivación del sector se presente en el tercer trimestre de 2020. “Este año se estima una disminución en los ingresos de las agencias de 70 %, lo que representaría una reducción de $3,5 billones. Por su parte, en lo corrido del primer semestre se presentó una contracción del 90 % de los ingresos, lo que representaría una caída de $2,2 billones”, explica Paula Cortés Calle, presidenta ejecutiva de Anato.

Hablamos con voceros de tres grandes empresas para saber cómo están enfrentando la coyuntura y cómo se preparan para una eventual reapertura.

Samy Bessudo, presidente de la agencia de viajes Aviatur, cuenta que, a pesar de la pandemia, no han dejado de operar e implementaron un asesor en línea para que los consumidores no tuvieran que salir de casa. “Si se entra a la página de Aviatur, hay más de 500 paquetes turísticos a sitios que recomendamos a quienes desde ya están planeando su primera escapada después de la pandemia. Hay planes de naturaleza, culturales, de sol y playa, salud y bienestar”.

Por su parte, la agencia de viajes Despegar, que tiene sede en más de veinte países, incluido Colombia, tuvo que tomar importantes medidas para mitigar el impacto de la pandemia, enfocadas en la salud y la seguridad de sus empleados, apoyar a los clientes afectados por los cierres y asegurar la solidez de la compañía. “La empresa redujo en un 35 % los costos generales, con el objetivo de asegurar la sustentabilidad del negocio”, explica Catalina Prieto, country manager de Despegar Colombia.

En cuanto a los hoteles, el Gobierno anunció la implementación de pilotos para reactivar el sector, especialmente, en municipios sin COVID-19 o con baja afectación. Además, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo lanzó el sello de calidad de bioseguridad Check-In Certificado, con el respaldo de la Organización Mundial de Turismo, para construir rutas seguras para el consumidor. Una de las empresas que ya cuenta con el sello es Decameron.

“En Colombia ya están certificados Barú, en Cartagena, y Galeón, en Santa Marta. Seguimos en el proceso con los demás. La idea es que cuando podamos abrir, nuestros clientes sepan que nuestra prioridad es la salud”, dice Fabio Villegas, presidente de la cadena Decameron.

Para salir a flote, algunas compañías del sector han tenido que suspender contratos laborales, utilizar las ayudas del Gobierno y dejar de lado planes de expansión. Decameron, por ejemplo, les sigue dando un subsidio a los empleados que tienen los contratos suspendidos. En el caso de Aviatur, los primeros tres meses pagaron las nóminas completas de sus 5.000 colaboradores, pero ahora no saben cuándo podrán volver a llamarlos.

Protocolos de bioseguridad

Las tres compañías están implementando los protocolos de bioseguridad exigidos por el Ministerio de Salud para las agencias de viajes y los hoteles. Por ejemplo, Aviatur ha podido abrir más de veinte puntos de venta a escala nacional, cumpliendo con el distanciamiento social, el uso de tapabocas, el control de aforo y la desinfección.

Decameron, por su parte, ha trabajado para que sus clientes sientan la confianza de que les ofrecerán vacaciones seguras. De acuerdo con Villegas, tienen la expectativa de una reapertura con el 40 % o 50 % de la capacidad de los establecimientos, lo que les permitirá un buen distanciamiento en las áreas comunes. También están “eliminando el bufé, en el que tradicionalmente el huésped iba y se servía directamente. Ahora, será asistido por un empleado que tendrá todos los elementos de bioseguridad”, agrega Villegas.

Además, implementarán herramientas tecnológicas para realizar el check-in mediante medios electrónicos y evitar así el contacto físico. Aunque las medidas significan una importante inversión económica, Villegas asegura que el impacto más grande se verá en la operación de los hoteles, pues la ocupación estará limitada. Sin embargo, lo que les interesa es retomar las actividades de manera segura. “Con el tiempo veremos cómo podemos recuperar los márgenes y las variables financieras”.

Un nuevo consumidor

Los empresarios coinciden en que el consumidor cambiará. Se trata de un viajero preocupado por su seguridad, que busca empresas que le brinden confianza y optará por un turismo sostenible, responsable y local. El principal reto, tanto para las autoridades como para los empresarios, es hacerlo de manera ordenada y respetando, además, la biodiversidad que tiene el país y las comunidades que habitan los nuevos destinos de interés.

Villegas señala que en Colombia hay un gran potencial. “Además del turismo tradicional que ya conocemos de playa, hay una gran proyección de turismo de naturaleza, que será un canal de demanda y de crecimiento nacional e internacional”.

Bessudo, por su parte, espera “un viajero consciente de la necesidad de viajar de manera sostenible, que disfrute los destinos mientras apoya comunidades y protege la fauna y flora del lugar. El turismo verde se impondrá”.

Despegar se enfoca en mecanismos para responder a esos nuevos hábitos de consumo. “Algunos viajeros colombianos optarán por movilizarse más en transporte particular, ya que podrán controlar los espacios y la seguridad. Adicionalmente, las escapadas de fin de semana y puente tal vez se incrementen, pues, cuando pasen las cuarentenas y el aislamiento obligatorio, las familias querrán volver a compartir con sus seres queridos en lugares nuevos, fácilmente accesibles y cercanos”, señala Prieto.

Por otro lado, los viajeros tendrán como prioridad la experiencia hotelera. Según explica Prieto, “los viajeros buscarán pasar sus noches en ambientes 100 % higiénicos, que tengan protocolos de limpieza estrictos y fácilmente verificables. Unas buenas vacaciones tendrán que estar alineadas con un entorno seguro para los viajeros”.

Los consumidores ya planean sus viajes

Aunque los anuncios del Gobierno en los últimos días dan una pequeña esperanza al permitir la reapertura de algunas rutas aéreas, el panorama sigue siendo incierto. Los consumidores han empezado a planear sus vacaciones con compañías que les ofrezcan aplazar los tiquetes o paquetes, por si las restricciones se extienden o se redoblan.

De acuerdo con un estudio realizado por Despegar, el 41 % de los colombianos que planea viajar está buscando planes de relajamiento y desconexión. El 51 % de los colombianos que piensan viajar dentro del país para fin de año prefieren los destinos de playa.

“Los clientes ya han empezado a reservar planes nacionales y de algunos destinos del Caribe, como Cancún, Punta Cana, Aruba o Curazao. Los precios están más bajos por la exención del IVA para los servicios turísticos y hoteleros, y la reducción del IVA del 19 al 5 % para los tiquetes aéreos. Lo que más se está comprando a través de nuestra web son vuelos internacionales”, explica Bessudo.

Prieto asegura que los clientes están comprando para finales de año y primer semestre de 2021. “El turismo se incrementará en los próximos meses, una vez se establezcan los protocolos de bioseguridad en los aeropuertos”.

Además de los costos en implementación de protocolos y las tecnologías, entre los retos de estas empresas está el adaptarse al nuevo consumidor y brindarle flexibilidad en los productos turísticos. Es decir, la posibilidad de reprogramar las reservas sin multas ni penalidades.

Tanto empresas grandes como pequeñas necesitan una pronta reapertura. Las compañías ven un 2021 con grandes retos, pues se tendrá que convivir con el virus y trabajar en mitigar los contagios en sus establecimientos, al menos mientras llegue y se distribuya efectivamente la anhelada vacuna. Los empresarios prevén que la recuperación del sector tardará más de dos años para volver a las cifras que se habían conseguido en 2019.

“Tardaremos algún tiempo en volver a las cifras que teníamos antes de la pandemia, pues este proceso debe ser gradual y tendrá que contar con todas las garantías de protección para los viajeros”, afirma Prieto.