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Transformación digital es, quizá, uno de los términos más usados y, acaso, manoseados, en el mundo de los negocios. Al mes puede haber decenas de eventos que tratan de dilucidar caminos y soluciones para lograrla. Pero, a pesar de toda la actividad que el concepto genera, muchas veces no se traduce en acciones y en acciones significativas, además.
Este jueves, el Grupo Aval lanzó Aval Digital Labs (ADL) que, en pocas palabras, es justamente lo que su nombre indica: un laboratorio de experimentación digital que por su forma de estructuración y operación pareciera estar orientado, realmente, hacia un camino de transformación digital al interior de un monstruo corporativo y jerárquico como puede ser un conglomerado financiero.
El propósito central del laboratorio es impulsar esta transformación, particularmente en los bancos Occidente, Villas y Popular, con los cuales ya viene trabajando (y en algunos casos ha finalizado) proyectos que intentan rediseñar la experiencia de los clientes ( y también de las organizaciones) desde el uso de tecnología.
Ahora, la innovación tecnológica en el sector financiero no es un asunto nuevo en Colombia. De hecho, después de Brasil y México, el país es el tercer ecosistema más vibrante en la región para el desarrollo fintech (la mezcla de tecnología y organizaciones financieras); esto según cifras de Finnovista, un observador de este mercado.
Lo que sí resulta novedoso es que un gigante financiero cree una especie de organización transversal que, más que solucionar problemas de conectividad, se dedica a crear nuevos canales y productos a partir de tecnología, además de impulsar la estrategia comercial de los bancos desde el reino digital.
“Esta es una plataforma estratégica que lidera la transformación digital del Grupo Aval. Al ser transversal a las entidades, nos vuelve más eficientes y, de cara a los clientes, también permite apalancarnos en el conocimiento de las entidades y diseñar servicios sin comprometer la estrategia de cada banco”, cuenta Ana Margarita Albir Sarmiento, encargada digital del Grupo (chief digital officer o CDO).
ADL tiene una oficina aparte, en la cual interactúan los equipos propios del laboratorio con los de cada banco, lo que abre un espacio de colaboración y cocreación. Tanto Albir, como los responsables de los bancos, aseguran que los proyectos en los que han trabajado y están trabajado son asuntos conjuntos, que nacen de necesidades colectivas, pero que responden a metas estratégicas de cada entidad.
La cosa se entiende mejor con un ejemplo. Durante la presentación de ADL también fueron introducidos dos nuevos productos de los bancos Occidente y Popular, desarrollados en conjunto con el laboratorio. El primero consiste en un desarrollo digital que permite acceder a un crédito de vehículos sin necesidad de papeleo, pues todo el proceso se realiza a través de una plataforma web. El segundo permite adquirir o extender los créditos de libranza de clientes del Banco Popular en menos tiempo y sin papeleo extra a través de una aplicación digital.
Ambos proyectos apuntan a reducir los tiempos de espera, aprobación y desembolso de los créditos e incluso ofrecen una suerte de unicornio en el sistema financiero: un crédito sin carta de certificación laboral o sin desprendibles de pago, como es el caso del producto de Occidente. Esto no significa que los bancos hayan relajado sus estándares, sino que encontraron formas de mantener sistemas de verificación de identidad e ingresos que no implican papeleo extra para el cliente.
Los desarrollos de ADL suelen incluir una especie de focus group con clientes, quienes hablan de sus expectativas, necesidades o problemas con los servicios de las entidades. A partir de esto se comienzan a construir perfiles de usuarios para afinar cuáles son las personas a quienes va dirigido un proyecto y desde ahí empieza el diseño y construcción de una solución, todo en conjunto con el banco.
En esa unión con el banco sucede uno de los aspectos más interesantes de la iniciativa, precisamente el que justifica la utilización del término transformación digital en esta historia. El objetivo de ADL no es sólo diseñar, desarrollar y lanzar, sino vincular las lógicas de trabajo del mundo digital con organizaciones altamente jerárquicas y tradicionales, acaso inflexibles si se quiere.
“Por ejemplo, hoy tenemos que entender el rol de personas como el scrum master, saber para qué sirve. Creamos una posición llamada navegador, que funciona como engranaje entre lo que se hace en ADL y el banco. Y la transformación sucede así, entendiendo cómo operar en un ecosistema diferente, siempre teniendo en mente las metas estratégicas del banco”, cuenta Luis Fernando Gómez, vicepresidente de banca de personas del Banco Popular.
La adaptación al mundo digital incluye asuntos que pueden resultar incómodos en organizaciones clásicas, por definirlas de alguna forma. Por ejemplo, la valoración del fracaso como un elemento clave para encontrar soluciones; el análisis de datos no como un resultado colateral de las operaciones financieras, sino como señales de innovación o crecimiento potencial en segmentos que, a veces, ni siquiera han sido creados.
El desarrollo de proyectos y servicios para los usuarios es, claro, uno de los principales objetivos de ADL, pero las mutaciones e impactos de la estrategia digital al interior de los bancos resultan ser los factores más interesantes en este escenario, tal vez. En últimas, se trata de incrementar la capacidad de adaptación de una organización en un entorno de rápida transformación por obra de la tecnología.
ADL trabaja en cuatro frentes: digitalización (tomar servicios o productos existentes y digitalizarlos), analítica avanzada (uso de modelos de analítica para incrementar el entendimiento de los clientes, insights sobre el negocio), equipo estratégico (alinear la estrategia y ruta digital para potenciar sinergias, remover obstáculos y desarrollar talento digital) e innovación disruptiva (creación pura y cruda, llenar espacios en blanco que haya en el mercado).
Actualmente, el laboratorio adelanta 18 proyectos que no menciona públicamente, pero que incluyen desarrollos en todos los frentes de trabajo arriba mencionados.
“En Aval Digital Labs trabajamos con los bancos, pero también con instituciones que no son del Grupo. Se trata de cocreación y de hacer que digital no sea sólo una palabra que separe generaciones”, asegura Albir.