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En materia de malas relaciones públicas, es bastante difícil superar la visión de un pasajero de United Airlines arrastrado de un avión, ensangrentado y gritando.
El incidente, con los dos intentos de disculpas del máximo responsable, Óscar Muñoz, se transmitió por la televisión por cable e hizo furor en las redes sociales durante días. Pero el fiasco no es la primera metedura de pata corporativa. Muñoz puede consolarse sabiendo que les ha ocurrido a otros, y en muchos casos los jefes no perdieron sus empleos, como lo ilustran nuestros Relatos Diabólicos de Relaciones Públicas.
Estornudo con queso
Durante la Semana Santa de 2009, dos empleados de Domino’s Pizza en Carolina del Norte publicaron un video en Youtube donde se veía a uno metiéndose una tira de queso en la nariz y fingiendo estornudar sobre el sándwich de un cliente. El clip alcanzó un millón de visitas y la dirección despidió a los empleados, desinfectó la tienda y produjo su propio video con una disculpa formal del presidente, Patrick Doyle.
La respuesta de la empresa fue mostrar indignación y tomar medidas, dijo Davia Temin, responsable de la firma de gestión de crisis Temin & Co., con sede en Nueva York. El máximo responsable, David Brandon, conservó su puesto y actualmente dirige Toys ‘R’ Us Inc. Lo sucedió Doyle.
A popa
Un incendio en la sala de máquinas paralizó el crucero Carnival Triumph en 2013, dejando a 3.100 huéspedes a la deriva en el golfo de México con la fontanería fuera de servicio. Las aguas residuales retrocedían a las cubiertas de pasajeros, lo que le hizo ganar al barco el apodo de “Crucero de la Caca”.
Mientras los empleados se esforzaban por llevar el navío a buen puerto, el máximo responsable de Carnival Corp., Micky Arison, disfrutaba un partido de su equipo de baloncesto, Miami Heat. Cuatro meses más tarde, Arison abandonó el cargo máximo. Sigue siendo presidente y es todavía el mayor accionista de la empresa que fundó su padre.
¿Tacos con ratas?
En 2007, las cámaras de los informativos de TV capturaron imágenes de roedores corriendo alrededor de un local de KFC-Taco Bell en Nueva York. La sociedad matriz, Yum Brands Inc., clausuró el restaurante que tenía la franquicia, lo catalogó como un incidente aislado y lo atribuyó a la construcción en el sótano del edificio.
De todos modos, las ventas en otras tiendas cayeron 11 % en el primer trimestre posterior y la compañía reemplazó a su director de mercadeo.
Conductor en el asiento trasero
El máximo responsable de Uber Technologies Inc., Travis Kalanick, se vio obligado a disculparse y se comprometió a “madurar” después de que Bloomberg publicó en febrero un video en el que aparecía gritándole a un conductor en una disputa por la política de tarifas de la compañía de viajes compartidos, la última de una serie horrenda de tres meses de controversias.
Kalanick ha prometido contratar a un director de operaciones para que lo mantenga a raya, en tanto la compañía ha prometido establecer objetivos de diversidad y publicar los resultados de una investigación de acoso sexual.
Tristezas de vuelo
El Día de San Valentín de 2007, las tormentas dejaron varados a 130.000 pasajeros de Jet Blue Airways Corp., con algunos viajeros atascados en la pista hasta 10 horas. El máximo responsable, David Neeleman, se disculpó profusamente, pero a los tres meses quedó afuera y fue sustituido por un nuevo ejecutivo, un “hombre operativo”, según la descripción.
El martes, su flamante aerolínea, el operador brasileño Azul S.A., recaudó US$572 millones en una salida a bolsa estadounidense y cerró con un alza del 7,2 % el primer día de negociación. Neeleman aprovechó la ceremonia de ese día en la Bolsa de Valores de Nueva York para defender la sobreventa de pasajes en el sector, práctica que, según dijo United inicialmente, llevó a la confrontación en su vuelo esta semana.
Por Bloomberg.
