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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Rappi S.A.S. con multas por un total de COP 4.003.566.000, tras concluir dos investigaciones administrativas en las que encontró múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores en la operación de la plataforma.
Según informó la entidad este martes 8 de abril, los hallazgos incluyeron problemas en la calidad del servicio, con casos de productos entregados en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado; incumplimientos de la garantía legal; cobros sin autorización relacionados con membresías; publicidad engañosa en el servicio “Turbo” y fallas en los mecanismos para la atención y seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR).
Qué encontró la SIC
La SIC explicó que una parte de la sanción se relacionó con la calidad del servicio. En ese frente, señaló casos en los que los consumidores recibieron productos en mal estado, incompletos, equivocados o después del tiempo informado. También incluyó hallazgos por incumplimientos de la garantía legal, al advertir situaciones en las que no se entregaron bienes adquiridos por los usuarios.
A eso se sumaron observaciones sobre cobros sin autorización y falta de información suficiente sobre membresías como Rappi Prime y Rappi Pro.
La entidad de vigilancia también cuestionó la ausencia de información sobre precios por unidad de medida (PUM) en algunos productos ofrecidos a través de la plataforma, un dato relevante para comparar opciones de compra.
Otro de los puntos señalados por la entidad fue la publicidad engañosa asociada al servicio “Turbo”, promocionado con entregas en 10 minutos que, según la SIC, en varios casos no se cumplieron en ese plazo. Además, la investigación encontró información incompleta en promociones y ofertas, así como la inclusión de cláusulas abusivas en términos y condiciones.
La Superintendencia también indicó que detectó fallas en la atención y el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR), al considerar que la plataforma no ofrecía un mecanismo adecuado para que los consumidores pudieran consultar de forma directa el estado de sus solicitudes.
La SIC agregó que en los últimos cinco años Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Contra estos actos administrativos proceden los recursos de reposición y apelación.
La respuesta de Rappi
Frente a la decisión, Rappi dijo que la recibió “con respeto” y reiteró su disposición de seguir trabajando conjuntamente con las autoridades.
A través de un comunicado, la empresa señaló que opera millones de órdenes al día en el país, que en su gran mayoría se completan de forma satisfactoria, y aseguró que continuará invirtiendo en tecnología y fortaleciendo sus canales de atención para mejorar la experiencia de los usuarios.
Además, anunció que interpondrá los recursos procedentes contra la decisión y presentará información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas.
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