Superindustria multó a Rappi por $1.245 millones por fallas en su servicio
La superintendencia evidenció que la empresa incumplió entregas, generó doble cobro a usuarios y permitió la entrega de bebidas alcohólicas a menores de edad, entre otras violaciones de los derechos del consumidor.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en su rol de Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, confirmó la sanción impuesta por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor contra Rappi por un valor de $1.245.000.000.
Esta decisión se reafirmó en segunda instancia, luego de la apelación de la empresa a la resolución número 10098 del 3 de marzo de 2022. Ya contra esta decisión no procede ningún recurso.
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La superintendencia asegura que esta debe cumplir con la calidad e idoneidad del servicio, responsabilidad por la publicidad e información mínima que suministra a los consumidores, así como la obligación de protección de los niños, niñas y adolescentes en el comercio electrónico.
La SIC reiteró que Rappi tiene la condición de proveedor en los términos establecidos en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Por eso debe cumplir las obligaciones descritas en los artículos 6, 23, 29, 30 y 52 de dicho Estatuto.
Luego de la valoración de las pruebas recaudadas en la investigación, se encontró que la compañía había vulnerado las normas de protección al consumidor relacionadas con la calidad del servicio al generar doble cobro a los consumidores, incumplimientos en la entrega y cancelaciones de pedidos.
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¿Publicidad engañosa de Rappi?
En lo relacionado con la información y publicidad engañosa la entidad encontró que Rappi omitió la leyenda de advertencia en la publicidad de productos nocivos para la salud, dado que no incluyó en la publicidad de bebidas alcohólicas, información acerca de su nocividad ni se informaba acerca de las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones.
Además, tuvo una falta de información sobre el tiempo de entrega de los productos, ya que no indicó a los consumidores que el tiempo suministrado para la entrega era un estimado. Por lo que creaba en ellos la expectativa acerca de que los tiempos informados son precisos, por lo que se consideró que se trata de información no veraz.
Finalmente, la SIC observó que Rappi no implementó las medidas posibles para verificar la edad de los consumidores al momento de la entrega de productos nocivos para la salud, como son las bebidas alcohólicas.
¿Qué responde Rappi?
Sobre la multa impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio, la compañía Rappi sostiene que:
Rappi respeta la regulación local y presta sus servicios de acuerdo con las normas y leyes vigentes. En la empresa “fomentamos una cultura de cumplimiento y contamos con un equipo de expertos que se dedican, exclusivamente, a garantizar que cada proceso, procedimiento y transacción se realice acatando todas las obligaciones legales y normativas”.
Dice que la empresa “opera y administra el portal de contacto denominado “Plataforma Rappi”. A través de esta, los aliados comerciales como restaurantes, supermercados, farmacias, entre otros, exhiben, ofrecen y comercializan sus productos y/o servicios, los cuales son adquiridos por parte de los usuarios/consumidores.
“Rappi no comercializa ni compra para revender los productos o servicios que adquieren los usuarios/consumidores, como consumidores finales a través de la Plataforma Rappi, por lo tanto es claro que Rappi no comercializa licores. En ese sentido, Rappi presta servicios tecnológicos a los usuarios de su ecosistema
Sostiene la compañía que “la Superintendencia de Industria y Comercio centró su decisión en la presentación de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) por parte de los usuarios/consumidores sin revisar el trámite o respuesta dada por Rappi respecto a las PQRs, y desconociendo que la recepción de PQRs es inherente a cualquier negocio en el que se conecta la oferta con la demanda”.
Advierte Rappy que “uno de los principales eventos que cuestiona la Superintendencia de Industria y Comercio es el Día de la Madre de 2020, evento que se llevó a cabo en el marco de una pandemia y que generó una incrementalidad de más del 50% de las órdenes que se solicitan a través de la Plataforma Rappi. Adicionalmente, Rappi contactó a los usuarios/consumidores que tuvieron inconvenientes durante dicha fecha para informarles acerca de los inconvenientes tecnológicos que se estaban presentado y para ofrecerles compensaciones y/o reembolsos cuando estos eran procedentes”.
Sobre las órdenes de entrega justifica que “la realizada a través de la Plataforma Rappi depende de diversas actuaciones por parte de terceros (aliados comerciales y repartidores independientes). En ese sentido, Rappi le muestra al usuario/consumidor un tiempo estimado inicial y le informa en tiempo real las posibles modificaciones que impactan a ese tiempo estimado inicial”.
En cuanto a la venta de licor a los menores de edad, sostiene la empresa domiciliaria que “Rappi cuenta con estrictos protocolos, a través de los cuales se le solicita a cualquier usuario/consumidor que pretenda realizar una orden de licores en la Plataforma Rappi su documento de identidad y su fecha de nacimiento”.
Argumenta que “la entrega de bebidas alcohólicas a un menor de edad incumple con las políticas y normas que rigen a Rappi. De acuerdo con las leyes colombianas y con los términos y condiciones de la Aplicación “Soy Rappi”, los repartidores independientes deben abstenerse de entregar órdenes con licor a personas que sean menores de edad, entendiéndose que al momento de la entrega del producto, el repartidor independiente debe validar que la persona que recibe el producto es mayor de edad y , luego de comprobar su documento de identidad procede a entregar la orden de licor”.
Sobre las leyendas que se deben incluir en las piezas publicitarias de bebidas alcohólicas, explica que “Rappi ha implementado nuevos desarrollos para garantizar que todas las piezas publicitarias de estos productos contengan las leyendas requeridas por la regulación aplicable”.
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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en su rol de Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, confirmó la sanción impuesta por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor contra Rappi por un valor de $1.245.000.000.
Esta decisión se reafirmó en segunda instancia, luego de la apelación de la empresa a la resolución número 10098 del 3 de marzo de 2022. Ya contra esta decisión no procede ningún recurso.
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La superintendencia asegura que esta debe cumplir con la calidad e idoneidad del servicio, responsabilidad por la publicidad e información mínima que suministra a los consumidores, así como la obligación de protección de los niños, niñas y adolescentes en el comercio electrónico.
La SIC reiteró que Rappi tiene la condición de proveedor en los términos establecidos en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Por eso debe cumplir las obligaciones descritas en los artículos 6, 23, 29, 30 y 52 de dicho Estatuto.
Luego de la valoración de las pruebas recaudadas en la investigación, se encontró que la compañía había vulnerado las normas de protección al consumidor relacionadas con la calidad del servicio al generar doble cobro a los consumidores, incumplimientos en la entrega y cancelaciones de pedidos.
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¿Publicidad engañosa de Rappi?
En lo relacionado con la información y publicidad engañosa la entidad encontró que Rappi omitió la leyenda de advertencia en la publicidad de productos nocivos para la salud, dado que no incluyó en la publicidad de bebidas alcohólicas, información acerca de su nocividad ni se informaba acerca de las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones.
Además, tuvo una falta de información sobre el tiempo de entrega de los productos, ya que no indicó a los consumidores que el tiempo suministrado para la entrega era un estimado. Por lo que creaba en ellos la expectativa acerca de que los tiempos informados son precisos, por lo que se consideró que se trata de información no veraz.
Finalmente, la SIC observó que Rappi no implementó las medidas posibles para verificar la edad de los consumidores al momento de la entrega de productos nocivos para la salud, como son las bebidas alcohólicas.
¿Qué responde Rappi?
Sobre la multa impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio, la compañía Rappi sostiene que:
Rappi respeta la regulación local y presta sus servicios de acuerdo con las normas y leyes vigentes. En la empresa “fomentamos una cultura de cumplimiento y contamos con un equipo de expertos que se dedican, exclusivamente, a garantizar que cada proceso, procedimiento y transacción se realice acatando todas las obligaciones legales y normativas”.
Dice que la empresa “opera y administra el portal de contacto denominado “Plataforma Rappi”. A través de esta, los aliados comerciales como restaurantes, supermercados, farmacias, entre otros, exhiben, ofrecen y comercializan sus productos y/o servicios, los cuales son adquiridos por parte de los usuarios/consumidores.
“Rappi no comercializa ni compra para revender los productos o servicios que adquieren los usuarios/consumidores, como consumidores finales a través de la Plataforma Rappi, por lo tanto es claro que Rappi no comercializa licores. En ese sentido, Rappi presta servicios tecnológicos a los usuarios de su ecosistema
Sostiene la compañía que “la Superintendencia de Industria y Comercio centró su decisión en la presentación de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) por parte de los usuarios/consumidores sin revisar el trámite o respuesta dada por Rappi respecto a las PQRs, y desconociendo que la recepción de PQRs es inherente a cualquier negocio en el que se conecta la oferta con la demanda”.
Advierte Rappy que “uno de los principales eventos que cuestiona la Superintendencia de Industria y Comercio es el Día de la Madre de 2020, evento que se llevó a cabo en el marco de una pandemia y que generó una incrementalidad de más del 50% de las órdenes que se solicitan a través de la Plataforma Rappi. Adicionalmente, Rappi contactó a los usuarios/consumidores que tuvieron inconvenientes durante dicha fecha para informarles acerca de los inconvenientes tecnológicos que se estaban presentado y para ofrecerles compensaciones y/o reembolsos cuando estos eran procedentes”.
Sobre las órdenes de entrega justifica que “la realizada a través de la Plataforma Rappi depende de diversas actuaciones por parte de terceros (aliados comerciales y repartidores independientes). En ese sentido, Rappi le muestra al usuario/consumidor un tiempo estimado inicial y le informa en tiempo real las posibles modificaciones que impactan a ese tiempo estimado inicial”.
En cuanto a la venta de licor a los menores de edad, sostiene la empresa domiciliaria que “Rappi cuenta con estrictos protocolos, a través de los cuales se le solicita a cualquier usuario/consumidor que pretenda realizar una orden de licores en la Plataforma Rappi su documento de identidad y su fecha de nacimiento”.
Argumenta que “la entrega de bebidas alcohólicas a un menor de edad incumple con las políticas y normas que rigen a Rappi. De acuerdo con las leyes colombianas y con los términos y condiciones de la Aplicación “Soy Rappi”, los repartidores independientes deben abstenerse de entregar órdenes con licor a personas que sean menores de edad, entendiéndose que al momento de la entrega del producto, el repartidor independiente debe validar que la persona que recibe el producto es mayor de edad y , luego de comprobar su documento de identidad procede a entregar la orden de licor”.
Sobre las leyendas que se deben incluir en las piezas publicitarias de bebidas alcohólicas, explica que “Rappi ha implementado nuevos desarrollos para garantizar que todas las piezas publicitarias de estos productos contengan las leyendas requeridas por la regulación aplicable”.
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