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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publicó en la noche del viernes un conjunto de medidas temporales para los usuarios de servicios de telefonía, internet, televisión y servicios postales que resultaron afectados por el sismo del pasado 10 de agosto.
Estas medidas buscan evitar que la emergencia les imponga cobros o trámites adicionales a las familias damnificadas, y que las redes que atienden a las zonas golpeadas por la tragedia queden interrumpidas por razones ajenas al terremoto.
Las medidas aplican para quienes estén incluidos en el Registro Único de Damnificados (RUD) o puedan demostrar, por cualquier medio, que el inmueble donde recibían el servicio quedó destruido, sufrió daños, quedó inhabitable o tuvo que ser abandonado por causa de la emergencia.
Como lo estipula la CRC, los operadores no podrán exigir formatos ni documentos adicionales que compliquen el trámite y, ante cualquier duda razonable, deberán resolver a favor del usuario.
¿Afectados pueden suspender sus servicios?
Según estableció la CRC, un usuario damnificado podrá pedir que le suspendan la telefonía fija o móvil, el internet fijo o móvil y la televisión por suscripción hasta por seis meses continuos, sin que el operador le cobre nada por el servicio suspendido ni por la reconexión o reactivación una vez decida retomarlo. Durante ese periodo, además, la cláusula de permanencia mínima queda congelada: no corre, no se renueva ni se extiende.
¿Se puede cancelar el servicio?
Los hogares damnificados también podrán cancelar el contrato de un servicio fijo sin pagar el saldo pendiente de la cláusula de permanencia, siempre que la decisión esté directamente relacionada con el desastre.
Y si lo que necesitan es trasladar el servicio a otra vivienda, pero el operador no tiene cobertura en la nueva dirección, el contrato deberá terminarse de inmediato y tampoco generará cobros por permanencia. En ese caso puntual, el operador no podrá reportar al usuario ante centrales de riesgo por ese saldo.
Restricciones a operadores
El operador tampoco podrá recuperar ni reasignar el número de una línea prepago por falta de uso o de recargas, cuando esa inactividad esté relacionada con la emergencia.
Y si el usuario tiene equipos del servicio fijo, como módems o decodificadores, que resultó imposible recuperar por causa del desastre, no tendrá que responder por ellos.
Eso sí: si más adelante los recupera en condiciones de uso, deberá avisarle al operador y ponerlos a su disposición dentro de los 30 días hábiles siguientes, sin que eso le genere ningún cobro.
Envío de facturas
Si un usuario damnificado eligió recibirla impresa pero ya no es posible hacerlo, el operador podrá enviarla por medios digitales, previo aviso, y deberá dejarla disponible en sus canales con al menos cinco días hábiles de anticipación a la fecha de pago. El usuario podrá pedir la copia física de nuevo cuando las condiciones se normalicen, de acuerdo con la CRC.
Trámites por cualquier canal
Por otro lado, los damnificados podrán presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos, y también cancelar o trasladar servicios, pedir suspensiones o adelantar cualquier otro trámite por el canal que tengan más a la mano.
El operador no podrá pedirles que repitan la solicitud por otro medio, y cada uno deberá habilitar un correo electrónico exclusivo para recibir estos trámites, además de entregar una constancia de recepción.
Las oficinas físicas ubicadas en los municipios afectados solo podrán cerrar si sufrieron daños, si el acceso está restringido o si atender de forma presencial representa un riesgo. Cuando eso ocurra, el operador deberá avisar del cierre, mantener otros canales disponibles y reabrir tan pronto desaparezcan esas condiciones.
Notificaciones de reparaciones
Cuando una falla obligue a interrumpir el servicio por más de 30 minutos para hacer una reparación urgente, el operador no tendrá que cumplir con el aviso de tres días de anticipación que exige la norma en condiciones habituales. Aun así, deberá informar a los usuarios antes de iniciar la intervención.
Deudas entre empresas no podrán desconectar a una comunidad
La CRC también suspendió temporalmente las reglas que permiten desconectar redes o retirar infraestructura por incumplimientos de pago entre proveedores, cuando esas redes atienden a usuarios de los municipios afectados.
Es decir, una disputa comercial entre dos empresas no puede terminar dejando sin servicio a toda una comunidad durante la emergencia.
Las obligaciones económicas entre los operadores, eso sí, se mantienen intactas. La medida no borra la deuda ni la condona, solo impide que su cobro se traduzca en la desconexión de una red mientras dure la situación de desastre.
Más plazo para envíos y giros postales
Los operadores de servicios postales, es decir, quienes prestan correo tradicional, mensajería expresa y giros de dinero entre municipios, podrán ajustar sus tiempos de entrega, recolección y algunos segundos intentos de contacto, pero solo cuando las restricciones de movilidad, acceso o seguridad causadas por el sismo les impidan cumplir los plazos habituales.
Cada operador deberá demostrar que el ajuste tiene relación directa con el desastre, seguir prestando el servicio y conservar los soportes que lo justifiquen. Si el segundo intento de entrega no se puede hacer a tiempo, el operador tendrá que hacer al menos tres intentos de contacto durante las dos semanas siguientes para acordar una nueva fecha con el destinatario.
Los usuarios afectados, por su parte, tendrán 20 días hábiles desde que reciben el envío para presentar una solicitud de indemnización.
Uno de los beneficios más concretos es para los giros postales, ese dinero que una persona envía desde otro municipio. El plazo para reclamarlos queda suspendido para los usuarios de las zonas afectadas: nadie perderá su giro por no haber podido cobrarlo a tiempo.
Hasta cuándo se pueden pedir estos beneficios
Todo este paquete de medidas hace parte de la Resolución CRC 8332 de 2026, vigente desde su publicación hasta el 31 de diciembre de este año. Ese es el plazo que tiene un usuario damnificado para acudir a su operador y pedir cualquiera de los beneficios mencionados, ya sea la suspensión del servicio, la cancelación, el traslado o alguno de los demás trámites.
La CRC fue enfática en que estas flexibilizaciones no equivalen a una suspensión general de la regulación: solo operan cuando existe una relación directa entre el sismo y la imposibilidad de cumplir con las condiciones habituales del servicio, y bajo las condiciones particulares que se fijaron para cada caso. Lo que no fue modificado por esta resolución sigue vigente, incluidas las deudas o facturas que el usuario tenía antes de la emergencia.
“Estas medidas eliminan barreras concretas: protegen a los damnificados de cobros por reconexión y permanencia, facilitan sus trámites y evitan que una deuda entre empresas desconecte a una comunidad. Menos cargas para las familias afectadas y más continuidad para los territorios”, afirmó Felipe Augusto Díaz, director ejecutivo de la CRC.
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