“La economía de la empatía”

En 2014 conocí a Jay Rao, profesor de estrategia, innovación y tecnología en Babson College en Estados Unidos. Antes nos habíamos escrito por correo electrónico en varias oportunidades, pues él seguía con interés lo que hacíamos en nuestra organización debido a que un funcionario del banco estaba realizando estudios en esa universidad y lo había puesto en antecedentes al elaborar un caso de estudio. Según el profesor Rao, le parecía atractivo lo que hacíamos, principalmente nuestro nivel de conexión y nuestras relaciones con los diferentes actores en el entorno.

Si bien es cierto que la sociedad espera mucho de actores como la Iglesia, el Estado o las Fuerzas Militares, apenas está comprendiendo que las empresas privadas deben tener altos estándares de exigencia y se les debe pedir un fuerte compromiso en todo su ecosistema de actuación y su marco de acción. A esto, me dijo, se le denomina “la economía de la empatía”, un término precioso que implica la comprensión y el respeto por el otro. Cada vez más las sociedades cuestionan la manera en las que empresas obtienen sus ganancias, en qué las invierten y cuál es su rol como actores sociales.

Hace unos años leí un artículo sobre los dueños de la compañía brasileña de cosméticos Natura. Ellos siempre han sido unos abanderados en América Latina frente al rol de las empresas, y decían una frase que cito con frecuencia y que apliqué en mi trabajo: “No se trata de ver cómo se reparten las utilidades, sino cómo se obtienen”. Es decir, no sólo es cuestión de preguntar cuánto nos ganamos, sino por qué nos lo ganamos. Esta frase es la conclusión a la que llegaron después de aplicar una encuesta en la que se preguntaban qué era lo que la gente más valoraba de una empresa. Más allá de la calidad de sus productos o el precio, lo que más apreciaban eran los comportamientos éticos, la solidaridad, la conexión con la sociedad, el respeto por las personas y el medioambiente, entre otros factores.

Cuidar el medioambiente es una responsabilidad individual y colectiva. El teólogo brasileño Leonardo Boff reflexiona en su libro El cuidado esencial sobre la relación del hombre con el medio ambiente. En la empresa esa relación debe ser muy cuidadosa para disminuir el uso de energía, la huella de carbono, la disposición de los residuos o el gasto del agua. Es así que, cuando nos referíamos a las consideraciones sobre el impacto social de nuestras decisiones, íbamos más allá de una fundación. La gran pregunta aquí no es qué hacemos en responsabilidad social, sino cómo le respondemos nosotros a la sociedad.

Recuerdo que, apenas comenzando con mi nueva función, me invitaron a la asamblea de la ANIF (Asociación Nacional de Instituciones Financieras). Participaría en un panel donde se iba a hablar de las claves del éxito de las adquisiciones en el exterior y sus procesos de expansión. Tenía una presentación técnica, bien realizada por el equipo de apoyo. La noche anterior, mientras la revisaba, me pareció tremendamente especializada y, de alguna manera, fría y distante. Le estaba diciendo al mundo que éramos una empresa exitosa porque comprábamos, porque adquiríamos, porque hacíamos dinero. La pregunta no era cómo crecían los bancos, sino cómo nos asegurábamos de que su crecimiento fuera sostenible a lo largo de los años cómo podíamos continuar creciendo sin depender de las crisis o de los vaivenes del mundo empresarial. Cómo era que habíamos sido el banco de nuestros abuelos, de nuestros padres y —queríamos que en el futuro— de nuestros hijos y nietos. La respuesta era el compromiso con la sociedad. Esa mañana, mientras desayunaba, anoté en un papelito lo que realmente quería decir frente a la audiencia, y con eso me fui a parar frente a 600 personas.

Les dije que no podíamos salir a hablar del éxito de nuestras fusiones y adquisiciones —y que incluso desapareceríamos— si no hablábamos de las “5 R’s”:

1. Respeto: por la sociedad, por los clientes, por y entre los empleados, con las autoridades. Cada actividad de la vida debe estar basada en el respeto y en la confianza para que esté bien cimentada. De lo contrario, cualquier estructura puede fallar.

2. Riesgos: si nosotros somos irresponsables y no cuidamos lo que tenemos, la sociedad entera sufre. ¿Qué le ocurre a nuestro entorno cuando se quiebra una institución financiera? ¿Qué le pasa a un jubilado si su entidad invierte su dinero en lo que no debe y lo pierde? Nuestra responsabilidad, nuestro manejo del riesgo, debe ser cuidadoso en extremo, porque la sociedad depende de ello y nosotros también. Y a mejor manejo del riesgo, más confianza de nuestro entorno y de nuestras autoridades. Este es un llamado a identificar los riesgos a los que nos sometemos, las presiones que tenemos, la forma como los anticipamos, las soluciones que tenemos para evitar que se materialicen, en general una gestión integral basada en la responsabilidad y la prudencia.

3. Reputación: la reputación y la credibilidad son los activos más valiosos de una persona y, por extensión, de una empresa. Si actuamos mal frente a la sociedad, nuestra reputación se lesiona, nuestra confianza decae y no podremos ser sostenibles en el futuro. Dependemos de que la sociedad crea en nosotros, en nuestras actuaciones, en la veracidad de nuestras palabras. Me sorprende que en los últimos años grandes instituciones financieras del mundo hayan sido multadas por su mal proceder o su comportamiento indebido y antiético en los mercados, y que de parte de ellos no haya habido un solo acto de contrición o arrepentimiento sincero ofreciendo disculpas a la sociedad por sus actuaciones. Se limitan tal vez a un breve y escueto comunicado donde señalan que han sido multados, pero que esa multa, cuantiosa por demás, “no afecta la solidez” de sus estados financieros. Puede que no los afecte, es cierto, pero la solidez moral sí que la afecta. Y una vez perdida la reputación es difícil recuperarla, pues la confianza y la credibilidad se ganan en toda una vida y se pierden en un segundo. Y los bancos, las empresas y las personas no sólo necesitamos solvencia económica, sino también solvencia moral, aspectos que poco figuran en los libros contables.

4. Responsabilidad con la sociedad: las empresas deben preguntarse de manera cotidiana cómo se conectan con la sociedad. Cómo le responden, cuál es su rol frente a su comunidad. De verdad, ¿somos responsables?

5. Regulación: Es uno de los elementos que más incide en el desarrollo de una empresa, para bien o para mal. Siempre debemos estar atentos a la forma en que se gestan las normas, su motivación, su impacto y su razón de ser. Porque si bien es cierto que en muchas ocasiones las reglas permiten el crecimiento, ayudan a la innovación y estimulan el progreso, en otros momentos pueden tener efectos nocivos cuando, más que responder al bien común, se comprometen con lo particular, solucionando asuntos coyunturales, no tienen en cuenta los posibles impactos superiores, impiden el crecimiento, desconocen los derechos adquiridos, atentan contra un sector económico o de la población, o se usan para ganar votos distorsionando así el mercado y la economía. Y aquí es donde es importante siempre participar y ayudar a construir el mejor escenario regulatorio posible que satisfaga las necesidades sociales y económicas, porque cuando la regulación es mal usada los efectos en el corto y en el largo plazo son perversos.

* Este es uno de los capítulos del libro “Por otro camino”.

En 2014 conocí a Jay Rao, profesor de estrategia, innovación y tecnología en Babson College en Estados Unidos. Antes nos habíamos escrito por correo electrónico en varias oportunidades, pues él seguía con interés lo que hacíamos en nuestra organización debido a que un funcionario del banco estaba realizando estudios en esa universidad y lo había puesto en antecedentes al elaborar un caso de estudio. Según el profesor Rao, le parecía atractivo lo que hacíamos, principalmente nuestro nivel de conexión y nuestras relaciones con los diferentes actores en el entorno.

Si bien es cierto que la sociedad espera mucho de actores como la Iglesia, el Estado o las Fuerzas Militares, apenas está comprendiendo que las empresas privadas deben tener altos estándares de exigencia y se les debe pedir un fuerte compromiso en todo su ecosistema de actuación y su marco de acción. A esto, me dijo, se le denomina “la economía de la empatía”, un término precioso que implica la comprensión y el respeto por el otro. Cada vez más las sociedades cuestionan la manera en las que empresas obtienen sus ganancias, en qué las invierten y cuál es su rol como actores sociales.

Hace unos años leí un artículo sobre los dueños de la compañía brasileña de cosméticos Natura. Ellos siempre han sido unos abanderados en América Latina frente al rol de las empresas, y decían una frase que cito con frecuencia y que apliqué en mi trabajo: “No se trata de ver cómo se reparten las utilidades, sino cómo se obtienen”. Es decir, no sólo es cuestión de preguntar cuánto nos ganamos, sino por qué nos lo ganamos. Esta frase es la conclusión a la que llegaron después de aplicar una encuesta en la que se preguntaban qué era lo que la gente más valoraba de una empresa. Más allá de la calidad de sus productos o el precio, lo que más apreciaban eran los comportamientos éticos, la solidaridad, la conexión con la sociedad, el respeto por las personas y el medioambiente, entre otros factores.

Cuidar el medioambiente es una responsabilidad individual y colectiva. El teólogo brasileño Leonardo Boff reflexiona en su libro El cuidado esencial sobre la relación del hombre con el medio ambiente. En la empresa esa relación debe ser muy cuidadosa para disminuir el uso de energía, la huella de carbono, la disposición de los residuos o el gasto del agua. Es así que, cuando nos referíamos a las consideraciones sobre el impacto social de nuestras decisiones, íbamos más allá de una fundación. La gran pregunta aquí no es qué hacemos en responsabilidad social, sino cómo le respondemos nosotros a la sociedad.

Recuerdo que, apenas comenzando con mi nueva función, me invitaron a la asamblea de la ANIF (Asociación Nacional de Instituciones Financieras). Participaría en un panel donde se iba a hablar de las claves del éxito de las adquisiciones en el exterior y sus procesos de expansión. Tenía una presentación técnica, bien realizada por el equipo de apoyo. La noche anterior, mientras la revisaba, me pareció tremendamente especializada y, de alguna manera, fría y distante. Le estaba diciendo al mundo que éramos una empresa exitosa porque comprábamos, porque adquiríamos, porque hacíamos dinero. La pregunta no era cómo crecían los bancos, sino cómo nos asegurábamos de que su crecimiento fuera sostenible a lo largo de los años cómo podíamos continuar creciendo sin depender de las crisis o de los vaivenes del mundo empresarial. Cómo era que habíamos sido el banco de nuestros abuelos, de nuestros padres y —queríamos que en el futuro— de nuestros hijos y nietos. La respuesta era el compromiso con la sociedad. Esa mañana, mientras desayunaba, anoté en un papelito lo que realmente quería decir frente a la audiencia, y con eso me fui a parar frente a 600 personas.

Les dije que no podíamos salir a hablar del éxito de nuestras fusiones y adquisiciones —y que incluso desapareceríamos— si no hablábamos de las “5 R’s”:

1. Respeto: por la sociedad, por los clientes, por y entre los empleados, con las autoridades. Cada actividad de la vida debe estar basada en el respeto y en la confianza para que esté bien cimentada. De lo contrario, cualquier estructura puede fallar.

2. Riesgos: si nosotros somos irresponsables y no cuidamos lo que tenemos, la sociedad entera sufre. ¿Qué le ocurre a nuestro entorno cuando se quiebra una institución financiera? ¿Qué le pasa a un jubilado si su entidad invierte su dinero en lo que no debe y lo pierde? Nuestra responsabilidad, nuestro manejo del riesgo, debe ser cuidadoso en extremo, porque la sociedad depende de ello y nosotros también. Y a mejor manejo del riesgo, más confianza de nuestro entorno y de nuestras autoridades. Este es un llamado a identificar los riesgos a los que nos sometemos, las presiones que tenemos, la forma como los anticipamos, las soluciones que tenemos para evitar que se materialicen, en general una gestión integral basada en la responsabilidad y la prudencia.

3. Reputación: la reputación y la credibilidad son los activos más valiosos de una persona y, por extensión, de una empresa. Si actuamos mal frente a la sociedad, nuestra reputación se lesiona, nuestra confianza decae y no podremos ser sostenibles en el futuro. Dependemos de que la sociedad crea en nosotros, en nuestras actuaciones, en la veracidad de nuestras palabras. Me sorprende que en los últimos años grandes instituciones financieras del mundo hayan sido multadas por su mal proceder o su comportamiento indebido y antiético en los mercados, y que de parte de ellos no haya habido un solo acto de contrición o arrepentimiento sincero ofreciendo disculpas a la sociedad por sus actuaciones. Se limitan tal vez a un breve y escueto comunicado donde señalan que han sido multados, pero que esa multa, cuantiosa por demás, “no afecta la solidez” de sus estados financieros. Puede que no los afecte, es cierto, pero la solidez moral sí que la afecta. Y una vez perdida la reputación es difícil recuperarla, pues la confianza y la credibilidad se ganan en toda una vida y se pierden en un segundo. Y los bancos, las empresas y las personas no sólo necesitamos solvencia económica, sino también solvencia moral, aspectos que poco figuran en los libros contables.

4. Responsabilidad con la sociedad: las empresas deben preguntarse de manera cotidiana cómo se conectan con la sociedad. Cómo le responden, cuál es su rol frente a su comunidad. De verdad, ¿somos responsables?

5. Regulación: Es uno de los elementos que más incide en el desarrollo de una empresa, para bien o para mal. Siempre debemos estar atentos a la forma en que se gestan las normas, su motivación, su impacto y su razón de ser. Porque si bien es cierto que en muchas ocasiones las reglas permiten el crecimiento, ayudan a la innovación y estimulan el progreso, en otros momentos pueden tener efectos nocivos cuando, más que responder al bien común, se comprometen con lo particular, solucionando asuntos coyunturales, no tienen en cuenta los posibles impactos superiores, impiden el crecimiento, desconocen los derechos adquiridos, atentan contra un sector económico o de la población, o se usan para ganar votos distorsionando así el mercado y la economía. Y aquí es donde es importante siempre participar y ayudar a construir el mejor escenario regulatorio posible que satisfaga las necesidades sociales y económicas, porque cuando la regulación es mal usada los efectos en el corto y en el largo plazo son perversos.

* Este es uno de los capítulos del libro “Por otro camino”.