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La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 255.564 trámites y 16.646 solicitudes de asesoría en 2021 sobre la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas. Esta cifra creció en un 9 % con respecto a 2020.
El servicio de energía eléctrica se mantuvo como el de mayor reclamación de los usuarios con casi 110 mil trámites y solicitudes. El servicio de gas natural fue el segundo con 45.737, seguido por el de acueducto con 39.333, aseo con 17.899 trámites, alcantarillado y gas licuado de petróleo con 1.117 y 164, respectivamente, informó la entidad.
Las principales razones de reclamación por facturación de los servicios públicos son: la inconformidad por la medición del consumo o producción facturado (113.977 casos), cobros inoportunos (11.064) y cobros por conexión, reconexión, reinstalación (9.900).
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Respecto a la prestación del servicio, las quejas suelen referirse a temas administrativos y a la suspensión o corte de los servicios sin previo aviso.
“Observamos un incremento en el número de trámites e interacciones directas con los usuarios, debido, en parte, a las condiciones de aislamiento y dificultades para obtener respuesta de las empresas prestadoras, lo que llevó a las personas afectadas a presentarlas directamente a la superintendencia”, expresó la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño.
La funcionaria añadió que recibieron 21 mil solicitudes de Silencio Administrativo Positivo, 71 % más que en 2020. Ese recurso es usado para que se resuelva el caso a favor del reclamante ante el silencio de la empresa.
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Del total de trámites y solicitudes recibidas por la Superservicios, 117.362 son peticiones, quejas y reclamos; 95.395 recursos de apelación, y 21.114 recursos de reposición, de queja y revocatorias. 21.693 corresponden a solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo, y 16.646 fueron solicitudes de asesoría o atención personalizada.
Los lugares donde se presentaron más solicitudes fueron Bogotá con 35,3 % (96.168), Atlántico con 19,7 % (53.705), Bolívar con el 7,2 % (19.574); Valle de Cauca con el 6 % (16.321), Santander con 4,56 % (12.414) y Antioquia con 4,2 % (11.518). En ellos se concentra el mayor número de usuarios en el país.
Las empresas con más reclamos ante la Superservicios
En el servicio de energía las empresas con más quejas fueron: Afinia, Air-e, Codensa y Empresas Públicas de Medellín (EPM). Vanti y Gas Natural del Oriente, para el servicio de gas y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, encabezan la lista.
La principal inconformidad de los usuarios de estos prestadores fue por la medición del consumo, cobros inoportunos o cobros por reconexión.
“Con estas empresas que atienden el mayor número de usuarios en el país y cubren gran parte del territorio nacional, mantenemos una vigilancia directa. En algunos casos hemos suscrito con sus representantes programas de gestión o de mejoramiento, a los que hacemos seguimiento permanente”, dijo Avendaño.
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La superintendente añadió que hay avances en la mayoría de las metas establecidas. “Frente a los rezagos los hemos instado a su cumplimiento y hemos reforzado las visitas de inspección para que se asegure la mejora de los servicios en los plazos establecidos por la entidad”, puntualizó.
En 2020, la Superservicios suscribió un acuerdo de mejoramiento por tres años con Enel-Codensa para que mejore la calidad del servicio en 20 municipios. La entidad también les hace seguimiento a los compromisos sobre rezago de inversiones y mejorar integralmente el suministro, el riesgo eléctrico, la normalización y atención a los usuarios de Air-e y Afinia, que prestan el servicio de energía en la región Caribe.