La estrategia española

Siguiendo el ejemplo de muchas compañías europeas que buscan nuevos aires justo cuando todo indica que la recuperación económica de la Eurozona tomará algunos años para consolidarse, la compañía de servicios tercerizados Arvato Customer Services —filial de la alemana Bertelsmann— empacó maletas y vino a explorar oportunidades en Colombia, nación a la que ya han llegado otras firmas ibéricas, como las portuguesas Jerónimo Martins y Prebuild.

Con la asesoría de Proexport, Arvato Customer Services echó raíces en Bogotá y desde hace cuatro meses puso en funcionamiento una segunda plataforma de BPO ubicada en Bucaramanga, exactamente, en la Zona Franca de Santander. En diálogo con El Espectador , Iñigo Arribalzaga, su director general, comentó que las operaciones de la empresa en Colombia —que están enfocadas en atender a clientes españoles— se encuentran trabajando a toda máquina, con posibilidades de ampliar las posiciones y así mantener un servicio de alta calidad, tal como se hace en España.

“La operación de Bucaramanga cuenta con 400 posiciones y le está dando empleo a 700 profesionales. Nuestra perspectiva de crecimiento es duplicar el número y contar con 1.300 puestos de trabajo al terminar este año”, comentó.

Por el lado de la capital del país, donde sus instalaciones ofrecen 250 posiciones, el objetivo es ampliarlas a 500, lo que podría generar un total de 800 empleos: “Buscamos personal de alta cualificación. Es un aspecto de mucha importancia para nosotros”.

Para diferenciarse de otras compañías del sector de los servicios, la firma sabe que los centros de servicio que tienen en el país deben contar con dos elementos básicos: excelencia en el aspecto técnico y en la gestión del talento. A esto se le suma otra clave, y es la innovación en las instalaciones.

“Es muy relevante que el modelo operativo que ya estamos implementando sea distinto desde la perspectiva de satisfacción del usuario final, con análisis permanentes y trabajando con proyecciones de satisfacción deseada. Por eso, trabajamos repercutiendo en mejoras individuales de cada agente y asesor, utilizando para ello tecnología y métricas analíticas”, explicó Arribalzaga.

Otra de sus fortalezas es que el sistema de calidad está basado en microgestión de resultados y en un programa personalizado de motivación a cada miembro de la compañía: “Lo implementamos en España, lo hemos probado en Perú con muy buenos resultados y lo desarrollaremos aún más en Colombia”.

Pero no es la única firma dispuesta a posicionarse en un sector tan estratégico como éste. Proexport ha asesorado cerca de nueve proyectos de inversión en la industria de Business Process Outsourcing (BPO), o servicios tercerizados, de los cuales tres pertenecen als egmento de software, uno de telecomunicaciones y otro de industria audiovisual. Según los cálculos oficiales, este tipo de iniciativas extranjeras pueden generar más de 5.000 puestos de trabajo y atraer inversiones que superan los US$100 millones en ciudades como Pereira, Manizales, Medellín, Barranquilla y Bogotá.

Al igual que Arvato, al país han ingresado inversionistas como por ejemplo la compañía de servicios Sykes Latin America (proveniente de Estados Unidos), que se instaló en Barranquilla. También aterrizó la argentina Globant —dedicada al software, con sede en Bogotá—, que abrirá su segunda operación en el país, exactamente en Medellín, en los próximos meses. Y en materia de banca móvil, la compañía Veritran se asentó en Pereira (Risaralda).