La otra cara de Bancolombia

Un domingo como cualquier otro, Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia, tuvo que resolver un problema con su cuenta. Marcó a la línea de atención al cliente y, entre música y música, tuvo que padecer uno de los infiernos más comunes para los usuarios del sistema financiero: realizar un reclamo. Sólo después de 27 minutos de eterna espera, el alto ejecutivo obtuvo una solución.

Este, entre otros ejemplos, bastó para que Yepes se propusiera promover un cambio fundamental al interior de su organización. “Somos un grupo en crecimiento. Pero para ser sostenibles, rentables y eficientes primero tenemos que centrarnos en las personas”, dijo durante el lanzamiento de la campaña “Le estamos poniendo el alma”, lema con el que Bancolombia busca convertirse en el promotor de una banca humana.

Su primer pacto fue con los clientes. Tan pronto el Gobierno impulsó el debate sobre los elevados costos del sistema financiero, el banco lanzó su política de cargar cero pesos a sus usuarios por transacciones en cajeros electrónicos y en el portal web; una política que reforzó con la eliminación de los estudios de crédito a la hora de autorizar préstamos y fortaleció tras el impacto de la ola invernal en el país.

“Diseñamos toda una serie de productos bancarios para los afectados y renegociamos deudas por $154.000 millones”, reconoció el ejecutivo, quien ayer, en la Casa de Nariño, oficializó la entrega de $3.000 millones al Gobierno para la atención de los efectos del invierno.

Pero el compromiso también se extendió a su propia casa. “En nuestros viajes al exterior nos dábamos cuenta de que los únicos que vestían de corbata eran los porteros y los funcionarios de Bancolombia”, confesó el ejecutivo, quien sostiene que la prenda masculina sólo se emplea en sus oficinas de Medellín a la hora de atender clientes. Entre las cifras de sus políticas internas sobresalen los 200 empleados bogotanos que trabajan cerca de sus hogares, así como las 250 funcionarias que contaron con todos los beneficios que trae consigo la nueva ley de maternidad.

Cambios que buscan transformar la imagen de los bancos, justo en momentos en que movimientos como Occupy Wall Street demandan una transformación profunda en las prácticas del sistema financiero mundial.

Según cifras de la Superintendencia Financiera, las quejas contra las entidades bancarias han disminuido 11% en tres años: pasaron de 321.617 en el primer semestre de 2008 a 285.306 en el mismo periodo de 2011.

Un progreso que el mismo Yepes admite como la primera acción para aplacar posibles olas de inconformismo: “Tenemos que escuchar los gritos antes de que se conviertan en disturbios”.

Socios en la compra de ING

Una filial de banca de inversión fue el vehículo escogido por el Grupo Bancolombia para convertirse en coinversionista del Grupo Sura dentro del negocio en el que compró, por US$3.763 millones, las operaciones en América Latina del grupo holandés ING. Su aporte en la operación será de US$150 millones, de los cuales US$100 millones proceden de un crédito concedido por el Banco de Tokio. Bancolombia se une así a la mayor compra realizada por una empresa colombiana, en la que también participan el Banco Mundial, el Grupo Bolívar y un fondo privado de Estados Unidos.