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Este martes, la aerolínea Avianca anunció que ya está disponible una función para que sus clientes puedan reprogramar vuelos. Esto a raíz de la necesidad de gestionar los requerimientos de sus clientes en el marco de la pandemia de COVID-19.
De acuerdo con Avianca, el nuevo servicio de autogestión puede ser utilizado a través de la página web de la compañía, en la aplicación móvil ‘My Avianca App’ o a través del correo electrónico de notificación de cambio de itinerario que la aerolínea envía a los viajeros.
Esta alternativa busca brindarles mayor autonomía a los clientes en caso de que se modifiquen o cancelen vuelos por cambios involuntarios de la aerolínea. Estos incluyen restricciones asociadas a las condiciones de pandemia y afectaciones climáticas, entre otros motivos.
Los pasajeros podrán asignar una nueva fecha a su viaje sin necesidad de llamar al call center o acudir a los puntos de contacto físicos. Sin embargo, esta opción no estará habilitada cuando el viajero decida modificar o cancelar su vuelo por otras causas.
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Cuando el usuario sea notificado de la modificación o cancelación de su vuelo podrá aceptar o cambiar la alternativa sugerida por la aerolínea en un proceso que dura menos de tres minutos desde los tres canales digitales habilitados para tal fin.
“Antes, un cliente podía demorarse en la línea telefónica hasta 50 minutos para reprogramar un viaje debido a la alta demanda en nuestros canales. Ahora, con solo tres clics, esta será una gestión mucho más fácil” expresó Luz Adriana García, directora del Centro de Protección al Cliente de Avianca.
¿Cómo gestionar la reacomodación en tres pasos?
Los clientes pueden hacer uso del servicio de la siguiente manera:
A través del correo electrónico donde se le notifique un cambio en su itinerario, ingresando a la aplicación móvil o en avianca.com en las secciones “Mis Viajes”, “Medidas de protección para viajeros” y en la campana del “Centro de notificaciones”.
Primer paso: revisar el itinerario original afectado.
Segundo paso: escoger la alternativa más conveniente para el pasajero.
Tercer paso: finalizar la reacomodación en el botón “guardar y continuar”.
El servicio de reacomodación permitirá a cualquier viajero de Avianca realizar modificaciones en:
- Reservas con uno o varios pasajeros.
- Itinerarios operados por Avianca Holdings (AVH).
- Reservas con tiquete emitido.
- Reservas que volaron la ida y tiene pendiente volar el regreso.
- Itinerarios con pérdida de conexión que no hayan iniciado su viaje.
- Reservas redimidas con millas de LifeMiles.
- Reservas creadas por una agencia de viajes, por la página web o puntos presenciales.
Avianca destacó que las alternativas de reacomodación ofrecidas podrían (o no) generar compensaciones según la política y la regulación de cada país.
La empresa también dijo que hay ciertos casos en los que los clientes no podrán hacer su reacomodación desde el servicio digital de Avianca y deberán hacerlo desde los canales tradicionales ofrecidos por la aerolínea. Estos son:
- Reserva de grupos.
- Reservas que posterior a la afectación ya hayan sido gestionadas por un agente de servicio en el call center, aeropuerto o agencia de viajes.
- Reservas que ya iniciaron su vuelo o que están en punto de conexión.
- Trayectos con otras aerolíneas.
- Todos los trayectos que no hayan tenido cambios en la reserva o que se hayan cancelado sin alternativa de reacomodación.
- Reservas de pasajeros que previamente han solicitado el Bono Avianca.
