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Los bancos están utilizando inteligencia artificial generativa para hacer que enviar dinero a cualquier persona en Brasil sea tan fácil como enviar un mensaje de texto, un avance que está ayudando a consolidar el lugar del país entre los líderes mundiales en servicios financieros impulsados por IA.
PicPay, Itaú Unibanco Holding SA y Nubank de Nu Holdings Ltd. están entre las primeras empresas que utilizaron GenAI para permitir a los clientes transferir dinero en un chat con sus cuentas oficiales, sin necesidad de lanzar aplicaciones de pago especiales, directamente en WhatsApp de Meta Platforms Inc., la aplicación de mensajería utilizada por más del 90% de los brasileños .
La tecnología se basa en una base establecida en 2020, cuando el banco central de Brasil lanzó Pix, un sistema gratuito de transferencias instantáneas que rápidamente se convirtió en la columna vertebral de los pagos del país. Los brasileños realizaron 56 mil millones de transferencias Pix con sus teléfonos inteligentes el año pasado, pero la herramienta también cambió la forma en que interactuaban con sus bancos: el uso de la banca móvil se disparó al 90 % en 2024, desde el 56 % cuatro años antes, superando a Estados Unidos en 2021. El uso de la banca móvil entre los estadounidenses fue del 75 % el año pasado.
Servicios como este están construyendo la reputación de Brasil como cuna de la innovación en inteligencia artificial, afirmó Guilherme Horn, director de mercados estratégicos de WhatsApp.
“Con la IA incorporada, los pagos instantáneos, como con Pix, han movido cada vez más el mercado, y los bancos han comprendido que WhatsApp es una poderosa plataforma de negocios en manos de los usuarios todos los días, que reúne dos productos que a la gente le gustan y en los que confía”, dijo Horn en una declaración enviada por correo electrónico.
El ejecutivo de WhatsApp dijo que Brasil se ha consolidado “como una cuna de soluciones innovadoras utilizando la IA como tecnología fundamental y WhatsApp como su principal plataforma de negocios”.
Usar Pix en WhatsApp es diferente a las transferencias Pix habituales, que requieren iniciar sesión en una app bancaria. Los clientes pueden solicitar la transferencia simplemente por mensaje de texto, voz o incluso una imagen en un chat usando la cuenta verificada del banco. Los mensajes deben contener el importe y una clave Pix (un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, un número de identificación fiscal o un código generado aleatoriamente) vinculada a la cuenta del destinatario.
Si está en una tienda, el cliente puede enviar el importe junto con una foto del código QR Pix del propio vendedor.
El sistema confirma los datos, redirige momentáneamente al usuario a la app de su banco para la autenticación con contraseña o biométrica y, a continuación, envía un recibo en el chat de WhatsApp. Para el cliente, la interacción parece no haber salido nunca de la app de mensajería.
Esa comodidad fue lo que marcó la diferencia para Álvaro Lima, un investigador biomédico de 31 años que a menudo olvidaba saldar pequeñas deudas, como el almuerzo que le pide por WhatsApp a un cocinero cerca de su oficina. Ahora, justo después de que Lima le envíe un mensaje, le envía un mensaje a Nubank solicitando la transferencia de Pix.
“Pagar por WhatsApp es más fácil”, dijo Lima, y agregó que le gusta poder enviar el dinero de inmediato, sin salir de la aplicación.
Fábio Licere, socio líder en gestión de riesgos financieros de KPMG en Brasil, dijo que si bien China, Estados Unidos y Europa aún lideran en ciertas áreas de GenAI para finanzas, como la planificación financiera y la integración con wearables, Brasil es líder mundial en otras áreas.
“Brasil ha creado un entorno muy favorable para la innovación, con una fuerte adopción por parte de los consumidores, una competencia feroz entre actores digitales y una regulación moderna que fomenta el desarrollo tecnológico”, afirmó Licere. “No solo intentamos ponernos al día; estamos forjando nuestro propio camino y, en algunos casos, convirtiéndonos en un referente para otros”.
Y a medida que Brasil expande los servicios de Pix, algunas de las empresas financieras más grandes del mundo se ven afectadas. Pix ha sido durante mucho tiempo la pesadilla de Visa Inc., Mastercard Inc. y las grandes tecnológicas, que argumentan que tiene una ventaja injusta y se beneficia de un terreno de juego desigual. Cuando el presidente Donald Trump desvió su ira arancelaria contra Brasil en julio, la plataforma se convirtió en blanco de investigaciones estadounidenses por acusaciones de prácticas comerciales desleales.
El lanzamiento de Pix en WhatsApp también impactó a la competencia local. Prestamistas tradicionales como Banco BTG Pactual SA, enfocado en clientes de altos ingresos, lanzaron Pix vía WhatsApp en febrero y ampliaron GenAI para incluir más servicios. Banco Bradesco SA comenzó a ofrecer el servicio en julio, y Banco do Brasil SA ha estado utilizando GenAI para procesar solicitudes de Pix con imágenes en WhatsApp desde septiembre. Datos de la asociación bancaria Febraban revelaron que la exploración de GenAI es una prioridad para los bancos.
Las empresas digitales están mejorando su estrategia para mantenerse a la vanguardia. Mercado Pago, la división fintech de MercadoLibre Inc., lanza en Brasil un asistente personal con inteligencia artificial para asesorar a los usuarios en sus decisiones financieras diarias, utilizando datos de sus cuentas y bancos conectados. La herramienta debutará en Brasil antes de expandirse a otros mercados.
PicPay dijo que su tasa de satisfacción de usuarios aumentó un 45% desde el lanzamiento de sus herramientas GenAI.
A pesar del entusiasmo, Brasil aún enfrenta desafíos para escalar soluciones financieras basadas en IA. Mariana Pimenta, gerente sénior de servicios financieros de Strategy&, la unidad de consultoría de PwC, señaló, por ejemplo, que la infraestructura tecnológica del país aún está en desarrollo.
Brasil también enfrenta una escasez de talento especializado en IA, especialmente fuera de sus principales centros urbanos, dijo Licere de KPMG.
La seguridad sigue siendo una preocupación, ya que muchas estafas en Brasil se propagan a través de las redes sociales. Sin embargo, los bancos afirman que Pix vía WhatsApp está protegido por sistemas de prevención de fraude y requiere autenticación a través de la aplicación bancaria. Hasta el momento, nadie ha reportado brechas de seguridad con esta función.
Joana Henklein, directora de experiencia del cliente en servicios financieros de Accenture Brasil, afirmó que las instituciones brasileñas son capaces de avanzar en la tecnología manteniendo al mismo tiempo salvaguardas que no comprometan los servicios.
El mayor obstáculo podría ser que GenAI aún no ha sido completamente adoptada por las instituciones medianas. Carlos Daltozo, especialista de producto de Bridgewise para Latinoamérica, afirmó que la IA está creciendo tan rápido que es crucial que los bancos comprendan que necesitan actuar con rapidez.
“En ciclos anteriores de cambio tecnológico, se podía dejar que el pionero cometiera errores, aprendiera de ellos y se pusiera al día después”, dijo Daltozo. “Ahora, si esperas, te quedarás atrás”.
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