¿Qué hay detrás del incumplimiento de las aerolíneas?

Bloomberg News.

Foto: Bloomberg - Alejandra Parra

Solo en julio, las ocho aerolíneas comerciales que prestan sus servicios de transporte de pasajeros en el interior de Colombia cancelaron más de 1.200 vuelos y tuvieron demoras en la operación de más de 8.400. Esto significa que en 3,5 de cada diez veces no se suplió la demanda a satisfacción.

Este panorama explica por qué con tanta frecuencia los viajeros son víctimas de retrasos en sus itinerarios, de lo que provienen las más de 6.000 reclamaciones que tramitó la Aeronáutica Civil en lo corrido del año y por qué hace cerca de dos meses la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) habilitó una plataforma para que los usuarios afectados cuenten con el respaldo de la entidad en la búsqueda de una conciliación más ágil.

Y no es una cuestión de percepción, las cifras respaldan la experiencia del pasajero. En febrero, por ejemplo, a la Aerocivil llegaron 450 quejas de viajeros nacionales, principalmente por reembolsos, cancelaciones de vuelo y prestación del servicio. Para ese mes se movilizaron más de 1,66 millones de personas, lo que quiere decir 27 inconformidades por cada 100.000 personas. La situación se replica en los vuelos internacionales con 285 quejas en el segundo mes del año por las mismas razones.

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Recientemente, la principal aerolínea del país, Avianca (que mueve en promedio 58.000 pasajeros al día), fue objeto de señalamientos de todo tipo por una serie de dificultades operativas que perjudicaron a más de 4.100 personas solo en un día. Aún con el plan especial de operaciones implementado, la empresa dijo que le tomaría al menos un mes retornar a la normalidad tras dos semanas de cancelaciones y demoras. La discusión llegó hasta el Congreso de la República.

Pero la mencionada empresa aérea no es la única que presenta eventualidades. El indicador de calidad del servicio, que mide el cumplimiento de los itinerarios programados por las aerolíneas bajo causas que dependen exclusivamente de las empresas, fue de 75,7 % en el mercado doméstico para julio de 2018.

Aquí figuran aerolíneas como Copa Colombia, que destaca por un cumplimiento de 92,7 %, o Latam, con 88,5 %, en los dos primeros lugares. Pero también hay registro de otras con menor cumplimiento como Avianca (65,2 %) y la aerolínea chárter TAC (37,5 %).

Respecto a la operación internacional, el indicador de calidad es de 80,9 %. El primer lugar lo ocupa la aerolínea de países bajos KLM, con un cumplimiento de 100 %, la cual comunica varias ciudades del país con Ámsterdam; y a esta le sigue Lufthansa, con un índice de 96,7 %, también con un único vuelo a Frankfurt, que a finales de octubre aumentó su capacidad en 22 % en respuesta a la mayor demanda del servicio y las perspectivas de que siga creciendo.

El desempeño menos destacable en conexión internacional lo ostentan Air France, con un indicador de calidad de 25,9 %, y Viva Air, con 29,4 %.

Además de esta medición, el país cuenta con un indicador de itinerario que calcula el cumplimiento de las aerolíneas tanto por causas internas como por causas externas, es decir, aquellas que no se pueden atribuir a la empresa, pero que terminan por afectar el servicio.

Según la Aeronáutica Civil, en el segundo caso figuran cierres de las terminales aéreas por seguridad operacional (imprevistos o mantenimientos) y condiciones meteorológicas que no permitan prestar el servicio, mientras que como causas imputables a las aerolíneas se tienen cambio o mantenimiento de aeronaves, modificaciones operacionales, sobreofertas y problemas con la disponibilidad de tripulantes (pilotos, mecánicos, asistentes de vuelo, etc.).

Con esta perspectiva, el incumplimiento, con corte a julio, está 13 puntos por encima de la medición anterior y se ubica en 62,7 % para los vuelos nacionales. También es mayor en los vuelos internacionales: 74,9 %. Sin embargo, con escasas variaciones, la clasificación de las aerolíneas se mantiene.

Mientras Copa Colombia canceló 35 vuelos en julio de este año y presentó demoras solo en 7,8 % de ellos (entre internacionales y locales secundarios), Avianca canceló 989 vuelos y tuvo demoras en el 36 % de los que sí operó, es decir en 7,35 % de los viajes del mes (entre internacionales, troncales nacionales y secundarios locales), mayormente por causas internas (las que se atribuyen a su gestión).

Avianca recibe en promedio 7.000 quejas cada mes provenientes de 2,5 millones de pasajeros, las cuales están relacionadas, principalmente, con irregularidades operacionales (demoras y cancelaciones) y problemas con equipajes, según cifras internas.

Sin embargo, hace un año los indicadores no jugaban tanto en su contra, aunque también presentaba demoras importantes (en 28,1 % de sus operaciones), y aún faltan por conocerse las cifras de la Aerocivil correspondientes a agosto, mes en que se presentó la eventualidad.

Destacan también aerolíneas como EasyFly, que no canceló ningún vuelo en el periodo más reciente medido, pero tuvo demoras en la tercera parte de sus operaciones (31,20 %), aunque principalmente por causas externas. Según la compañía, las reclamaciones directas equivalen a menos del 0,1 % de los pasajeros transportados.

En relación con la cantidad de vuelos, la aerolínea con más demoras fue Satena: 942 vuelos equivalentes al 41,4 % de su operación para la fecha. Las de menos (fuera de Copa) fueron Latam, con un cumplimiento de 80,7 % por 3.812 vuelos logrados, seguida por ADA y Viva Air, con una puntuación de 72 %.

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En suma, Latam recibe unas 500 quejas al mes a través de diferentes canales, pero estas solo corresponden al 0,13% de los pasajeros movilizados (387.000 mensuales), “siendo una de las compañías con los niveles más bajos de afectación al pasajero en la industria”. En promedio el 25 % de ellas son por reclamos relacionados con equipajes y 22 % por demoras y cancelaciones, mientras que otro 21 % se da por demoras asociadas a causas externas a la aerolínea.

Al respecto, Viva Air destacó que en agosto de este año tuvo una reducción de 64 % en las reclamaciones frente al mismo mes en 2017 con 1.400 solicitudes, también resaltó que gracias a la mejor planeación de itinerarios llevan ocho meses liderando por Colombia el ranking de puntualidad de la OAG (Official Aviation Guide of the Airways) para América Latina y el Caribe.

Estas irregularidades han obligado a las aerolíneas a destinar más de $53.000 millones a los pasajeros en compensaciones entre enero y julio de este año. Aquí entran gastos en bonos, reintegros, endosos, comidas, traslados, asistencia, hospedaje y reacomodación, entre otros.

Algunas aerolíneas, como Avianca o Latam, tienen por política dar compensaciones si se presenta alguna afectación en el viaje independientemente de si se interpone o no una queja y más allá de si son situaciones estipuladas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano o de su entera responsabilidad. En septiembre, por ejemplo, Avianca destinó alrededor de US$2,5 millones en reparaciones. Latam, por su parte, asume por estos pagos cerca de US$950.000 anuales a 1,2 % de sus pasajeros afectados.

Sin embargo, no por ello no se estudian exhaustivamente los casos según los parámetros de la autoridad aeronáutica. En EasyFly, por ejemplo, solo 12 % de las quejas terminan con indemnizaciones. Algo similar ocurre con Latam, donde alrededor de 40 % de las solicitudes no proceden “debido al desconocimiento por parte de los pasajeros sobre derechos y deberes establecidos”. De hecho, según el histórico, a 12 % de los pasajeros que interponen quejas se les negó el embarque por llegar tarde u otras causas atribuibles a ellos.