Renovando la imagen

Es una grabación de cerca de nueve minutos en la que la paciencia demuestra su lado más humano. Tras cuatro llamadas sin conseguir una solución al problema con su señal de televisión por suscripción, una mujer estalla al teléfono: “¡¿Cuál es la tomadera de pelo?! Ayer llamé toda la tarde y me dijeron que venía el técnico. ¡No ha venido!”, dice minutos antes de que su voz se ahogue entre los insultos y la desesperación.

Se llama “La Señora Patricia vs. Telmex”. Hasta el medio día de ayer tenía 603.821 visitas y es sólo una de la media docena de versiones disponibles sobre el caso en la red social Youtube. Como ésa hay miles de denuncias contra la atención de la compañía, en páginas web, foros y blogs, que no alcanzan a reflejarse en las cifras oficiales, pues la Autoridad Nacional de Televisión inició funciones el pasado 10 de abril y está contabilizando los reclamos; sin embargo, uno de sus funcionarios dijo que Telmex es uno de los operadores por los que más quejas reciben, principalmente por fallas en el servicio, promociones no cumplidas y facturación incorrecta.

Son los propios suscriptores quienes detallan cobros irregulares, desconexiones arbitrarias, tardanzas en la reconexión y hasta agresión verbal. Un panorama parecido al de Comcel, empresa del mismo grupo económico que, según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), fue objeto directo de 446 peticiones, quejas y reclamos en el primer trimestre de 2012 (de ese número 44,3% corresponde, entre otras causas, a facturación indebida). La compañía sostiene que ellas equivalen sólo al 0,039% de sus clientes.

Cifras relevantes para ambas compañías, líderes en sus respectivos segmentos: según el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), Telmex cuenta con el 46,2% del mercado de televisión por suscripción y el 20,34% de internet móvil (por detrás de Movistar), mientras Comcel domina la telefonía móvil con 61,95%.

Esta realidad podría o no quedar a un lado una vez se consume el cambio de imagen, estrategia que el conglomerado hizo pública esta semana por medio de un comunicado de prensa en el que sostiene: “La operación de América Móvil en Colombia está unificando la marca de sus dos compañías respondiendo a la tendencia mundial de convergencia de servicios de telecomunicaciones”.

Aunque la compañía guarda un profundo silencio sobre el tema y no ha confirmado la unificación de sus negocios en el país bajo la marca Claro (supera los 50 millones de clientes en América Latina), analistas creen que ante todo busca consolidar ese liderazgo.

“Es una estrategia por costos, pues no es lo mismo negociar contenidos con los proveedores para 12 millones de televidentes en América Latina y 2 millones en Colombia, que para 14 millones en la región”, dice Ricardo Galán, consultor en comunicaciones, quien no descarta que el servicio al cliente sea un factor fundamental en su operación colombiana: “Salvo que ocurra un cambio radical en la atención al usuario, la gente no olvidará ese factor”.

El rastro de Carlos Slim

El magnate mexicano no sólo es el hombre más rico del mundo (la revista ‘Forbes’ calcula su fortuna en US$69.000 millones), sino que también es el inspirador de la inusual alianza entre Movistar e Iusacel, sus competidores en el mercado mexicano de telefonía móvil, para evitar las “prácticas de monopolio”.

La idea es compartir su infraestructura para contrarrestar el dominio de Claro en ese país, que es del 70% (ambos competidores tienen apenas el 27% del mercado).

Mientras tanto, al otro lado del mundo, Slim cerró un acuerdo para comprar en 2012 el 21% de las acciones de Telekom Austria, líder en Europa Central y del Este con 22 millones de clientes.