Tecnología y bilingüismo, estrategias del sector de call centers y tercerización para crecer

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO. / Cortesía

El Estudio Nacional de Tercerización de Servicios, realizado mediante una alianza entre Procolombia, la Andi, Colcob y Bpro (antes conocido como Acdecc), dejó en evidencia que el sector de BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés), más conocido como centros de contacto y tercerización, sigue posicionándose como líder en generación de trabajo, al ofrecer 260.000 empleos directos. El documento revela que entre 2010 y 2017, los empleos de BPO en Colombia crecieron en promedio un 7,4 %. En 2017, el sector alcanzó $8.730 mil millones tras un crecimiento acumulado de 11,5 % desde 2013.

Tras dar a conocer el estudio, Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva del gremio, anunció un cambio de nombre del gremio. Antes eran conocidos como la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (Acdecc) y ahora se llamará la Asociación Colombiana de BPO (Bpro).

"Este es un sector cambiante, innovador, transformador. Hace dos años tomamos la decisión de buscar un camino para construir con el sector un gremio incluyente, a la vanguardia de lo que las empresas necesitan y nos tranformamos en la Asociación Colombiana de BPO. Somos los profesionales en BPO: pro-innovación, pro-equidad, pro-innovación, pro-equidad y la idea es que eso se refleje en nuestro caminar diario por el sector", señaló Quessep.

De acuerdo con Quessep, la idea del cambio permitirá darle espacio e identidad a las empresas del sector que no se veían reflejadas en el gremio, (pues no solo reune a los call center, sino también a los BPO, centros de servicio compartidos, empresas de tecnología, cobranzas, entre otras), para acompañarlas en su transformación y fortalecer el sector, que actualmente la asociación cuenta con 73 empresas, más de 260.000 empleos directos y aporta el 2,9 % del producto interno bruto (PIB) del país.

En Colombia las áreas de telecomunicaciones, banca, servicios financieros y medios de comunicación son las principales demandantes del BPO con más del 60 % de las ventas. La asociación le apunta principalmente al relacionamiento directo con el cliente y a responder con los avances tecnológicos en el marco de la revolución 4.0.

"Este es un sector cambiante y durante los últimos cinco años adoptamos todo el tema de inteligencia artifical, transformación digital y  procesos de automatización. Lo que hemos venido haciendo es el acompañamiendo de las empresas y el sector. Queremos y somos unos convecidos de que este es el futuro y de que las empresas deben abrazar su tema de transformación", señala.

A pesar de estar en tiempos de redes sociales, estas aún no tienen una gran participación en el sector, pues de las empresas encuestadas para el estudio solo el 2,7 % utiliza este medio. El 60 % sigue prefiriendo la voz. Lo que permitirá la tecnología, según Quessep, no será reemplazar a las persona sino la optimización y automatización en los procesos. "Las personas que están trabajando en los call center son el soporte de ese trabajo. No van a bajar los trabajos. Van a ser empleos más especializados, con herramientas y soportes para estar en esta nueva era digital".

"El 60 % de la fuerza laboral del sector en el país corresponde a bachilleres y técnicos. Desde Bpro estamos viendo un tema de profesionalización y una de las banderas que vamos a seguir llevando es el bilingüismo, que no solo es importante para el sector sino para todas las industrias. Desde la asociación promovemos con entidades gubernamentales y privadas el refuerzo de este idioma". Además, es una oportunidad de negocio y una herramienta para exportar, pues según el estudio, el 30 % de las exportaciones se dirigen a Estados Unidos y el servicio al cliente en inglés es de un 15,8 %. 

Quessep también resaltó que el sector esta enfocado en la equidad porque "el 70 % somos mujeres, no solo en la base sino también en cargos directivos y líderes dentro de este proceso. Apoyar ese desarrollo tiene una connotación muy importante para nosotros". 

El estudio concluye que es evidente la prestación de servicios de empleados con especialización. Sin embargo, la mayor parte de los empleos corresponden a bachilleres y técnicos. Además, señala que se deben realizar esfuerzos para ofrecer servicios en idiomas como inglés, portugués y francés.