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Todos los días, plataformas como Downdetector reflejan los reportes que hacen los usuarios de caídas en la prestación del servicio de telecomunicaciones que ofrecen operadores como Claro, Tigo, Movistar y ETB.
Un problema molesto, entendiendo la alta dependencia que tenemos por estos tiempos de la conexión a internet.
Según lo explicado por los operadores, un número importante de estas fallas se presentan por afectaciones a sus redes generada por terceros, como es el caso de delincuentes que se roban la fibra óptica pensando que es cobre.
Según la resolución 5050 de 2016, emitida por la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), en Colombia los usuarios tienen el derecho a recibir una compensación cuando experimentan falta de disponibilidad en los servicios.
De entrada hay que decir que este tipo de fallas en la prestación del servicio, se consideran una causa justa para que el usuario termine con el contrato, sin que reciba penalización alguna por incumplir la cláusula de permanencia.
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La compensación se podrá exigir cuando se presenten deficiencias en la prestación de los servicios de telefonía y/o internet por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.
- Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
- Ante llamadas caídas en el uso del servicio de telefonía móvil pospago o prepago, el operador debe compensar mensualmente el total del tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda).
“Para ello recibirás un SMS mensual en el que se indique el total del tiempo al aire que será compensado, el cual puedes consumir de manera inmediata, así no cuentes con saldo en prepago o hayas consumido la totalidad del tiempo al aire de su plan en pospago. Si bien esta compensación es automática, puedes presentar en cualquier momento una petición o queja por la falta de disponibilidad de sus servicios, o por la inconformidad con el tiempo al aire que le fue compensado”, explicó la CRC.
Para el caso en que la indisponibilidad del servicio se presente en televisión por suscripción, la compensación aplica cuando el servicio no se preste por más de 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas, en ese caso, detalla la comisión, el operador deberá compensar el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, sin que pueda exigir presentación de solicitud de su parte o cualquier otro requisito adicional.
Tenga en cuenta que para los usuarios bajo la modalidad de pospago, la compensación deberá reflejarse dentro del siguiente periodo de facturación, es decir, posterior a la identificación de la falla. Mientras que para los usuarios de la modalidad de prepago, la compensación se efectuará a los 30 días calendario de haberse presentado el incidente.
“Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario”, explica el documento de la CRC para este tipo de modalidad de contrato.
Si la compensación es para un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación del doble de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor promedio por hora del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario, en los tres meses previos al momento en que ocurrió la falta de disponibilidad del servicio.
En El Espectador nos hicimos pasar por un usuario y preguntamos sobre este tema a un asesor.
Este nos informó que los descuentos se aplican de forma automática en la facturación, y si no es así, el usuario puede presentar una PQR para que le apliquen el mismo.
La recomendación es estar al pendiente de que esos descuentos se apliquen cuando usted experimente fallas en el servicio.
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