El propósito de cuidar a los que cuidan

Thomas Maremaa estudió Administracion de Negocios Internacionales en la Universidad Tilburg, en Países Bajos.

Foto: Cortesía: Thomas Maremaa

¿Cómo nació Encuadrado?

Todo empezó en Chile, porque con mi socio notamos un caso muy particular: el de su mamá, que era dentista y ya se había jubilado de la consulta privada, pero seguía trabajando desde casa en toda la parte administrativa: agendaba citas por correo, cobraba, hacía facturas, llevaba registro de los procedimientos… Todo eso en su tiempo libre. Nos llamó la atención que dedicara más tiempo a tareas no remuneradas que a descansar, estar en familia o actualizarse como profesional. Y era una paradoja: cuanto mejor le iba en la consulta, más carga tenía fuera de ella. Además, delegar no era fácil, porque eso implicaba convertirse en jefa y asumir otra capa de gestión. Ahí vimos una oportunidad: crear una plataforma tecnológica que ayudara con la parte administrativa, como ya lo hacen otros servicios digitales que ofrecen inmediatez.

¿Esa fue la única razón para delimitarlo solo a profesionales de la salud?

Al principio no teníamos pensado enfocarnos en el sector salud, pero nos dimos cuenta de que ahí el problema era mucho más evidente. Los profesionales pasan horas haciendo trabajo administrativo, como ingresar expedientes clínicos. Muchos, después de ver pacientes todo el día, se enfrentan a tres horas extra solo para registrar todo. Eso nos hizo ver que el problema no solo era real, sino grande.

Hablemos de las funcionalidades de Encuadrados.

La principal función de Encuadrado es la agenda online. Cada profesional tiene un link personalizado donde los pacientes pueden agendar en horarios disponibles en tiempo real, como si fuera una página web propia. A diferencia de un calendario común, Encuadrado envía recordatorios por correo y WhatsApp, permite confirmar o reagendar citas, y todo eso queda integrado al expediente clínico automáticamente. También ayuda a organizar los pagos. Se puede cobrar por adelantado o llevar registro de los pagos posteriores. Lo más valioso es el orden: muchos nos dicen que antes no sabían quién les había pagado.

La empresa está llegando a Colombia. ¿Qué se han encontrado aquí? ¿Hay unas particularidades en cuanto a sus clientes?

El crecimiento de Encuadrado ha sido orgánico. Así llegamos a Colombia: profesionales nos contactaron tras usar el sistema con colegas en Chile y quisieron replicar la experiencia con sus pacientes. Activamos la plataforma y en febrero visité Bogotá para conocer de primera mano sus necesidades. Me sorprendió lo avanzado que está Colombia en temas como expediente clínico y telemedicina, con procesos más estandarizados que en Chile. Sin embargo, aunque los contextos varían, los dolores son similares: la carga administrativa, el estrés de cobrar y no saber quién ha pagado. Además, Colombia usa mucho WhatsApp, pero eso no da orden. Encuadrado permite organizar la agenda y comunicarse por ese mismo canal.

Encuadrado, de alguna forma, también defiende el descanso. En un mundo que exige productividad constante y donde muchas personas sienten culpa por detenerse, ¿qué reflexiona sobre el valor del descanso?

Como empezamos trabajando con consultas privadas, donde todo depende de una sola persona, el exceso de trabajo administrativo se volvió un problema. Los profesionales que usan Encuadrado ya saben que no tienen esa carga, porque para atender bien deben estar frescos y con energía. En Chile, por ejemplo, muchos del sector público están atrapados en un sistema rígido que exige producir sin descanso. Nosotros no imponemos horarios: cada profesional decide cómo y cuándo atender, ya sea en consultorio o por telemedicina, viviendo la vida que quiere. Esto es una gran oportunidad en Latinoamérica, que está adoptando estas herramientas para lograr independencia y calidad de vida. La consulta exitosa es la que permite ayudar bien a los pacientes, y para eso hay que llegar descansado.

Usted es el CEO de la empresa y de sus decisiones depende el trabajo de otros. ¿Cuál es la clave de su liderazgo?

Eso es lo que más me gusta de mi rol: estoy creando el lugar donde yo mismo quiero trabajar. Para mí, no se trata de cumplir horarios, sino de cumplir objetivos. Si bien hay roles que requieren disponibilidad en horario de atención, también hay personas trabajando desde Asia con total flexibilidad, siempre que cumplan con sus responsabilidades. Sabemos que ofrecer un servicio tan humano puede ser desgastante, así que promovemos esa misma flexibilidad dentro del equipo. No exigimos presencialidad ni horarios fijos; cada quien organiza su tiempo. Además, todos en Encuadrado —desde diseño hasta ingeniería, incluido yo— participamos en turnos de soporte. Así equilibramos la carga y entendemos mejor qué necesitan nuestros usuarios.

¿Qué lecciones le ha dejado su labor en lo profesional y en lo personal?

Uno de mis mayores desafíos ha sido aprender a desconectarme. Me apasiona lo que hago y podría trabajar todo el día, pero he tenido que establecer rutinas para cuidar mi salud, hacer deporte, estar con mi familia y amigos. Si no me cuido, no puedo apoyar a quienes cuidan a otros. Los profesionales de la salud enfrentan muchas exigencias y también tienen límites; no somos máquinas. Por eso ofrecemos flexibilidad: que puedan descansar, estudiar o tomarse vacaciones sin culpa. También aprendimos que la tecnología, bien usada, puede aliviar esa carga. Un psiquiatra nos contó que antes recibía mensajes de pacientes a las 2 a. m., y sentía la presión de responder. Con un mensaje automático y horarios de emergencia, bajó la ansiedad de sus pacientes: solo necesitaban saber que iban a poder verlo. Así, él pudo descansar tranquilo, y los pacientes sintieron contención. La tecnología, si se usa con humanidad, puede cuidar a ambos lados.

¿Cómo vivió el miedo al emprender y cuál era su mayor temor en ese momento? ¿Aún siente ese miedo?

Mi mayor miedo siempre ha sido el síndrome del impostor: preguntarme si soy lo suficientemente bueno para asumir esta responsabilidad. A medida que crece Encuadrado, también lo hace la presión: más equipo, más clientes, más información. Todo eso implica mejorar constantemente, y no siempre es fácil priorizar o tomar decisiones bajo presión. He aprendido a apoyarme en otros: inversionistas, profesionales de la salud, personas con más experiencia. También he trabajado en mis propios hábitos para estar a la altura del reto. Y ha sido clave reconocer que lo que me trajo hasta aquí no necesariamente me llevará al siguiente nivel. Emprender ha sido un camino lleno de emociones, pero lo importante ha sido seguir adelante. Muchas veces la gente se enamora de una idea, pero uno debe ser crítico y preguntarse si ese es el problema correcto a resolver, y si uno es la persona indicada para hacerlo. El autoconocimiento ha sido clave.